Nice Systems ayuda a identificar patrones de comportamiento de los clientes
La compañía informó la disponibilidad de su solución Optimización de la jornada del cliente (Customer Journey Optimization), que ofrece una experiencia personalizada del usuario a través de diferentes canales y puntos de contacto. Entre sus beneficios se encuentran aumentar la lealtad a la marca, operar con eficiencia y aprovechar las oportunidades de ingresos.
De acuerdo a un comunicado, explicó que los clientes utilizan un promedio de seis canales diferentes para ponerse en contacto con las empresas y los proveedores de servicios. Cambian de la web al teléfono, los medios sociales, los chats, la respuesta de voz interactiva o una visita a un punto de venta, y siempre esperan que la compañía recuerde lo que dijeron e hicieron durante varias de sus interacciones anteriores.
Sin embarg,o señaló que las empresas y las divisiones corporativas como marketing, ventas y servicio, gestionan cada uno de estos canales como silos, optimizando la experiencia del cliente para cada canal de forma independiente, pero perdiendo el control de la jornada global del cliente en cuanto salta de un canal a otro.
“Las organizaciones deben ser capaces de conectar todos los puntos con el fin de ver el «panorama general» de cómo los clientes interactúan con ellas a través de los distintos canales y puntos de contacto”, dijo Yochai Rozenblat, presidente del Grupo Nice Enterprise, quien agregó que la solución ayuda a las organizaciones a identificar donde los clientes interactúan con la empresa, lo que están tratando de alcanzar y qué temas específicos les llevó por un canal en particular.
Optimización de la Jornada del Cliente está basada en la nube y desarrollada en la plataforma de análisis de la participación del cliente (Customer Engagement Analytics), utiliza el análisis predictivo y en tiempo real para identificar patrones de comportamiento de los clientes, ayudando a determinar su próxima acción, el abandono de la marca, o el interés por un producto u oferta especial. Las organizaciones pueden utilizar esta información para personalizar la experiencia del cliente en tiempo real, decidiendo que ofertas o mensajes deben presentar a un cliente específico durante una interacción, detalló la empresa.
Mediante el análisis y seguimiento de los caminos de varios canales utilizados por los clientes, las empresas pueden utilizar la solución para detectar insights acerca de grupos de personas que muestran un patrón similar de comportamiento. Esto podrá ayudar a identificar problemas y oportunidades que, anteriormente, podrían pasar sin ser detectados, aseguró Nice.
“Nuestra solución permite a las empresas identificar los cuellos de botella de la jornada y reducir el esfuerzo del cliente para segmentos enteros de clientes, y al mismo tiempo mejora y personaliza la experiencia de cada usuario. Comprender la jornada de los clientes mejora su experiencia y estimular la lealtad a la marca”, concluyó Rozenblat.
