Evolución en la atención al cliente
Por Beti Cerezo
A lo largo de mis 13 años por la industria de los Centros de Contacto, he sido testigo de su evolución. Los cambios han sucedido desde el nombre: al principio conocidos como “call centers”, cuya operación se centraba exclusivamente en la atención telefónica;
posteriormente pasaron a ser “centros de contacto” en donde no solo el teléfono era el protagonista en esta historia, también se unieron el email, chat y las páginas web. Hoy por hoy, los conocemos como “centros de interacción” nombre que le debemos a la movilidad, al tiempo real y a las famosísimas redes sociales.
Como todo cambia tan rápido -que no es lo mismo que evolucionar en algunos casos-, nos vemos en la obligación de identificar, adoptar y crear tendencias para responder a las necesidades de nuestros clientes.
No olvidemos que aunque el teléfono sigue siendo importante en lo que a interacciones entre empresa-cliente se refiere también ha sufrido varios cambios desde su nacimiento. En los años 90s, pocas empresas contaban con líneas para quejas y era un desafío lograr que alguien nos hiciera caso. Hoy todo ha cambiado, la mayoría de las compañías tienen una línea de atención, con el reto de resolver, y de manera inmediata, su inquietud en la primera interacción. Otra herramienta incluída es el no muy popular chat, cuyo éxito dependerá de la rapidez de respuesta de los agentes a los clientes.
Todo apunta, como lo hemos percibido, en diversificar el contacto del cliente con la empresa. Llegamos entonces a la tendencia número uno: las Redes Sociales, la cual viene de la mano con la que nos marcan los consumidores.
Resulta fenomenal ver toda esta evolución, en específico el social media en donde la opinión, sentimientos, pensamientos y experiencias de los consumidores toma cada vez más importancia para las empresas, máxime porque son personas más informadas y dispuestas a hacerse escuchar. No olvidemos que las redes sociales son un gran repositorio mundial de emociones.
En el caso de la tendencia “humana” o de personal, ésta es demasiado importante. No es un secreto que el recurso humano en el centro de contacto es el más caro y el de más rotación; ahora ya hay empresas que le están dando la vuelta a este comportamiento.
¿De qué manera? Proveyendo al agente del centro de contacto con herramientas que le permitan hacer de manera efectiva su trabajo como son: información completa de sus clientes, espacios y tiempos para capacitarse cuando el trabajo esté tranquilo; elección de horarios, solicitud de vacaciones y permisos especiales -sin la necesidad de hablar con el supervisor, simplemente ingresan en el sistema sus preferencias- y, lo más importante, y si el negocio lo permite, que puedan trabajar desde casa.
Todas estas acciones generan una gran lealtad por parte de los empleados. También las organizaciones pueden echar mano de becas o programas especiales de educación como clases de inglés o alguna carrera técnica que tenga que ver con la industria, para que ese recurso se quede en la empresa el mayor tiempo posible.
Recordemos: Los clientes caen en la cuenta que sea cual sea el producto o servicio que contraten, compren o renten, están pagando por ello, por lo que exigirán completa funcionalidad más un trato digno, amable, informado, eficiente y muy rápido: el cliente tiene el poder, él manda, no lo perdamos.
*La autora es Gerente de Marketing para América Latina y el Caribe de Aspect
