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La experiencia de compra y la fidelidad del cliente, monedas de cambio durante y después del Buen Fin 2021

• Un modelo exitoso de e-commerce tiene como elemento clave la experiencia del cliente • Escasez de semiconductores, una bola de nieve que no debe perder de vista el canal

El Buen Fin siempre ha representado una oportunidad de negocio importante para los canales, sin embargo, 2021 tiene sus bemoles a considerar para establecer una ruta y estrategia que permitan aprovechar al máximo esta campaña, como son la escasez de semiconductores, el e-commerce y la experiencia del cliente VS el precio.

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El contexto 

Comienza la cuenta regresiva para el cierre del 2021 y con ello una de las épocas más esperadas para la industria TI, ya que se juntan campañas como el Black Friday y el Buen Fin, que aunado a las promociones de fin de año, en esta ocasión y debido a la pandemia, se añade un ingrediente extra, una atmósfera cargada de incertidumbre principalmente por la baja producción de componentes (semiconductores) exportados desde Asia y el alza en los precios de los containers. 

Pero no todo pinta tan mal; pese a ser un elemento de suma importancia para los canales, el desabasto está aparejado por herramientas como el comercio electrónico que, de implementarse estratégicamente podrían dar un rumbo diferente a las estimaciones comerciales que se tienen, pese a las afectaciones. “Históricamente, el mes de noviembre representa alrededor del 20% de las ventas totales del año en industrias como tecnología, hogar, juguetes, videojuegos e incluso belleza de prestigio, además observamos que el periodo de noviembre de 2020 contra el mismo periodo de 2019, vemos que estas industrias crecen alrededor de 37% y las categorías de tecnología junto con las de hogar son el 80% de las ventas totales dentro del periodo estacional del Buen Fin”: compartió Ignacio Migoya, Líder global de información de mercado y soluciones de negocio para las industrias de Electrónicos de Consumo, Línea Blanca y Electrodomésticos, Cómputo, Videojuegos, Juguetes y Belleza de Prestigio en NPD. 

Por otra parte, dentro del apartado de la tecnología los productos que registran mayores ventas durante el Buen Fin son las pantallas, aunque también está todo lo relacionado con gaming, smartphones y equipos, lo que dibuja el mapa de algunos productos que no pueden faltar en el portafolio de los canales y con los cuales consigan rentabilidad casi segura. 

Esperamos una tendencia de alta demanda en equipos de consumo entry level, así como una fuerte tendencia hacia notebooks y monitores gaming, por lo que nuestra principal estrategia es asegurar la disponibilidad de un portafolio amplio de equipos en todas las familias y con entrega inmediata, para estar preparados para el Buen Fin”: Moisés Eduardo Díaz, Gerente de Canal Acer México. 

Los retos del desabasto y las oportunidades del e-commerce 

En 2020 se estimaba que para mediados del 2021 el desabasto de componentes fuera regularizado y se retomara paulatinamente el flujo comercial hasta restablecerse, caso contrario, aún persiste y los pronósticos que anticipan ahora se extienden hasta pasado el primer semestre del próximo año e incluso al cierre del mismo. 

Es así que, IDC prevé que en los próximos trimestres la industria evolucione de manera positiva hasta llegar a la normalización y equilibrio de la oferta, pero será hasta finales de 2023 cuando se alcance un potencial de exceso de capacidad, por lo que fabricantes como Verbatim ya están desarrollando una estrategia y así potenciar el negocio de sus partners, al respecto el Country Sales Manager México, Carlos Valdez, aseguró: “Tendremos varias promociones y opciones para que el canal pueda promover e incrementar sus ventas para este último Q, asimismo tendremos la oportunidad de dar avance a los productos de temporada que ofrecemos y a promover el almacenamiento”. 

Es de resaltar que una posible alternativa para los canales, en caso de no contar con suficiente stock durante el Buen Fin, es apostar por las actualizaciones o bien, el mantenimiento de los equipos para mejorar el rendimiento, así como invertir ese tiempo en capacitarse o certificarse en otras tecnologías y llegado el momento, comenzar a capitalizar soluciones. 


IDC: Ingresos anuales por semiconductores 

5G: Aumentará un 128% 

• Teléfonos móviles: Crecerá 28,5% 

• Consolas de juegos: Crecerá 34% 

• Hogar inteligente: +20% 

• Dispositivos portátiles: +21% 

• Laptops: +11,8% 

• X86 Server: Crecerá 24,6%

Lo anterior, adquiere relevancia en razón del informe anual presentado por TSMC (Taiwán Semiconductor Manufacturing Company) el mayor fabricante de semiconductores, donde asegura que el desabasto se extenderá hasta 2022, aunque, dentro de lo desalentador que parece el escenario, también existen rayos de luz que permiten mantener el dinamismo en las ventas de los canales, con alternativas como el e-commmerce, sólo que ahora deben ajustar algunas piezas del proceso. 

