La telefonía IP habilita la movilidad

El Protocolo de Internet se convirtió en la alternativa al transporte, las aplicaciones y los servicios de redes. Hoy la telefonía IP plantea una base de comunicación móvil más rentable y efectiva para las organizaciones.

La convergencia de las redes es una realidad que está cambiando la forma de trabajar, colaborar y hacer negocios, y es ya una clara tendencia global que permite a todo tipo de organizaciones ganar agilidad con el uso de VoIP, administración centralizada y habilitar a empleados móviles que induzcan el aumento de la productividad y colaboración, como base para una mejor rentabilidad.

Conforme a cifras de Gartner, se estima que para el 2007 el teletrabajo será una realidad para más de 60 millones de personas y 66% de los teletrabajadores usarán equipos móviles e inalámbricos. Por tal razón, cada día más usuarios demandarán el control de su información para tenerla donde y cuando la deseen en el dispositivo seleccionado, del cual su operación deberá ser sencilla. En este sentido, las comunicaciones basadas en VoIP serán la clave para desarrollar una ventaja competitiva.

Los principales retos para la industria de telecomunicaciones son los siguientes.

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  Lograr disponibilidad de ancho de banda en bits y pesos.
  
  
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  El soporte de demasiados sistemas diferentes por una gran cantidad de operadores con un costo óptimo.
  
  
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  Calidad y rentabilidad cuestionadas por la falta de reglas y procedimientos claros que demuestren cómo cualquier empresa puede aplicar exitosamente y sin complicaciones soluciones tecnológicas.

Ernesto Piedras, director general de The Competitive Intelligence Unit, en su conferencia magistral Comunicaciones convergentes en el entorno competitivo: un enfoque estratégico, presentó cifras de la tasa de crecimiento anual en el sector de telecomunicaciones que corresponde al 2006, estimada en 11.1%, cifra que representa un descenso comparándola con el mismo resultado del año 2005, que fue de 18.8%, y explicó que las dos categorías de telecomunicaciones que esperan mayores crecimientos para este 2006 son VPN y otros, e Internet con 76.5% y 29.6%, respectivamente.

También ofreció información interesante en la que expone su visión y el escenario más probable de largo plazo para lograr una consolidación en el mercado de los servicios de voz, larga distancia, móvil, Internet, datos corporativos, operadores de cable y asociados en telecom, y estima que existirán dos grandes operadores verticalmente integrados: un tercer jugador importante y otros competidores de nicho.

De acuerdo con Roberto de la Mora, gerente de Soluciones de Comunicación Unificada para América Latina y el Caribe de Cisco Systems, es necesario hacer mejoras en la experiencia de comunicación para lograr un entorno de trabajo de alto desempeño.

Actualmente la complejidad de las comunicaciones entre clientes, empleados y empresas está generando efectos negativos en éstas, por ejemplo, mayores costos y menor competitividad que se reflejan en empleados menos productivos que no logran los objetivos, por lo que los clientes ven insatisfacción e ineficiencia. La causa obedece a que actualmente las comunicaciones tienen una alta complejidad, intensidad y velocidad que impacta seriamente la productividad.

Para lograr las comunicaciones de la siguiente generación, se deben crear redes de comunicación unificadas, es decir, integrar todas las comunicaciones en una red, en una sola aplicación en cualquier dispositivo. De esta manera se acelerarían todos los procesos de negocio y se lograría eficiencia y satisfacción de los clientes, por lo que esta red puede convenirse en una ventaja competitiva.

Don Smith, CEO de Mitel, en su presentación Creando valor a través de la innovación, explicó que con la implantación de las redes VoIP se consigue desarrollar una ventaja competitiva, pero también es necesario mantenerse innovando para aprovechar todas las ventajas al rediseñar todos sus procesos de negocio para ser más eficientes y eficaces. Por ejemplo, dijo, se puede aprovechar a los empleados que pueden trabajar en cualquier momento y lugar, y explorar las posibilidades del trabajo en equipo, presencia virtual, sin olvidar que estos beneficios son para todos los tamaños de organizaciones y empresas.

Jorge de la Fuente, de Panduit Latinoamérica, en su conferencia La nueva tecnología de la convergencia está cambiando la cultura corporativa y las infraestructuras de soporte, explicó que las expectativas de los clientes han cambiado porque requieren contar con servicios en tiempo real, en cualquier lugar y momento.

Expuso: “La convergencia es el principal recurso para mejorar la productividad y maximizar el ROI, porque permite una mayor confiabilidad, mejoras en la productividad, cumplimiento de normas, menores costos de operación y un menor tiempo para lograr un ROI”. También presentó una solución para centralizar el poder con Power over Ethernet (PoE, por sus siglas en inglés), que junto con el cable Ethernet requieren de 48 volts DC para conectar dispositivos, sin requerir de una fuente externa de energía, entre los que se proponen controles de acceso, cámaras de seguridad, dispositivos industriales, sensores de humo y calor, entre otros.

Respecto de un nuevo tema en este foro, El uso de reconocimiento de voz en aplicaciones de telefonía, Martha Cepeda, directora comercial de Auronix, explicó a eSemanal que su empresa  desarrolla “accesorios” para la red telefónica en SIP o telefonía tradicional; entre éstos figura la grabación de conversaciones, IVR y reconocimiento de voz.

“La especialidad de Auronix es desarrollar módulos especializados que la gente pueda integrar como piezas de un rompecabezas al sistema de telefonía que tenga el cliente o al que el proveedor de servicios le vaya a poner o a la red IP que ya tenga. Ahora está de moda la grabación y tenemos una nueva tecnología que es Wordspotting; ésta permite buscar las grabaciones por palabra para saber cuántas personas dijeron comprar o quejar; el fin es detectar grabaciones fuera del patrón normal, porque muchos de los call centers que son clientes de nosotros tienen millones de grabaciones al mes”.

