Estrategias post-pandemia para la experiencia del cliente en un Buen Fin híbrido
A decir de Medallia, plataforma en gestión de la experiencia de clientes y empleados, durante el Buen Fin 2021 el proceso de compra podría comenzar desde una aplicación y terminar con el pick up en la tienda física, por lo que las organizaciones requieren recopilar información en los puntos de contacto físicos y digitales desde la primera interacción.
Asimismo destacó como vital para el empresario escuchar a los clientes, por ello su Equipo de Estrategia y Análisis (MSAT) analizó millones de comentarios de clientes minoristas e identificó las 100 principales palabras y frases, sintetizó los resultados en tres temas clave.
“Tres temas; facilidad, disponibilidad y servicio, dominaron la conversación entre los clientes y los minoristas en 2020, lo que derivó en un impulso a lo largo del año y señaló la necesidad de acelerar hacia soluciones rápidas y sin fricciones orientadas a lo digital”, mencionó Enrique Bravo, presidente de Medallia para Latinoamérica.
Facilidad: es algo más que comodidad
Los cambios en el comportamiento de los consumidores que observamos durante la pandemia han llegado para quedarse. Los clientes definen la «facilidad» en el contexto de las experiencias de bajo esfuerzo y sin fricción, sobre todo en referencia a las interacciones digitales u omnicanales. La facilidad superó a la comodidad al inicio de la pandemia y se mantuvo a la cabeza durante el resto del año.
Los minoristas pueden aprovechar esta información para que los responsables de operaciones simplifiquen los recorridos para garantizar que los clientes, sobre todo los que son nuevos en su marca o en las nuevas formas de comprar, encuentren lo que buscan con el menor número de clics, filtros o conversaciones, mientras que los responsables de Experiencia del Cliente combinen el feedback de los sondeos con los comportamientos observados para identificar y abordar los patrones de fricción durante o inmediatamente después de la experiencia.
Disponibilidad: la elección es el rey
Enfrentados a la falta de stock, el 60% de los directores de finanzas de empresas consultados en el mundo consideran que las interrupciones de la cadena han reducido sus ventas o lo harán para el cierre de 2021. Los clientes comentaron sus frustraciones con la disponibilidad, mucho más allá de las temporadas navideñas anteriores.
Para obtener un Buen Fin 2021 exitoso, hay que evitar el shock de falta de stock con sustituciones inteligentes, concientice a los agentes del centro de contacto y a los empleados de la tienda sobre la importancia de ofrecer sustituciones y cómo hacerlo de forma significativa para maximizar las oportunidades de conversión.
Para los responsables de la Experiencia del Cliente, utilice el feedback para evaluar la opinión de los clientes sobre el proceso de sustitución y las ofertas alternativas para impulsar mejoras en los algoritmos y en el entrenamiento de los empleados.
Además, ofrezca el inventario en tiempo real, con sistemas vinculados de inventario digital y de la tienda, para permitir a los clientes elegir dónde realizar su compra en función de la disponibilidad y los plazos de entrega. Haga simple para los empleados la facilitación rápida y eficaz de las transacciones omnicanal mediante una visión holística de las existencias.
Servicio: rápido y sin fricciones
Aunque la conversación en torno al servicio no experimentó el mismo aumento de volumen que la facilidad y la disponibilidad, sí que salió a la luz una idea interesante: El servicio se asocia cada vez más con interacciones rápidas y sin fricción con una marca. Aunque históricamente ha sido una de las características más comunes de los debates orientados al servicio, ahora se extiende más allá de las interacciones con los empleados.
Al ejecutar con empatía y eficiencia de primera línea, sin interacciones rápidas, eficaces y seguras en la base de la experiencia, los clientes considerarán otras marcas para satisfacer su definición del mejor servicio de su clase.
Con un acceso a un feedback directo y oportuno para acelerar su desarrollo personal y celebrar sus éxitos, además de un canal para que la primera línea comparta ideas sobre cómo mejorar las interacciones con los clientes.
“Cuando se trata de la mejora continua de la experiencia del cliente, la capacidad de tener interacciones significativas y relevantes puede permitir que incluso los minoristas más grandes se mantengan ágiles e innovadores”, concluyó Enrique Bravo.
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