Panorama 2018 en Comunicaciones Unificadas negocio sin límite de tiempo
LAS NECESIDADES DE COMUNICACIÓN DENTRO Y FUERA DE LAS EMPRESAS HAN CAMBIADO DE LA MANO DE LA TECNOLOGÍA Y SUS BENEFICIOS, EL CANAL PUEDE APROVECHAR ESTA COYUNTURA PARA CUBRIR ESA DEMANDA Y GENERAR MAYORES GANANCIAS.
Desde hace muchos años, las soluciones de este rubro han jugado un papel medular en la interacción que las compañías tienen con sus empleados, sus proveedores y por supuesto, con sus clientes, tratando que el uso de éstas, no sólo se enfoquen en la relación, sino en la productividad, el ahorro en los costos de traslado de personal y otros factores.
Para Michael Rembold, director de Ingeniería de Ventas en Avaya México, las Comunicaciones Unificadas (CU) son un potente elemento en la estrategia de transformación digital de las empresas e instituciones públicas de México, de todos los sectores y verticales, y un fundamento de crecimiento, además de competitividad en mercados locales y globales. Sin contar que con el debido rendimiento de esta propuesta se aumenta la satisfacción de los clientes y su lealtad.
“Las instituciones con CU implementadas generan culturas empresariales más flexibles en modelos de trabajo ‘ubicuos’ (en casa, remoto, móvil, oficina), aumentando así la motivación de los colaboradores y la productividad, dando como resultado una mejor colaboración y flexibilidad en su vida personal. Por ejemplo, una conferencia en la noche con un cliente en Asia o Europa, se podría realizar desde la casa, en vez de estar en la oficina”, explicó el entrevistado.
A decir de Alejandro García, gerente de Soluciones de Productividad y Colaboración en la Nube en Microsoft, México es uno de los países donde las Comunicaciones Unificadas tienen un gran desarrollo, ya que cada vez son más las empresas interesadas en la implementación de esta tecnología. Su uso se debe, principalmente, a las experiencias de comunicaciones para personas y organizaciones, teniendo el máximo control en temas de seguridad y administración.
“Fue la siguiente aplicación de comunicación después de la telefonía IP o VoIP, la integración de otros canales de contacto en un solo sistema (chat, presencia, video, email, compartición de escritorio, compartición de documentos), lo que fue bautizado como Comunicaciones Unificadas. Actualmente casi todos los fabricantes de plataformas ofrecen CU, unas más completas que otras, con innovaciones e integraciones con otro tipo de tecnologías como Inteligencia Artificial y la Automatización”, mencionó Alejandro Apan, director general de Neocenter.
Abundó que en este año observa mucha oferta de soluciones CU: operadores de servicios tanto locales como extranjeros, nuevas empresas que nacieron desarrollando software (sobre todo internacionales), pocas empresas mexicanas con desarrollo propio pero tomando como base plataformas abiertas, por ejemplo.
Según el IDC Latin America IP Telephony Tracker 2017, se espera que México presente un crecimiento del 2.4%, representando la segunda región después del Caribe al alza y a la par con Colombia. (Región Latinoamérica: 1.7%).
En cuanto a aplicaciones de conferencia, se vislumbra un crecimiento de 4.9 % (quinto en la región). Mismo porcentaje que el esperado para el total de la región latinoamericana. Mientras que en videoconferencia, se espera un crecimiento de 3.3%, casi el mismo esperado en la totalidad de la región.
Factores
A decir de Apan, el factor que ha promovido la adopción de las CU ha sido la nube. Ésta ha permitido a las empresas el adoptarlas con nulas o pequeñas inversiones gracias a esquemas como el pago por su uso bajo demanda. Su equivalente en inversión de capital hubiera significado demasiado dinero y poco factible para la mayoría.
“Un analista indicó que la nube haría crecer las CU sobre 7% en 2016 al 40% en 2020; otros indican el 30% de crecimiento anual con un valor de mercado global de 27 mil millones de dólares. Es decir, en 2016, 87% de las empresas preferían rentar el servicio, mientras el año pasado sólo el 50% habían adoptado CU de manera cotidiana, pero en ese mismo año, el 85% de las redes de las empresas ya estaban preparadas para usar VoIP”, mencionó.
A su parecer, el inhibidor más significativo era la falta de ancho de banda, es decir, la mala calidad del servicio de Internet, pero eso se ha resuelto para la mayoría de las regiones. Otro de los factores es que las generaciones de mayor edad son los que menos usan CU, pero las que se integran al mercado laboral, generacionalmente ya es natural el uso de estas tecnologías.
