Clientes contentos

Por Francisco Ceballos*

El comercio electrónico, a pesar de tener varias diferencias en comparación con el tradicional, tiene el mismo objetivo que cualquier tipo de comercio: vender un producto.

Para lograr buenas ventas, ya sea online u offline, además de ofrecer un buen producto a un precio accesible y dar un buen servicio, hay que atraer nuevos clientes y, sobre todo, conservar a los que ya tenemos.

En el comercio electrónico, al no existir un trato cara a cara con los clientes, es complicado identificar fácilmente los factores que nos permiten crear fidelidad con nuestros clientes, pero existen varios que mencionamos a continuación:

• Conocer sus necesidades. Es importante saber lo qué están buscando nuestros clientes en los productos que vendemos, para poder ofrecerlo. Esto lo podemos lograr a través de encuestas, focus groups, redes sociales y en la retroalimentación que recibimos de parte de ellos en nuestro departamento de atención a clientes.

 

• Ofrecer un buen servicio. A pesar de no ver físicamente a nuestros clientes una buena calidad en el servicio que ofrecemos es fundamental. Por la naturaleza del comercio electrónico ésta no se dará en un trato cara a cara, pero sí teniendo una buena plataforma y poniendo especial interés en el departamento de atención a clientes, dándole seguimiento a las quejas y resolviendo los problemas que las personas tienen al visitar nuestro portal.

 

• Ser claros y transparentes. Para ganarnos la confianza de nuestros clientes debemos poner mucha atención en explicar claramente el uso de nuestra plataforma, los pasos que deben seguir para efectuar una compra, los medios de pago que tenemos disponibles y la forma de realizarlos así como nuestras medidas de seguridad. Nuestros clientes, a pesar no visitar físicamente nuestra “tienda”, se deben sentir seguros en ella.

 

• El precio. Al igual que en cualquier otro canal de distribución, en el comercio electrónico debemos ofrecerle a nuestro cliente el mejor precio posible de acuerdo a la calidad de nuestro producto. Una de las ventajas que tiene vender por Internet, es que al ahorrarnos algunos gastos como renta de locales y luz, podemos ofrecer nuestro producto a un menor precio.

 

• Promociones. Al igual que en el comercio tradicional, en el electrónico los clientes se ven atraídos por distintas promociones, que pueden ir desde descuentos en el precio final del producto hasta el envió gratis de sus compras.

 

Si logramos que los clientes que tenemos nos sean fieles, además de tener una clientela fija, será más fácil que consigamos nuevos compradores, ya que nuestros cliente fieles, que estarán contentos con nuestros productos, nuestro servicio y nuestros precios, nos recomendarán en sus diferentes círculos sociales.

*Francisco Ceballos es Director General de MercadoLibre México