Tenemos la expectativa que la herramienta de consumo e-commerce continuará su tendencia hacia el alza y podría alcanzar un nuevo repunte que lo lleve hasta un 10% o 15%”: Carlos Valdez. 

Anteriormente, contar con un espacio para el comercio electrónico generaba un valor adicional a la compañía, al tiempo que brindaba posibilidad de recibir los productos en el lugar que decidiera el usuario final, pero la pandemia también aceleró los procesos de adquisición a través de estas plataformas, con lo cual, ya casi cualquier organización vende y oferta productos, servicios y en caso de los canales, también soluciones. 

El siguiente paso por el que deben apostar los canales, es en personalizar los servicios, siendo que ahora todos ofrecen comparar en línea, el valor agregado descansará en el proceso de compra del cliente, es decir, la experiencia del usuario final para fidelizarlo, de ahí la importancia que los canales implementen un eficiente servicio de compra durante el Buen Fin, ya que incluso la Consultora Gartner, durante el levantamiento de una encuesta relacionada a los temas de e-commerce y experiencia del cliente, indicó que alrededor del 89% de las empresas consideran que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla y el 84% que trabajó en mejorar la experiencia de sus clientes señalaron haber experimentado un aumento en sus ingresos. 

El porcentaje de ventas totales para estas industrias (tecnología, hogar, juguetes y videojuegos,) en e-commerce en el periodo de noviembre 2019 estuvo alrededor del 19%, y estamos viendo que existe una penetración de venta muy importante, por lo que estimamos que alrededor del 20% de las ventas totales se harán por estas plataformas (e-commerce)”: Ignacio Migoya.

Desde la perspectiva de Acer, la pandemia también impulsó las plataformas de e-commerce, así lo detalló Moisés Eduardo Díaz: “Es una tendencia que llegó para quedarse y que habilita a muchos de los canales para alcanzar un mucho mayor número de clientes a nivel nacional, permitiendo mostrar sus propias ventajas competitivas como nivel de servicio y asesoría posterior a la compra”. 

Recomendaciones para implementar una estrategia de valor en e-commerce: 

• Conocer a cliente: El uso de datos históricos de compras permite personalizar y ser más predictivo sobre lo que se adquiere y se puede ofertar al cliente anticipadamente. 

•Omnicanalidad: Utilizar múltiples medios de contacto y atención, desde teléfono, videollamadas, WhatsApp, email, redes sociales, chatbots, etcétera. 

•Protección contra fraude: Contar con una estrategia de gestión de riesgos, así como un sistema robusto de protección, sellos o certificados de seguridad y utilización de métodos de autenticación. 

El Buen Fin se apuntala como la última oportunidad del año y de aprovecharla en su totalidad, los canales estarían en posibilidad de recomponer sus finanzas y cerrar el 2021 un poco más estable, que el oscuro 2020, por lo que no es menor poner énfasis en que los canales deben aprovechar al máximo todos los recursos a su alcance, y por supuesto el e-commerce debe figurar como parte de su estrategia central de fidelización, ya que según datos reportados de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), incluso en 2020, pese a ser un año devastador para muchos, el comercio electrónico llegó a los 316 mil millones de pesos. 

Por último, pero no menos importante está el tema de los precios, pues si bien aún no se conoce con exactitud, si derivado del incremento en los costos de los contenedores y en un esfuerzo imposible por absorber el impacto, la cadena de distribución TI, se vea orillada a elevar los precios hasta el usuario final, los cuales podrían ser equilibrados maximizando la experiencia del cliente final con un servicio personalizado, eficiente, seguro y por cualquier medio. 

De esta forma, el Buen Fin se dibuja como los últimos tiempos, un gran reto para los canales, aunque guardará oportunidades interesantes para aquellos que planeen estratégicamente cómo se conducirán, dónde apostarán sus esfuerzos, pero más importante aún, y que es la regla de oro de cualquier negocio, escuchen activamente qué es lo que quieren sus clientes y cómo lo quieren, para así entregar soluciones y productos a la medida, todo ello haciendo uso del capital intangible más importante que tienen los canales que es, entregar valor agregado y no sólo vender, convirtiéndose en el estratega tecnológico que requieren sus usuarios finales. Es seguro que el talento de los canales brillará en el Buen Fin, y también será un buen (fin) cierre de año para éstos. 

ESTRATEGIAS DE BUEN FIN 

ACER 

Moisés Díaz, Gerente de Canal México. 