Agregó: “Nosotros hacemos inteligencia detrás de la red que sea SIP, tradicional o lo que sea. En el futuro vamos a hacer la inteligencia detrás. Tenemos un reconocimiento de voz muy eficiente que reconoce 95% de las veces en vocabularios restringidos en español, que ha estado descuidado por parte de los grandes fabricantes que se han enfocado al inglés; estamos incluyendo reconocimiento de voz natural para entender frases y nos encontramos trabajando en la parte de inteligencia artificial de entender semánticamente lo que trató de decir la persona”.

Luis Aguilera, de Estructuras Digitales de México, distribuidor VAR de Zultys, conversó con eSemanal respecto de la propuesta de este fabricante: “Es un equipo de telefonía IP basado en SIP con programación basada en Linux, lo que permite seguridad en el equipo. Cisco anuncia en junio su cambio a SIP y a Linux, cuando Zultys ya lleva dos años en esa etapa. Los equipos de Zultys están pensados en beneficio del usuario y son modulares: en una caja viene todo para hacer crecer tu conmutador”.

Prosiguió que el propio equipo genera VPN y hace comunicación a puntos remotos, lo que permite que el mismo teléfono sea un switch que funciona desde pequeñas empresas hasta corporativos; “es un equipo muy completo con una ventaja competitiva sobre los demás en precio”.

Jesús Sánchez, Market Development mánager de Intel, manifestó en su presentación que la convergencia en IP está sucediendo y se requiere de plataformas estándares en software y hardware para contar con un diseño de mayor flexibilidad. Explicó a eSemanal que se presentaron los nuevos servidores carrier class, que cuentan con una arquitectura estándar y pueden tener múltiples servidores en un mismo chasis, simplificando el punto de administración. Otras ventajas son conocer el consumo de cada una de las tarjetas, planear y optimizar los recursos.

La propuesta de Intel, dijo, es tener mejor infraestructura por menor precio y declaró: “Estamos poniendo servidores más sencillos, con un menor consumo de energía, pero con un mejor desempeño que permiten flexibilidad, que es hoy lo que busca el mercado de las telecomunicaciones”, y agregó que es importante conocer la nueva tendencia: Advance TCA (Telecom Computing Architechture).

Al preguntarle quiénes son los clientes ideales para esta tecnología, comentó: “Son aquellos que requieren un alto desempeño y optimización en precio. Esta arquitectura elimina el uso de DSP, que son costosos; aquí se ofrece una tecnología basada en software y el HMP es una alternativa interesante”.

Pablo Perilla, gerente regional para el norte de América Latina de Interactive Intelligence, explicó en su conferencia que el reto es integrar una gran variedad de servicios como el correo de voz, audioconferencia, soporte de TDM/VoIP e integración de voz y datos. Propone como solución estándares abiertos para lograr una integración de bajo costo con mejor acceso, que induzca una escalabilidad que tienda al logro de beneficios reales para sus usuarios y a la consecución de una estrategia consistente a través de una solución abierta y distribuida.

En conversación con eSemanal, comentó que su solución es completa, ya que provee de servicios de telefonía de contacto al cliente en el mundo IP o de telefonía convencional. “La gran ventaja es que tenemos todos los servicios en una sola plataforma; no es necesario colocar diferentes componentes para tener una solución que puede trabajar en una red IP”. Su propuesta es trabajar en cualquiera de los medios IP y que éstos sean amigables al tener una migración de telefonía convencional a IP que provee al cliente un patrón seguro, confiable y simple de migración, combinando telefonía convencional con IP, o llegar a una puramente IP.

En relación con los consejos de negocio para la aplicación de esas soluciones, destacaron dos expositores: Juan Carlos Batres, director de marketing de Producto Latam Enterprise Solutions División de Alcatel.

En su exposición, el ejecutivo presentó un sencillo plan de tres pasos para lograr que la telefonía IP logre que una empresa mejore su calidad y sea más competitiva con el uso de esta herramienta, a saber:

Empezar con la experiencia de los usuarios (clientes y empleados).

Volver a “revisar” sus procesos de negocio.

Construir, integrar y unificar.

En su conferencia IP contact centers: Converged, Multimedia and Virtual, Betsy Wood, evangelista de Multimedia y Aplicaciones de Nortel, compartió algunos consejos que pueden aplicarse a cualquier implantación de nuevas tecnologías en las organizaciones: en primer lugar, hacer las decisiones de negocio para ser habilitadas con tecnología; extender la capacidad de lo que ya existe en la organización; identificar las combinaciones más eficientes de personas para sus procesos, organización y tecnología y, finalmente, no intentar cambiar todo a la vez, porque se debe ejecutar en forma lógica y administrable.

Acerca de futuras tendencias, en el transcurso de las conferencias se habló de las nuevas capacidades a desarrollar. Entre las más destacadas figura la integración de novedosos servicios, por ejemplo las capacidades en mensajería instantánea que permitan ofrecer una mayor gama de servicios automatizados, la incorporación de aplicaciones de reconocimiento de voz y sistemas que de forma automatizada puedan entregar la información de acuerdo con el contexto del usuario.

Finalmente Rafael Ugalde, miembro directivo de Mundo Contact, explicó a eSemanal que esta edición fue mejor en diferentes sentidos: afluencia de gente superando los mil 400 asistentes, calidad de la oferta y cantidad de empresas que demuestran que existe un interés y un mercado que demanda soluciones para todos los tamaños de organizaciones.