Por su parte, Rembold compartió que existen habilitadores que hacen de esta propuesta una oportunidad importante para los socios, además del cambio cultural hacia la productividad, los nuevos modelos de trabajo y ubicuidad, las nuevas y mejores ofertas en el mercado que permiten una democratización de acceso a las mejores tecnologías para todas las empresas, independiente de su tamaño y sector.
Por el contrario, la falta de estrategias para innovar en el negocio y las inversiones correctas en tecnología, son dos de los frenos. Así como la falta de preparación del canal en su modelo de llegada al mercado para ofrecer soluciones en la nube, ‘verticalizado’ con un profundo conocimiento en el negocio de los clientes.
“Uno de los principales inhibidores, más allá del tema tecnológico, es la cuestión cultural alrededor de la percepción del trabajo remoto, ya que a pesar de que éste nos permite aumentar la productividad en un 28%, según un estudio de Ipsos, también ayuda a la reducción de gastos tanto de las compañías, como de los trabajadores”, apuntó García.
A la par, se ha comprobado que el 83% de los empleados que trabajan de manera remota reducen su nivel de estrés. Esta manera de trabajo en México está muy ligada con Comunicaciones Unificadas, por lo cual, es una percepción que inhibe la adopción de esta tecnología, y aunque se ha avanzado en este aspecto, aún falta mucho camino por delante.
Siguiendo con el tema, Guillermo Nava, gerente senior de Video colaboración para México en Logitech, expresó que otros factores de adopción han sido la evolución del cómputo, es decir, la facilidad de tener videoconferencia a nivel de dispositivos y en servidores. “Una computadora es 100,000 veces más potente que hace 25 años”.
Además de escalabilidad y la gran oferta para todas las necesidades que hay en el mercado, tanto en tecnologías como en esquemas de pago e inversión.
Mientras Luis Cuatecontzi, supervisor soluciones PBX en Panasonic México, resaltó la opción de poder usar dispositivos propios integrados a infraestructuras existentes, la consolidación de infraestructuras de datos robustas capaces de gestionar los diferentes fuentes de tráfico (voz, datos, videos), y los costos razonables contra los beneficios obtenidos, son ideales para la adopción.
Entretanto, coincide que la resistencia a adoptar nuevos modelos de trabajo o renovar prácticas, y las malas experiencias previas de implementación realizadas en etapas tempranas del desarrollo de la solución, pueden ser impedimentos para que se propaguen con mayor éxito las CU.
Numeralia
Rembold compartió que según cifras de analistas como Frost & Sullivan, en 2022 el segmento de CU crecerá a un 57% vs. 2016; un muy alto porcentaje de clientes con servicio en la nube y también en sitio (on premise), lo que generará soluciones de nubes híbridas (en sitio e integrado con la nube).
Para Cuatecontzi, México es el mercado más grande de la región con un 32.3 %, seguido de Colombia con 19.9% y Brasil con 18 % (datos a 2016).
Mientras el 49.7 % de los usuario de CU cuentan con servicios de voz y algún otro adicional como presencia o mensajería. El 28.2 % de los usuarios cuenta con más de 2 servicios de CU mientras que el 22.1 % cuentan con servicios completos.
Disruptivo
Hay plataformas tan relevantes como el código abierto, que compañías como Avaya, han hecho el paso desde hace unos años de ser totalmente propietarias a usar plataformas de software basadas en LINUX, lo que le ha ayudado a generar soluciones más robustas e independientes de los proveedores de sistemas operativos.
“Es importante trabajar con estándares de industria normalizados, lo que asegura la interoperabilidad de sistemas y plataformas, así los clientes pueden crear un ecosistema de solución sano, flexible y abierto a sus necesidades”, abundó Rembold.
Mientras Apan compartió que el código abierto ha permitido que muchas empresas decidieran desarrollar sus propias plataformas, pero teniendo como base este tipo de estándares, lo que asegura que en el transcurso del tiempo exista una mayor compatibilidad y conectividad con otros; de los protocolos más importantes mencionó a SIP y WebRTC.
Hay tecnologías que en conjunto han modificado la forma de comunicarnos: Linux, SQL, Asterix, FreePBX, Elastix, además de las ya mencionadas SIP y WebRTC. Pero existen otras que a pesar de ser cerradas, han sido otorgadas bajo uso libre: Skype, Hangouts, Whatsapp, Telegram, etcétera.
