Gamificación: Cómo el juego aplicado al trabajo puede mejorar la atención a clientes
La gamificación es una tendencia tecnológica relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales que, por lo general, no lo son, y es útil cuando la motivación y la acción conductual son un componente clave para el éxito.
“En general, las áreas en las empresas relacionadas con la experiencia de usuario (UX) son el sector que más provecho pueden sacar de este formato”, explicó Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion Technologies. “Por ejemplo, en los Centros de Interacción con Usuarios o Contact Center (de pacientes, asociados, beneficiarios o como identifiquen a sus usuarios de acuerdo con el rubro de la institución o empresa), los empleados que los atienden de manera multicanal (vía chat, mail, teléfono o video), lidian con un alto volumen de interacciones y con la tensión de ofrecer un servicio excepcional y, en muchos casos, con clientes exigentes y hasta de mal humor”, agregó el ejecutivo.
¿Cómo aplicar la gamificación en una empresa?
En este contexto, la motivación de los agentes se pone a prueba con frecuencia y la ausencia prolongada de estímulos puede conducir a la alta rotación de colaboradores y campañas infructuosas. A decir de Riedel, con una estrategia de gamificación en empresas se fomenta y mejora la satisfacción de los empleados, mientras se logra una mejor cultura en el lugar de trabajo. Al respecto, se refirió a un informe de Qualtrics y ServiceNow, el cual encontró que durante la pandemia tres de cada cinco agentes de servicio al cliente informaron que los clientes se estaban volviendo más groseros y agresivos. “Debido a esto, uno de cada cinco pensó en renunciar a su trabajo cada semana. Eso no es sostenible para nadie, ni para ningún negocio, y es más fácil resolverlo si los colaboradores están haciendo home/virtual office”, aseguró.
Fernando Riedel mencionó que tanto para la marca como para su partner, Collab, la gamificación en empresas es un enfoque disruptivo que desafía a los colaboradores en su tarea diaria, mediante una serie de experiencias de juego interactivas, con el objetivo de aumentar la motivación, mejorar las habilidades y optimizar el rendimiento. “Los agentes se convierten en jugadores, premiados por su progreso y logros, en un ambiente de trabajo atractivo y divertido mientras atienden los objetivos de su empresa”, agregó el ejecutivo.
Para lograr esto, Collab desarrolló Gamification, una herramienta en la nube que Cirion ofrece en Latinoamérica, la cual permite aplicar la gamificación en los centros de interacción con usuarios. Se trata de una licencia por usuario (jugador/supervisor/administrador) que brinda el derecho de acceso web al Portal de Gamificación, mientras que la estructura de la plataforma permite integrarse con KPIs obtenidos del propio sistema de Cloud Contact Center de Cirion o integrarse a productos de terceros.
El sistema puede incluir como opcionales narrativas, cuestionarios y matchmaking que permiten la personalización del producto a nivel de temáticas y la posibilidad de elegir a sus oponentes. En relación a las recompensas, hay una tienda virtual con una moneda que se utiliza para canjear los premios, denominada Puntos de Crédito.
En la tienda existen diferentes tipos de recompensas y cada una tiene un valor diferente, por ejemplo, una golosina o snack, un día más de vacaciones o un bono de un sueldo adicional. La parte positiva es que, en la tienda todo se puede personalizar, de modo que los administradores de la plataforma pueden crear recompensas. Para lograr esto, las licencias son personalizadas (nominadas), porque registran individualmente los puntos de experiencia o de crédito de cada agente.
Además, la herramienta se puede integrar con contact center de terceros y también otros sistemas para hacer juegos con KPIs generados en otro servicio, como aplicaciones de recursos humanos, CRM de ventas y aplicaciones de e-learning, entre otras.
De esta forma, la gamificación conduce a una mejor experiencia del cliente y a la entrega de un valor de trabajo mejorado, ya que aumenta la motivación y la retención de los empleados, acelera el proceso de formación de los colaboradores, promueve la competencia positiva y la lealtad del personal en el centro de contacto, finalizó Cirion Technologies.
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