Genesys: sí hay negocio en call centers

La propuesta de Genesys para la integración de soluciones de atención a clientes y usuarios en las empresas contempla el trabajo con diversos estándares y áreas del negocio. Su oferta se concentra por medio de integradores de valor agregado

Genesys es una subsidiaria independiente de Alcatel y proveedora de soluciones para contact centres. Su foco de negocio radica en el desarrollo de software para este mercado, con el objetivo de mejorar las relaciones entre clientes y proveedores.
Las soluciones de Génesys se encargan de integrar la información que el proveedor de servicio tiene para colocar recursos adecuados y atender las expectativas, dudas y asesoría de los clientes.
Su oferta en México llega a diversos sectores de la industria, gracias a las diferentes soluciones que se desarrollan con sus productos. El fabricante llega la mercado por medio de distribuidores de valor agregado y de forma directa.
En lo que respecta a la parte de socios de negocio, Genesys desarrolla alianzas con fabricantes e integradores, a quienes respalda con capacitación y asesoría para atender todo tipo de proyectos. Para ahondar sobre esto temas, eSemanal charló con Alejandro Migliola, vicepresidente de América Latina de Genesys.
Mejores interacciones crean mejores negocios
Para iniciar, habló acerca del mercado de call center, consideró que se ha convertido en un mercado atractivo y con certidumbre para los integradores ya que “incluso en los momentos de crisis que se vivieron en la región, el mercado se mantuvo en crecimiento”.
Detalló que el año pasado este tipo de aplicaciones creció alrededor de 8% y en el rubro de productos de call center y el mercado en general mostró un crecimiento por encima de 15%. La justificación radica en que, por un lado el mercado va madurando con nuevas tecnología, mientras que por otra parte, los clientes son más exigentes y las compañías se preocupan por estrechar las relaciones con sus clientes.
Un fenómeno que ha impulsado este tipo de aplicaciones son los servicios de call center en el esquema de outsourcing, en donde se desvía el tráfico de empresas de Estados Unidos a México u otros países que tiene la infraestructura para hacerlo.
Existen muchas compañía que manejan el call center de forma virtual, con operación física en un sitio remoto, así el control de la gestión se hace más rentable.
Migliola dijo que en México, la compañía es líder en el mercado, debido a que han realizado una gran cantidad de instalaciones en importantes empresas durante el último año.
Operaciones abiertas
Respecto a la integración de sus soluciones, el directivo comentó que Genesys tiene una interfase compuesta por herramientas de software abierto, con lo cual protegen la inversión del cliente, “porque le permite manejar sus sistemas independientemente del hardware o tecnología que haya adquirido o piense comparar en el futuro”, agregó.
Por lo cual, el proveedor garantiza soportar los estándares del mercado y los que salgan en el futuro. “Esto permite segmentar los servicios para el cliente de forma específica, para entender que tipo de productos utiliza o que servicios necesita y resolver sus necesidades de comunicación”.
Al mismo tiempo, busca los recursos humanos y de contenido para establecer las llamadas y dar una solución en el primer contacto con el usuarios, sin necesidad de hacer molestas transferencias y perder el tiempo.
El directivo detalló que sus aplicaciones están diseñadas para hacer más productivos los recursos humanos en el sentido de que manejan los horarios y los momentos en que cada uno de los recursos tiene que estar disponible.
La compañía tmabién lanzó al mercado una herramienta de automatización llamada Genesys IVR (Interactive Voice Responce) que permite automatizar los procesos de llamadas de los clientes; la herramienta está preparada para funcionar con sistemas de reconocimiento de voz, lo que hace agradable la experiencia de llamar a un call center; en este aspecto utiliza la estructura Web que tienen las compañías.
Con lo anterior resuelven el problema de costos al entregar una solucione de fácil empleo y se comunican con todos lo desarrollos con los que ya cuenta la compañía.
Trabajo con distribuidores
Genesys hace llegar a los usuarios sus aplicaciones en la modalidad directa, en México tiene canales de distribución, “prácticamente 100% de las operaciones se hace a través de canales”, detalló Migliola.
Aquí trabajan con Acumen, Alcatel , Siemens, Unisys, Damobo e ITV, entre otros. El perfil que buscan para sus socios de negocio es que sean empresas que manejen a la perfección el concepto de integración: “El call center es una práctica muy compleja porque interactúa con todos los departamentos de una compañía y se encuentra con distintos sistemas. El distribuidor debe conocer la infraestructura de datos, comunicaciones y Web”, señaló el entrevistado.
Por otra parte, aseguró que la solución es un traje a la medida, por lo que los integradores deben entender las necesidades de los clientes y comprender su negocio para desarrollar los dispositivos óptimos.
Para finalizar, Migliola expresó que están dispuestos en obtener nuevas opciones de distribución: “Nos interesa escucharlos, es importante que ellos tengan el conocimiento y la experiencia en la integración y en el manejo de este tipo de negocio. En México hay competencia, el mercado no deja de ser una buena oportunidad, sin embrago aún hay mucho por hacer”.