Por Jason Magee, Director Global de Canales en LabTech Software
De acuerdo a las principales firmas de analistas de la industria de tecnología, una de las tendencias importantes para este año y hacia el 2015 es relativa a los servicios administrados de las infraestructuras de TI. La necesidad de incrementar el valor del negocio en un ambiente móvil y global hace indispensable para las empresas tener un control y monitoreo remoto de sus redes que les permita asegurar la operación del negocio dando confiabilidad y disponibilidad de la información a los ejecutivos quienes desean que sus equipos funcionen siempre a la perfección – especialmente en una reunión con clientes o presentación de negocio.
De la LAN a la Virtualización
Todos estamos conscientes del impacto de Cloud, sin embargo la demanda de las redes LAN sigue siendo fuerte. Para los proveedores de servicios administrados – también conocidos como MPS – que ofrecen su experiencia administrando estas redes, IDC indica que el crecimiento excederá los 4.5 billones de dólares hacia el 2015, en su mayoría concentrado en laptops y dispositivos móviles como son tabletas y smartphones.
Firmas como Gartner e IDC también predicen una baja en la venta de hardware fijo, esto debido a las soluciones en Cloud; de tal forma que los servidores y desktops encontrarán su lugar en los centros de datos mientras que en las empresas se incrementa el número de dispositivos móviles. Esto quiere decir que no importa hacia donde los proveedores de soluciones y de servicios administrados enfoquen sus actividades, la cantidad de equipos requiriendo de administración se seguirá incrementando.
Por su parte, Insight Research Corporation predice un crecimiento del mercado de servicios administrados de $29 billones de dólares en el2010 a$47 billones de dólares hacia el 2015 con un crecimiento anual aproximado del 15%. Todo esto hace del negocio de los servicios administrados de TI un negocio muy productivo y atractivo hacia el futuro.
Seleccionar la mejor herramienta es decisivo para el éxito.
Los proveedores de servicios de TI de más éxito son aquellos que encuentran formas de destacarse entre sus competidores y logran retener clientes leales. En el actual clima económico, muchos se esfuerzan por cumplir y exceder los acuerdos de niveles de servicio a la vez que le brindan soporte a múltiples clientes con un limitado personal técnico. En vista de lo costoso que resultan las requeridas visitas en sitio para resolver problemas de los usuarios, ¿cómo pueden los proveedores de TI operar más eficientemente, incrementar los márgenes y a la vez propiciar el crecimiento?
Las soluciones de administración y monitoreo remoto (RMM por sus siglas en inglés) se han convertido en una parte crucial de los ofrecimientos de proveedores de servicios gestionados. Las herramientas de RMM permiten ofrecer múltiples servicios y brindan un número de beneficios que incluyen mayores niveles de servicio al cliente, ahorros de tiempo y dinero y finalmente, una empresa más efectiva y mejor rendimiento. A fin de seleccionar la solución apropiada, debe primero examinar la estrategia del negocio y cómo los servicios de RMM encajarán dentro de su modelo ideal de negocio. Con este conocimiento, usted podrá evaluar correctamente las características más importantes que se requieren para enfrentar las necesidades actuales y futuras de la empresa.
De acuerdo a Rich Freeman, consultor senior para PyMES y editor de la revista ChannelPro, durante el proceso de selección es importante comparar las opciones y determinar cuál producto mejor llena las necesidades de la compañía. A continuación he reunido lo mejor de las consejos de Rich y los propios para dar a los proveedores de TI las 10 sugerencias clave a considerar cuando se va a decidir por la solución RMM más adecuada para su negocio:
- Precio—Los proveedores de TI deberán considerar no sólo el precio base, pero también deben averiguar cuán conveniente será el costo de incrementar a medida que el negocio crezca y añada más clientes. Busque una solución con un modelo sencillo en lo que respecta a precio y licenciamiento y cerciórese de que no se compromete a comprar demasiado y muy pronto.
- Flexibilidad y Capacidad de Brindar Servicio Excepcional al Cliente—Las herramientas de RMM deberán poseer una funcionalidad robusta que les permita a los técnicos monitorear proactivamente y resolver los problemas de los clientes antes de que causen una interrupción en el flujo del negocio. Escoja una solución que posea suficiente capacidad de extensión a fin de poder recopilar y filtrar una amplia gama de información técnica y poder activar automáticamente acciones previamente configuradas al detectarse un problema.
- Integraciones Robustas—Es crucial que la solución esté estrechamente integrada con sus otras soluciones comerciales, especialmente el Sistema de Automatización de Servicios Profesionales (PSA por sus siglas en inglés). Los sistemas de PSA se utilizan para manejar las operaciones comerciales de día a día, incluso informes de tiempo y facturación. Una integración robusta entre la solución de RMM y el sistema de PSA asegurará el poder compartir datos automáticamente y mejorará la productividad.
- Motor de “Scripting” Robusto y de Uso Fácil—Una solución de RMM permite a los administradores de sistemas crear scripts (o secuencias de comandos) para manejar automáticamente tareas rutinarias de mantenimiento. Los scripts pueden correr en una computadora, grupos de computadoras o realizar búsquedas inmediatamente o por programación. Busque las características de scripting que permita el uso de lógica avanzada para recopilar información y resolver problemas antes de que se tenga que notificar al técnico.
- Opción de Rotulado Privado—Otra consideración importante es la opción de agregarle el logo de su empresa a la solución. Busque una solución que ofrezca opciones flexibles de rotulación, incluso texto específico, logos y temas.
- Intuitivo y Plenamente Funcional—Durante el proceso de selección, tómese el tiempo de probar el producto por sí mismo. Averigüe si puede lanzar el servicio y ponerlo en marcha rápidamente. Si el producto es intuitivo, los técnicos podrán utilizar los servicios de RMM desde un principio.
- Seguridad—Cerciórese de que el producto ofrece una seguridad impenetrable que no permita a los “hackers” iniciar comandos en el servidor. También verifique que cada agente remoto tenga una contraseña distinta de 16 caracteres que nunca se transmite y que incluya encriptación SSL.
- Experiencia de Vida Real—Investigue a sus posibles suplidores de RMM. Un producto de RMM ofrecido por una compañía con experiencia previa como proveedor de servicio de TI puede brindar ciertos beneficios adicionales por encima de otros en el mercado ya que pueden incluir características que harán el trabajo más fácil.
- Soporte Superior—Al escoger una solución de RMM, cerciórese de que el vendedor tenga los recursos adecuados para brindar un nivel de soporte excepcional. Verifique que haya suficiente información en las guías del software y en los sitios de blog para asegurarse de que no hayan referencias negativas en el historial del suplidor.
- Cerciórese de que sus Clientes son Suyos—Luego de explorar la experiencia y nivel de soporte que ofrece el suplidor, los proveedores de TI deberán revisar minuciosamente todas las condiciones. Cerciórese de que su suplidor no tratará de venderle la solución de software u otros servicios directamente a sus clientes—de otra manera, correrá el riesgo de ser eliminado del flujo del comercio.
Elegir la solución RMM que cumpla con todas estas consideraciones y una estrategia de atención al cliente cordial, eficiente y servicial se reflejará en la excelencia en la entrega de sus servicios administrados. Todo esto ayudará a las empresas a lograr el cierre de más y mejores negocios a largo plazo y clientes satisfechos por lo tanto el flujo de efectivo planeado en la empresa.