“El desarrollo de la mensajería instantánea ha migrado hacia soluciones que podrían parecerse a CU. Otras herramientas han nacido bajo el concepto de Colaboración y tienden también hacia allá como Spark, Slack, Yammer, Ryver”, explicó.
“En primeras etapas, CU se ofrecía para grandes corporativos (bancos o compañías de seguros), pero esta adopción cambió, ahora se ofrece a empresas con menor número de empleados, porque la oferta es variada. Es adoptada en fábricas para sección de ventas o proyectos, por empresas de servicio para agilizar la comunicación y toma de decisiones, y por escuelas por temas de colaboración, entre muchas otras”, señaló Cuatecontzi.
Según Rembold, las soluciones y tecnologías que empiezan a tener relevancia en la innovación del negocio son: video para todos, automatización de procesos de negocio e integración de CU, Internet de las cosas, inteligencia artificial y chatbots alineados con la estrategia de unificar la experiencia “omnicanal” en los centros de atención a clientes.
En Microsoft ofertan soluciones enfocadas a la productividad y colaboración de los usuarios y las compañías, en donde el tema de Comunicaciones Unificadas se ha convertido en unos de los pilares principales. Algunas de las características que los conforman son: mensajería instantánea y presencia; audio, video y conferencias Web; conectividad con RTC y telefonía IP empresarial; conectividad con otros a través de la red de Skype, por mencionar algunas. Esto se suma a la mejora de la seguridad de las comunicaciones con cifrado y autorización integrados, y la implementación y administración de sus propios centros de datos.
Mercados
Se pueden mencionar a la banca, hotelería, hospitales, gobierno y retail, a la par del sector financiero, el cual está en plena transformación digital, como entes de oportunidades, además del sector educativo. Sin mencionar a las compañías dedicadas específicamente a esto: centros de contacto y de servicio al cliente, por ejemplo.
Estrategias para ganar
Los asociados que se suban a este segmento de mercado deben considerar varios factores para alcanzar el éxito, tal como lo mencionó Arturo Vargas, director de canales Avaya México: deben invertir en su personal. Las nuevas soluciones tecnológicas de los fabricantes son como piezas de lego, requieren talento humano para crear soluciones funcionales. Sobre todo porque son propuestas multidisciplinarias.
Mientras García aseguró que son tres los aspectos principales para ganar:
1. Incluir un aspecto más amplio de productividad y colaboración dentro de CU.
2. Visualizar la nube como motor de crecimiento obteniendo la posibilidad de posicionar Comunicaciones Unificadas en un amplio espectro de clientes.
3. Generar soluciones por industria con IP que incluyan esta tecnología.
“Deben cambiar su modelo de negocio. De una venta única grande a una consultiva y recurrente. Los clientes van adoptando poco a poco las opciones hasta que se vuelven parte natural de su proceso de comunicación. Durante este periodo, es necesario el acompañamiento del canal”, compartió Nava.
Mientras Apan abundó: “debe entender y aceptar que el usuario final está cambiando su forma de trabajar hacia la movilidad. Las nuevas generaciones tienen otros comportamientos: millennials y centennials. La tecnología permite el uso de múltiples herramientas bajo una misma identidad y en múltiples localidades, y es fundamental que entienda que hay otras alternativas”.
Desafíos
Para Vargas, la trasformación digital consiste en integrar las grandes olas de innovación tecnológicas como el Big data, analíticos, blockchain, IoT, Inteligencia Artificial, o Cloud, en un servicio innovador al público a través de las comunicaciones unificadas. Esto representa un gran reto tecnológico para el canal, ya que no están consolidados estándares de la industria que faciliten esta tarea.
Además, éste enfrenta el gran reto de que la solución sea comercialmente viable y para esto se requiere que sea segura, escalable y confiable con el tiempo, en un mundo donde los cambios se producen muy rápido.
Microsoft cree que se debe tener en cuenta la importancia de la evolución del país y el mercado ante la percepción y la cultura, de esta manera se podría continuar incrementando el uso de Comunicaciones Unificadas de la mejor manera, generando más oportunidades para los usuarios.
“El 2018 es un año de cambios en México: año electoral, de pocas inversiones, donde se esperan los resultados para saber qué hacer después. Hay tanta oferta de tecnología que hoy el cocktail es muy complejo: 5G, smartphones, movilidad, inteligencia artificial, automatización, realidad virtual, decenas de ofertas de CU, unas de base gratis, otras muy completas pero costosas, pero al final, el desarrollo de muchas plataformas generará otros estándares que hoy no sospechamos de su existencia y finalmente hará nuestro trabajo y nuestra vida más sencilla (aparentemente). Sin olvidar, que los operadores se están convirtiendo en los grandes integradores y eso cambia la demanda de socios con otro perfil”, explicó Apan.
