Insuficiencia en servicios de valor para pyme

Aunque el mercado presenta un rezago en la adopción de tecnología y consultoría, su demanda ya es suficiente para la oferta; sin embargo, los fabricantes no han sabido bajarse a empresas micros y pequeñas.

Aunque Márquez aceptó que no es muy grande, también aclara que en la medida en que las empresas tienen más experiencia van apreciando más el valor de esta oferta.
Por su parte, Alex Pacheco, director de Canales de Citrix, consideró que su oferta se encuentra madura, “pero no necesariamente veo que el resto de mercado esté enfocado a dar ese tipo de consultoría ni a adoptarla”, precisó.
La consultoría de valor
Tradicionalmente la consultoría se cobra por hora: se hace una previsión en la que se determina un presupuesto y se toman en cuenta los cambios que pudieran darse; en este caso la desventaja es que el cliente paga altos costos.
No obstante, el directivo de Citrix explicó: “La consultoría bien vale la pena, porque permite crear un vínculo de confianza con el cliente mediante el entendimiento de sus necesidades reales y entregar el valor adecuado”.
Este tipo de tecnologías tiende a expandirse en la empresa, “pero de pronto esto es tan caro, que pensar en extenderlo puede llegar a ser un poco complicado”, aceptó Márquez.
Las ventajas de la consultoría de valor se encuentran en que los proveedores tienen la tarea de enseñarle al cliente a hacer sus propios proyectos, alinear la tecnología a su negocio y a utilizarla de la manera más óptima.
El vendedor no debe tener problema en posicionar sus servicios profesionales desde la preventa. En el caso de Citrix, nunca se han topado con quien tenga problemas para colocarlo, más aún cuando el cliente está satisfecho por el conocimiento.

No hace mucho que la demanda del mercado hacia los proveedores ha sido de soluciones y no sólo de productos de tecnología de información per se, pero la consultoría, en el sentido estricto de la palabra, se usa desde tiempos muy antiguos.
Los vendedores que de cara al cliente utilizaban su capacidad de palabra y de conocimiento para posicionar el producto ya otorgaban una consultoría de venta o, bien, recomendación para que el comprador tomara la mejor decisión.
Hoy ese conocimiento, que en el sentido profesional se trata de la consultoría de valor, permite cobrar dividendos con el afán de ofrecer la mejor solución al cliente.
Sin embargo, aún hay nichos en los que la cultura por el pago del conocimiento no se justifica para desembolsar grandes cantidades de dinero, y esas son las micros y pequeñas empresas, puesto que cada vez más las medianas ya pagan por una consultoría de valor. Pero tiene mucho que ver con el tipo de solución que se piensa adquirir para estar dispuesto a pagar por los servicios que se generen.
Tal es el caso de soluciones de Business Inteligence, (BI), contabilidad, administración, etcétera.
Madurez en el mercado
Óscar Márquez, gerente de Mercadotecnia de DSS, representante de Cognos en México, explica: “En BI el servicio ha venido evolucionando de ser una oferta de consultoría estrictamente de cuestiones técnicas a saber de qué manera las herramientas se alinean con los objetivos del negocio del cliente”.
Porque desde ese punto de vista, el enfoque técnico no necesariamente conduce al éxito del proyecto.
Para entender qué es una consultoría de valor, debe especificarse que su tendencia es ayudar al cliente a diseñar una solución óptima para su negocio.
Se logra con capacitación técnica y con el diseño, ya que se requiere de experiencia del servicio; por ejemplo, para todas aquellas empresas que tienen BI hay una gran demanda de la consultoría de previsión.

Soluciones de valor
Es importante tomar en cuenta que el éxito de la implantación de cualquier solución no sólo es dominar, sino desarrollar el conjunto de habilidades técnicas, de negocios, esquemas comerciales, etcétera, que ayuden al crecimiento de estas soluciones.
Con respecto a la maduración de la pequeña empresa de adoptar soluciones de este tipo, “muchas pueden ya estar listas, pero tal vez los proveedores no lo estamos. Creo que debemos generar una masa, con carácter de servicio, especial para ellas”, dijo Pacheco, y puntualizó que Citrix se encuentra en aras de diversificar su oferta para todo tipo de mercado.
En este sentido, Juan Pablo Medina Mora, director general de CompuSoluciones, dijo: “Creo que el mercado ha avanzado de manera importante y que podemos capitalizar esas oportunidades, pero debemos ser muy inteligentes y hacer buenas propuestas”.
El cobro de la consultoría
El ejecutivo de CompuSoluciones recalcó que para cobrar de la mejor manera los servicios de consultoría, en primera instancia, se debe determinar su alcance.
“Muchas veces el principal problema es que no se tiene una claridad del alcance en común acuerdo entre el cliente y el proveedor; por lo tanto, el cobro resulta o muy alto o muy bajo según la percepción”, dijo el directivo.
La manera fácil de determinar el costo por hora es a través de una determinación de ciertos alcances intermedios; por ejemplo, a la mitad de tiempo se debe estar en tal posición y después se hacen los ajustes necesarios.
“Lo más común es que, a partir de que hay un acuerdo entre el proveedor y el receptor del producto, no se examinan a la misma velocidad los datos más importantes”.

Estimar las horas, hacer un cobro con base en el tiempo y establecer los alcances intermedios para medir el avance, sería la mejor manera de ser equitativa con ambas organizaciones. Aunque esto se logra después de cierto tiempo de experiencia y con mucha práctica y error.
“Yo recomiendo que a la mitad del plan se reprograme, si se pueden hacer algunas desviaciones, pero se debe ser muy abierto con el cliente, con la condición de que los costos puedan disminuir o aumentar. Se trabaja sobre un presupuesto, tal como ocurriría en una obra civil, con estimaciones de avance”.
De acuerdo con el ejecutivo, al mercado aún se le dificulta pagar servicios por conocimiento de los proveedores. “No nos gusta reconocer que necesitamos ayuda y más cuando necesitamos pagar por ella; sin embargo, en la medida que la oferta del mercado en términos del beneficio que tiene para la organización sea más notoria y tangible el porqué estoy pagando, se avanzará en esa cultura”.
El beneficio de las soluciones
La manera de inculcar la importancia de las soluciones y la consultoría de valor es hacerlo a través de una visión de acompañar los productos del servicio para los clientes.
“Entregar una propuesta de valor con los beneficios, comunicable y entendible para los clientes, en términos tecnológicos, y entender sus necesidades, y a partir de allí, construir esa oferta de valor”.
Cabe resaltar que ésta no es estática, sino que es dinámica y tiene que estar alimentada por las necesidades del cliente. En la medida que éstas son resueltas, ellos estarán dispuestos a pagar y a participar y, sobre todo, a recibir los servicios.