Una de las opciones más buscadas durante la temporada del Buen Fin, son todo lo relacionado con videojuegos y este año se espera fuertes compras para este sector, por lo que Acer ya tiene preparado un portafolio que incluye Gaming y más, comenzando con opciones Entry Level, como es la Aspiré 5, con (NX.HMDAL.00U), Ci3 de 10ª generación, 8GB en RAM y 1TB de almacenamiento mecánico. Una segunda opción es, (NX.HMDAL.00V) con las mismas características, pero adicionalmente cuenta con un disco duro de estado sólido de 128GB; por último está la Nitro 5 (NH.QBUAL.004), que es uno de los modelos más esperados, al respecto Gerente de Canal México, puntualizó: “Nuestra nueva Nitro 5 (NH.QBUAL.004), con Ci7 de 11ª generación, con 16GB de RAM y disco duro de estado sólido de 1024GB SSD. Lo mejor de este modelo, es la nueva tarjeta NVIDIA RTX 3050 con tecnología Ray Tracing. En el caso de los dos equipos Aspiré 5, ambos tendrán precios que no se repetirán terminando el Buen Fin”, comentó el ejecutivo. 

Así bien, Acer recordó que ofrece capacitaciones en vivo todos los martes y jueves desde el portal APP, así como entrenamientos pregrabados para sus diversas familias de productos, aunado a ello invitó al canal a que se acerquen y maximicen su ventaja competitiva en el mercado. 

“No dejen pasar la oportunidad de conocer el nuevo lineal de Acer este Buen Fin, en donde las características exclusivas de la marca serán el único diferenciador real que les dará una ventaja competitiva en el mercado”, afirmó Moisés Díaz. 

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CT INTERNACIONAL 

Charity Gabriela Ibarra, Gerente de Mercadotecnia. 

El mayorista cuenta con un catálogo estructurado con motivo del Buen Fin 2021, delineado por las marcas más demandadas por los consumidores de tecnología en el país, además de soluciones y servicios; entre las marcas se incluyen productos de Microsoft, CDP, Koblenz, Adata, Kingston, TP-Link, DELL, Honeywell, Logitech, Perfect Choice, EC-Line, HP, Adata, Kaspersky, Lenovo, Lanix, Naceb, entre otras. “Algunas de las promociones se reflejan directamente en el precio del producto, otras vienen en un esquema de comprar una determinada cantidad de productos y recibir algo adicional que puede ser otro producto igual, alguna bonificación especial u otro tipo de recompensa, pero todas son muy atractivas y sin duda benefician directamente la rentabilidad de los negocios y empresas de nuestro canal de distribución, de nuestros partners”: ahondó la Gerente de Mercadotecnia. 

Asimismo, la marca detalló que como parte de los apoyos que acerca a sus partners para este Buen Fin, está la Convención CT 2021 que realizará del 16 al 20 de noviembre, donde se impartirán pláticas, showroom, certificaciones, conferencias, capacitaciones, además de los webinars interactivos que comúnmente implementan. 

“Tenemos las mejores opciones, el portafolio más completo, la mejor cobertura, los más accesibles servicios financieros, la mejor atención y muchos diferenciadores que nos han posicionado como el mayorista número uno. Buscamos siempre el cómo sí concretar un proyecto, pues estamos convencidos de que el crecimiento de los canales de distribución que nos honran con su preferencia significa también el crecimiento de nosotros como empresa, y de toda la industria de Tecnologías de Información en México. Hoy, y siempre, somos tu mejor aliado de negocios”, concluyó Charity Ibarra. 

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CYBERPOWER  

Raúl Robles, Gerente de Marketing. 

Con una amplia experiencia en los temas relacionados a la protección y administración de energía, CyberPower cuenta con un portafolio de soluciones que cubre las necesidades de cualquier organización, aunque este Buen Fin 2021 tiene planeado una serie de apoyos con los cuales cimentará oportunidades para sus canales y precisó el Gerente de Marketing: “Nuestros apoyos los encuentran directamente con todos nuestros colaboradores, Account Managers, Territory Managers, ellos los podrán apoyar y acompañar de la mano a nuestros distribuidores en sus requerimientos, ya sean técnicos, comerciales o de apoyos. Acérquense con nosotros o con el PM de la marca localizados en cada uno de los mayoristas con los que trabajamos”. 

“En este periodo del Buen Fin, estamos impulsando todo el portafolio de productos CyberPower, nuestros distribuidores podrán gozar de hasta un 15% de descuento dependiendo del producto que requieran, sabemos que la protección energética es de suma importancia y queremos apoyar al canal con estos descuentos”: indicó Robles. 

