Select: servicios administrados; sustento del gobierno electrónico

Ricardo Zermeño González, director General de Select, señaló que las tecnologías de información y comunicaciones son sólo herramientas para sustentar el buen gobierno; en este sentido, el gobierno electrónico es un servicio moderno que se apoya en estas herramientas sin pretender eliminar otros canales que no sean electrónicos y remotos, entre ellos el trato personal y presencial al ciudadano.

Un gobierno electrónico, atiende al ciudadano a través de múltiples canales y no sólo por Internet, todos ellos se sustentan en una infraestructura TIC que logra la automatización de procesos y la integración de aplicaciones a través de la colaboración entre individuos que atienden al ciudadano, tanto automática como personalmente, tanto remota como físicamente.

Otra característica que debe cumplir el gobierno electrónico es su universalidad; no puede ser un servicio de minorías o élites, aquellas pocas dependencias y ciudadanos conectadas a Internet. Esta universalidad tiene dos aristas; por un lado, todos los ciudadanos deben tener acceso a todos los canales de atención, incluyendo Internet; por el otro, todos los funcionarios deben de apoyarse en la tecnología para atender al ciudadano.

El acceso universal que todos los funcionarios deberían de tener a las tecnologías de información y comunicaciones (TIC) para hacer mejor su trabajo y atender bien al ciudadano; la propuesta es que sólo se va a lograr esto si se desarrolla, construye y opera la infraestructura TIC necesaria como un servicio administrado al acceso de cualquier municipio del país, por más pequeño que este sea.

En los últimos años, el gobierno federal ha puesto el ejemplo de un movimiento estratégico hacia la contratación de outsourcing  (ver gráfica Servicios de TI, otra forma de verlo) o servicios administrados asociados a TIC. Esta tendencia no es nueva en el mundo pero si en el sector público mexicano, gracias a cambios en las regulaciones que hacen posible los contratos multianuales.

En un principio, se empezó convirtiendo las redes privadas telefónicas y de datos en un servicio administrado de los operadores (IP y VPN); este fue el caso del IMSS y la SHCP, los cuales se han multiplicado en el gobierno federal. Últimamente, se ha convocado a proyectos de outsourcing para administrar la base instalada de equipos de escritorio y redes locales, como en el caso del SAT o de los equipos  y software que requieren proyectos como el de Enciclomedia. Otros proyectos de outsourcing recientes impulsados por la SCT y la SFP son la consolidación de los centros de datos de varias dependencias oficiales.

El outsourcing ha sido tradicionalmente cuestionado por aquellos que consideran que el gobierno debería de estar «invirtiendo» en tecnología y por lo tanto, debería ser propietario de la infraestructura TIC. La inversión que el sector público debería estar haciendo es en re-diseñar sus procesos y desarrollar las aplicaciones para habilitarlos, independientemente de quien los opere. El valor de la tecnología no es el de «poseerla» y contarla en los activos de la dependencia sino el de usarla; el éxito de los proyectos de outsourcing y de servicios administrados radica en la negociación de los llamados niveles de servicio que el operador de la infraestructura debe cumplir en tiempo, lugar y calidad.

Las ventajas de convertir la infraestructura TIC en un servicio administrado por especialistas del sector privado son múltiples y son la base de gobiernos modernos como el de Singapur o Corea. Una de estas ventajas; es convertir la inversión en un gasto de operación; esto es que el proveedor de los servicios financia el desarrollo, construcción y operación de la infraestructura TIC. Otra ventaja muy importante es que asegura no sólo la disponibilidad del servicio, sino la modernidad de la tecnología usada, conforme se especifique en el contrato. Se sabe muy bien que los «activos TIC» se deprecian día a día y que es costoso y difícil deshacerse de ellos; termina siendo un problema tener «activos» obsoletos con un valor real negativo.

Los municipios deberían descansar en servicios administrados

¿Qué alternativas tienen por ejemplo, la gran mayoría de nuestros municipios de contar con una infraestructura TIC integrada y moderna que se actualiza continuamente? Al paso que vamos, nunca van a contar con ella, puesto que no cuentan con suficientes recursos financieros, tecnológicos y humanos.

Estoy seguro que los procesos de gestión de un municipio y los servicios que prestan, deben de ser muy similares sino idénticos, en cualquier rincón de la República Mexicana. ¿Por qué no hacer un esfuerzo conjunto de re-diseño de estos procesos y servicios, así como de desarrollo y construcción de las aplicaciones de software para habilitarlos, con miras a que dicha infraestructura sea accesible a todos los funcionarios, vía servicios administrados por un operador privado?

Este esfuerzo podría ser financiado conjuntamente por el gobierno y por el sector privado, los cuales podrían aprovechar los fondos nacionales e internacionales disponibles para impulsar el buen gobierno. Esta consolidación de infraestructura TIC no tiene por que ser totalmente estándar y plana; la tecnología hoy permite la personalización o configuración en función de parámetros como la escala y sofisticación del municipio.

Con un servicio administrado de procesos y aplicaciones TIC centralizado y prestado vía remota, los municipios podrían hacer énfasis en el cultivo del capital humano, su motivación y orientación al tema sustantivo, un gobierno eficiente y efectivo y una excelente atención del ciudadano.

No sería una sorpresa qua más de uno estuviera en contra de estas ideas y que otro de sus argumentos fuera que la información es estratégica y por lo menos confidencial; demasiado delicada para ponerla e manos del sector privado. Si esto fuera el caso y no fueran suficientes los contratos para salvaguardar la información de un uso inadecuado, entonces el operador de dicha infraestructura TIC podría ser un ente gubernamental. La alternativa podría ser una agencia de servicios administrados TIC pública, que cobre sus servicios en función del uso, no muy diferente de los servicios de energía que presta la CFE a todos los municipios del país; que no generan ellos mismos la electricidad que consumen.

Esta propuesta podría parecer ingenua, a los ojos de los que conocen bien a los municipios; que hay múltiples temas legales y regulatorios que no se han tocado y que dificultarían la ejecución de esta estrategia. Si embargo, la oportunidad es clara y contundente, lo que requiere es de un liderazgo que aglutine los esfuerzos y logre salvar los múltiples escollos; los municipios y los estados son autónomos pero pueden ser convencidos a sumarse a las iniciativas de constituirse en buen gobierno que muy pronto dejará de ser identificado como gobierno electrónico.

Una evaluación del avance del gobierno electrónico en México debe hacerse bajo una óptica más enriquecida y de largo plazo. El avance descansa en redes interactivas y transparentes y en alianzas para responder a la sociedad civil y al sector privado; incluyendo a los grupos menos favorecidos. Por otro lado, recientemente se empiezan a introducir conceptos no sólo de efectividad de los servicios gubernamentales en línea, sino también de eficiencia y rentabilidad. Los gobiernos de alto desempeño son aquellos que cumplen sus obligaciones y las expectativas de los ciudadanos al menor costo posible.

La tecnología es sólo una herramienta necesaria pero no suficiente para avanzar. Debemos aprovecharla para la transformación y gobernabilidad del sector público mexicano; si nos apropiamos de una visón integral de innovación organizacional, habilitada por la tecnología, más no limitada a ella, aprovecharemos cabalmente nuestras enormes oportunidades, concluyó el director general de Select.

Esta colaboración proviene del estudio EnTIC (Programa de Alineación de Tecnología al Negocio) elaborado por Ricardo Zermeño González director general de Select.