Sterling Commerce presenta encuesta sobre retail
Justo cuando los detallistas examinan el éxito y la velocidad de movimiento de la temporada navideña del 2006, Sterling Commerce liberó los resultados de una reciente encuesta que muestra la importancia de la eficiencia en el cruce de múltiples canales para la cobertura de las crecientes demandas de los clientes.
Entre los resultados de la encuesta que fue realizada a principios de este mes arrojó que el 80% de los clientes sintió que era importante tener una opción de hacer compras en línea, en una tienda o por teléfono eligiendo a un retailer. Los resultados también mostraron que el 90% de los encuestados dijo que era importante tener la facilidad de hacer devoluciones o cambios de la mercancía a una tienda física sin importar cómo adquirieron el artículo.
Robert Garf, vicepresidente de Investigación en AMR Research, señaló: “Debido a la facilidad con la que un creciente número de detallistas permiten que sus consumidores se relacionen con ellos a través de múltiples canales, los clientes incrementan cada vez más sus expectativas. Los Retailers Invierten para cubrir eficazmente la demanda de los clientes que solicitan el cruce de múltiples canales. Por consiguiente, hay desafíos operacionales que tienen implicaciones competitivas serias para los retailers y sus proveedores. Los detallistas deben cerrar la brecha entre importancia y desempeño a fin de mejorar la experiencia total del cliente.”
Mientras muchos retailers tienen presencia en línea, no todos los que funcionan con múltiples canales han encontrado la forma de sincronizar por completo sus procesos de órdenes y entregas, cruzando los canales de distribución. Los clientes experimentan una experiencia de compra inconsistente y los retailers están en peligro de dañar su imagen de marca. Muchos retailers todavía luchan para proveer al cliente una experiencia de compra amigable donde el cliente puede decidir comprar, recolectar y devolver en cualquier localidad y por cualquier método. De hecho, sólo el 22% de los encuestados dijo que era muy fácil devolver productos adquiridos por catálogo en línea a una tienda.
Proveer la opción de devolución mediante canales cruzados no sólo puede influir positivamente en la decisión de compra inicial, sino que la tienda la puede traducir fácilmente a un cambio o, aún mejor, una oportunidad incremental de ventas. El 55% de encuestados dijo que cuando ellos devuelven un artículo, probablemente conseguirán un reemplazo para su artículo devuelto y buscarían en la tienda para ver lo que otra mercancía está disponible. El 78% de los encuestados dijo que probablemente comprarían alguna mercancía adicional durante el viaje a una tienda para devolver o cambiar un artículo.
“El alcance de la excelencia que en el cruce de canales es el siguiente paso de la venta por canales múltiples, y es un proceso difícil de ejecutar eficientemente porque esto a menudo cruza información interna saliéndose de los procesos,” dijo Steve Poplawski, ejecutivo de Cuenta para
Metodología de
Según la información de la empresa, la encuesta fue conducida en nombre de Sterling Commerce por Opinion Research Corporation en enero de 2007. Mediante técnicas de marcación aleatorias, las entrevistas telefónicas fueron completadas en una muestra en nivel nacional representada por 1,000 adultos estadounidenses. La encuesta tiene un márgen de error de aproximadamente 3.2 puntos porcentuales, en un nivel de confianza del 95%.
“En México estamos avanzando cada día más en los temas de compras por Internet, los usuarios y clientes también se vuelven cada día más exigentes,” comentó Mauricio García-Cepeda, VP para Latinoamérica Norte en Sterling Commerce. “Los retailers mexicanos están cada día más cerca de manejar a sus canales en forma múltiple y cruzada. Esto determinará un enorme crecimiento a nivel de sistemas y procesos tanto para los retailers como para sus proveedores”.