Por otra parte, el ejecutivo puntualizó su participación indicando que, el trabajo que desarrolla con sus socios de negocio continuará e invitó a los canales a acercarse y conocer a detalle el catálogo completo de la marca, y aconsejó: “La recomendación es que no ofrezcan productos por separado, ofrezcan una solución integral en donde el producto perse, se vea beneficiado por toda la solución, esto genera confianza, lealtad y valor agregado a los consumidores”. 

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GRUPO CVA  

Gabriel Lejtik, Director de Marcas. 

Desde el 1 de noviembre y hasta el 16 del mismo mes, Grupo CVA mantendrá promociones diferenciadas en casi todas sus líneas de producto, con la intención de surtir la demanda por ventas y ampliar las oportunidades de sus partner durante el Buen Fin, y se podrá encontrar desde Accesorios, Cómputo, Impresión, Consumibles, Servidores y más, así lo reiteró Gabriel Lejtik: “Casi el total de líneas de producto tendrán un apoyo que como CVA le daremos a nuestros Asociados de Negocio”. 

Las promociones no tendrían ningún sentido, sino tuvieran como base ese apoyo que ha caracterizado al mayorista por años, y es que adicionalmente a las sesiones online, están lanzando la Universidad CVA que acercará cursos para aprobar certificaciones en temas comerciales y técnicos. 

“La Universidad CVA es una gran sorpresa que tenemos para todos nuestros Partners y a través de la cual en este cierre de año podrán explotarla al máximo tanto para su fuerza de ventas como sus equipos técnicos; ligado al Buen Fin, en nuestras sesiones semanales estaremos dando a conocer nuestras promociones y reforzando el conocimiento de producto”: aseguró el Director de Marcas. 

El especialista centró su atención en el tema del comercio electrónico, explicando que, si bien es importante no se debe descuidar los otros canales de venta, ya que los precios agresivos que mantendrá el mayorista son una oportunidad para capitalizar oportunidades y dijo: “Creo que para toda la industria de TI en México es excelente momento para agradecer la confianza que los socios de negocio depositan en nosotros y que tras un 2020 difícil y un 2021 nada sencillo, podemos darles herramientas de negocio y retribuir a su fidelidad”. 

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TOTAL GROUND  

Esther Rodríguez, Directora Comercial. 

Total Ground focalizada en soluciones de protección eléctrica, gestionó una serie de productos para los cuales tendrá promociones por el Buen Fin 2021, así lo explicó la Directora Comercial: “10% de descuento en bancos de capacitores, evitar cargos por penalización por bajo factor de potencia, reduce las caídas de tensión, válido en modelos seleccionados. Precio especial en UPS Total Ground, respaldo, protección y seguridad para tus equipos, válido en modelos seleccionados. Y precio especial en supresores de sobretensiones y es ideal para usarlo en aplicaciones como: tableros secundarios, equipos delicados, protección en cualquier aplicación industrial y es válido en modelos seleccionados”. 

“Respectos a los apoyos, tendremos certificación integral de sistema puesta a tierra y protección atmosférica del 8 al 12 de noviembre 2021, vía remota de 4:00 a 7:00 pm. Será nuestra última certificación del año. Promoción válida 2×1 del 1 al 5 de noviembre 2021”: aseguró Esther Rodríguez. 

Para concluir, la marca recordó que acerquen para que conozcan a detalle su portafolio de soluciones y exhortó a los canales a que les sigan en sus redes sociales y estén pendientes de las promociones por el Buen Fin 2021. 

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VERBATIM 

Carlos Valdez, Country Sales Manager México. 

Verbatim, dedicada principalmente al almacenamiento, como parte de su estrategia para el Buen Fin 2021, estará impulsado productos de su portafolio relacionados con Gaming, desde accesorios para consolas de videojuegos, productos para Gaming PC, así como SSD de almacenamiento externo, todo ello tendrá promociones, con la intención de que sus partners obtengan beneficios extra, durante una temporada tan importante como lo es fin de año y en particular el Buen Fin, así lo explicó el Country Sales Manager México: “Tendremos descuentos, y ampliaciones en las condiciones comerciales para respaldar los periodos solicitados por los mayoristas y canales para la temporada”. 

Es de resaltar que, con los más de 50 años de la marca en el mercado, la seriedad, así como el respaldo que entregan a sus socios de negocio son elementos que le convierten en una alternativa confiable, al tiempo que su catálogo de soluciones entrega valor a los canales. 

“Nuestro respaldo como marca de más de 50 años, un amplio portafolio de productos en una sola marca y una gran alternativa para dar y ofrecer opciones integrales al canal nos caracteriza, además de contar con productos confiables, asequibles y con las mejores garantías del mercado”, afirmó Carlos Valdez. 

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