Dinamismo de la industria de los contact Centers en AL

Aspect vaticina que en este año la industria de los contact centers mostrará un crecimiento de entre el 8 y el 10% en América Latina.

El fabricante, apoyado en un estudio de la consultora Frost & Sullivan, titulado: Latin American Contact Center Systems Market 2014, expuso que el mercado obtuvo ingresos de $260,4 millones de dólares en 2013 y se estima que alcanzará los $380,6 millones de dólares en 2018. El estudio abarca el ruteo de contactos entrantes, respuesta de voz interactiva (IVR) y portal de voz, sintonizador de salida, control de calidad, gestión de fuerza de trabajo y los sistemas de análisis de centros de contacto.

Según el estudio, el mercado latinoamericano de sistemas de contact center se volverá altamente competitivo en tanto las pequeñas y medianas empresas cambien su enfoque a la nube: modelos basados en la nube no sólo proporcionan un menor costo total de posesión, sino que también simplifican la gestión de costos y el pago.

Comportamiento de la región

Alejandro Bourg, vicepresidente de Aspect para Latinoamérica, comentó que las soluciones en la nube, la atención del cliente por varias vías (omnicanalidad) y un modelo más enfocado en el autoservicio, figuran entre las tendencias más importantes en la industria durante el presente año.

Por su parte, Antonio Baez, director de Ventas de la empresa en en México y Centroamérica comentó que en el caso de México el aumento del segmento de los centros de contacto podría llegar a los dos dígitos. “Esa ha sido la tendencia que hemos tenido en el país durante los últimos años, por esa razón podríamos esperar un comportamiento similar, además veremos una mayor cantidad de pequeñas y medianas empresas que se moverán hacia las soluciones en la nube”.

“Los consumidores de hoy en día esperan cada vez más de las marcas con las que interactúan, tomando el control sobre cuándo, dónde y cómo quieren esa interacción, a lo que las empresas están respondiendo mediante la búsqueda de proveedores que les ayuden a hacer frente a estos cambios en el mercado”, añadió Beti Cerezo, gerente de mercadotecnia para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect.

En el caso de Centroamérica, Patricia Quesada, gerente de la compañía en esa región, explica que el impulso de los contact centers en los próximos meses estará determinado por factores como la necesidad de “tercerizar” gestiones como servicio al cliente, un mercado cada vez más exigente y el desarrollo de estrategias para lograr una mayor fidelidad de parte de los clientes. Además, dijo que  el éxito de los contact centers en Centroamérica se fundamenta en una mano de obra con un costo atractivo para los inversionistas especialmente de Europa y los Estados Unidos.

Otros hallazgos:

–En la región centroamericana el mayor volumen en operación de los contact centers está en Guatemala y Costa Rica.

–En Guatemala existen unas 75 compañías de centros de contacto que inyectan cerca de US$160 millones en empleos. Además, se espera que para el 2015 el sector represente unos 57 mil empleos.

–El Salvador tiene un crecimiento promedio anual del 12%. La industria exhibió un crecimiento del 12% en 2012.

–Costa Rica y República Dominicana se han posicionado más fuertemente para servicios de asistencia técnica, mientras que Honduras para otro tipo de servicios.

–En cuanto a Panamá, durante 2010 existían 9.590 empleos en centros de contacto telefónico.

–En Nicaragua existen más de 25 empresas en el sector, que generaron 5.313 empleos en 2011.

–En Honduras, durante el año pasado, se crearon hasta 10 mil puestos de trabajo.

“La evolución de la tecnología va de la mano con la forma de contactar a cliente actuales o potenciales. Las últimas tendencias nos hacen ir hacia soluciones de multicanalidad, brindando la información oportuna, en cualquier momento y donde quiera que esté el cliente. Ya no es suficiente hacer “coaching” a los agentes para mejorar la atención al cliente, hay que ir un paso adelante, revisar las tendencias del mercado y sus preferencias mediante herramientas de análisis”, concluyó Quesada.

contactame@esemanal.mx

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