Con la IA al alcance de todos, la experiencia del cliente ganó peso como diferenciador
La experiencia del cliente se perfiló como una decisión que influye en el crecimiento, la rentabilidad y la competitividad de las organizaciones, afirmó DEC México. La asociación sostuvo que, en un entorno donde la inteligencia artificial ha ampliado el acceso a capacidades tecnológicas y los consumidores pueden comparar productos y servicios en cuestión de segundos, la diferenciación depende cada vez más de la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
La evolución respondió a una transformación en la dinámica del mercado. Debido a la disponibilidad de tecnologías -como la inteligencia artificial y la similitud entre muchas ofertas-, el valor se trasladó hacia la experiencia que una organización ofrece antes, durante y después de cada interacción. Así, la experiencia se convirtió en un activo con capacidad para fortalecer la reputación, generar confianza y construir relaciones de largo plazo.
«Durante muchos años las empresas administraron productos. Hoy administran confianza. Cuando la tecnología está al alcance de prácticamente todos, la verdadera ventaja competitiva surge de la capacidad para construir relaciones memorables con clientes, colaboradores y sociedad. La experiencia del cliente dejó de ser una función operativa para convertirse en una decisión estratégica de la alta dirección»: David Arconada, Presidente de DEC México.
Como parte de ese análisis, DEC México identificó seis cambios que, a su consideración, caracterizan a las organizaciones que colocan la experiencia del cliente en el centro de su estrategia.
El primero consiste en que la experiencia dejó de ser responsabilidad exclusiva del área de atención para convertirse en una estrategia transversal que involucra funciones como tecnología, operaciones, recursos humanos, logística, marketing y finanzas.
El segundo cambio se refiere a la construcción de confianza antes de la compra. La organización señaló que los consumidores forman una percepción de las marcas a partir de buscadores impulsados por inteligencia artificial, reseñas, redes sociales y recomendaciones digitales, incluso antes de establecer un contacto directo con las empresas.
En tercer lugar, indicó que la inteligencia artificial comenzó a medirse por su capacidad para mejorar la experiencia de las personas, más allá de la automatización de procesos. Su uso, explicó, busca anticipar necesidades, personalizar interacciones, reducir tiempos de respuesta y simplificar la relación con los clientes.
Datos de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente indicaron que el 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más cuando recibe una experiencia sobresaliente. Además, las organizaciones que colocan la experiencia del cliente como una prioridad estratégica incrementan sus ingresos hasta 10% más rápido que aquellas que continúan compitiendo principalmente por precio o producto.
DEC México también señaló que las empresas con mejores resultados orientan sus esfuerzos a eliminar fricciones durante la experiencia del cliente, al identificar los puntos donde las personas enfrentan demoras, complejidad o incertidumbre para resolver una necesidad. Asimismo, se destacó el uso de analítica avanzada para comprender comportamientos y anticipar expectativas, de modo que los datos dejen de utilizarse únicamente para explicar resultados pasados y se conviertan en una herramienta para apoyar la toma de decisiones.
Finalmente, la organización sostuvo que las empresas comenzaron a complementar las métricas financieras tradicionales con indicadores relacionados con recomendación, lealtad, retención, satisfacción, esfuerzo y valor de vida del cliente, al considerar que la confianza constituye un activo para impulsar el crecimiento del negocio.
Ante la transformación, DEC México anunció la sexta edición de la Certificación Profesional Experto en Customer Experience (CX), un programa en línea con reconocimiento internacional dirigido a ejecutivos y líderes interesados en desarrollar estrategias de experiencia del cliente. La organización explicó que la certificación busca preparar a los participantes para diseñar iniciativas orientadas al crecimiento, la lealtad y la rentabilidad, además de facilitar el intercambio de conocimiento entre profesionales del sector.
«La próxima gran ventaja competitiva no será tecnológica; será la confianza. Las empresas que liderarán la siguiente década serán aquellas capaces de convertir cada interacción en una oportunidad para fortalecer la relación con las personas. El futuro ya no pertenecerá necesariamente a quienes desarrollen el mejor producto, sino a quienes construyan la experiencia que los clientes nunca olviden»: Marta Santiago, Directora General de DEC México.
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