Finalmente, Cuatecontzi comentó que se debe continuar informando a los clientes potenciales sobre beneficios tangibles de CU, de manera más clara, con ejemplos tangibles, y aplicables para cada modelo de trabajo. E implementar infraestructuras de redes de datos en LAN y WAN capaces de entregar nuevos servicios no solo en las principales ciudades, sino en localidades pequeñas y en requisitos de movilidad.
“Se deben proponer arquitecturas cada vez más rápidas de implementar y utilizar para que los clientes potenciales perciban la solución adecuada para cada uno. Por ello es fundamental, involucrar a más integradores en la entrega de servicios de este tipo, para que tanto la entrega como la implementación resulten en una experiencia al cliente óptima, y sea un círculo virtuoso”, concluyó el representante de Panasonic.
Issabel
Boris Garfias, CEO
“Las soluciones de Issabel ofrecen a las empresas soporte técnico local y mantenimiento del software que les permiten operar bajo acuerdos de nivel de servicio comercial (SLA) con el que las empresas tienen mayor confianza y certeza de su funcionalidad. Ofrecemos una propuesta de comunicación empresarial que combina voz, video, mensajería instantánea, presencia, conferencias, colaboración, mensajería unificada, centro de llamadas y movilidad. De manera segura y preparada para todo tipo de empresas sin importar su tamaño”.
Issabel se ha colocado como una opción rentable en los mercados medianos y grandes de Comunicaciones Unificadas que compite de frente tanto con jugadores emergentes, así como con compañías líderes. “Trabajamos constantemente para robustecer nuestro portafolio; recientemente, anunciamos Issabel Meet, una solución de video colaboración basada en WebRTC”.
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Isten Telecomunicaciones
Carlos González, gerente de Producto
“En Isten nos preocupamos por dar un servicio de calidad, para lo cual unificamos varias tecnologías para generar lo que comúnmente se conoce como ‘Comunicaciones Unificadas’. Ofreciendo la telefonía, videoconferencia y audiconferencia. La integración de todos los servicios nos permite tener una comunicación efectiva entre un usuario y/o varios, teniendo como objetivo primordial generar una mayor productividad y movilidad entre los diferentes usos que tengan las empresas”.
Las Comunicaciones Unificadas no son exclusivas de las grandes empresas, ya que pueden adaptarse a cualquier tipo de compañía, ya sea por el número de usuarios o el número de empleados que requieran de una conectividad efectiva. “Tomando en cuenta las diferentes plataformas que ISTEN maneja y la oferta que tenemos en cuanto a comunicaciones unificadas, vemos que el futuro de las telecomunicaciones, está y estará en las CU”.
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Neocenter
Víctor Martínez,
director de Producto
“Vemos un nuevo concepto: ‘Soluciones para Salas de Colaboración’, donde convergen pantallas interactivas para colaboración y educación, equipos de videoconferencia, de audioconferencia, proyección inalámbrica, automatización (iluminación, climatización, video y audio); Inteligencia Artificial, videoconferencia en la nube, multidispositivos, espacios virtuales, reserva de salas, etcétera. Nuestra oferta incluye CLOS, solución de telefonía empresarial basada en la tecnología de PBXact de Sangoma, que unifica las comunicaciones para contactar con clientes desde cualquier dispositivo y lugar. PBXACT, es un IPPBX diseñado para PyMEs con funciones básicas y avanzadas, con características de productividad y colaboración, accesibles desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. El modelo avanzado brinda a los usuarios desde un menú de bienvenida personalizado, llamadas de entrada y salida, números directos, hasta chat, movilidad, usuarios locales y remotos. Y para los socios tenemos herramientas y recursos de entrenamiento, asesoría y capacitación en ventas, especificaciones de productos, preventa, acceso a cuentas para demostraciones y pruebas dentro de Neocenter–CLOS”.
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Panasonic
Luis Cuatecontzi, supervisor soluciones PBX
“En los próximos años veremos más oferta de CU, apalancado por mejores acceso a redes de datos fijos y móviles. Por ello, nuestra oferta en el tema está enfocada en ofrecer soluciones por segmento, para el mercado muy pequeño tenemos disponible movilidad y video, para el segmento intermedio tenemos movilidad, video, presencia e integración entre plataformas, y para el segmento avanzado: movilidad, video, presencia, colaboración, e integración entre plataformas, con esta oferta cubrimos diversos tipos de necesidades y de verticales”.
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