El canal enfrenta y capitaliza los desafíos del mercado local

Con el respaldo de fabricantes y mayoristas, tanto en habilitación como en desarrollo, los canales locales aprovechan las oportunidades de negocio que ofrece nuestro país.

Con una economía inestable y dependiente del tipo de cambio a la que se le suma el proceso electoral de este año, parece que las condiciones para el desarrollo del negocio de la cadena de distribución son complicadas. Sin embargo, algunos integradores dan seguimiento a sus estrategias comerciales a partir de su nivel de conocimiento y valor agregado.

David Spitz, director general de SKS Enterprise, declaró: “Tenemos cinco años en el mercado, contamos con líneas de seguridad, comunicaciones y redes. Colaboramos con mayoristas como Anixter, Grupo Dice, Ingram Micro y Scansource, empezamos como una micro empresa con cuatro colaboradores, ahora comercializamos múltiples marcas”.

Uno de los principales retos del último año es el tipo de cambio, el cual, incluso llegó a cotizarse en 20 pesos por dólar, lo cual tiene un alto impacto en los grandes proyectos donde se tienen que reajustar los presupuestos asignados. Esto implica un retraso en su implementación; sin embargo, se mantienen las expectativas en las dinámicas del negocio.

A través del trabajo en colaboración con otros miembros de la cadena de valor, el integrador puede consolidar su oferta e incluso escalarla para llegar a nuevos mercados o comercializar otro tipo de tecnologías. En la mayoría de los casos pasan de atender a profesionales independientes o pequeñas y medianas empresas (PyME) al segmento medio o corporativo.

Con la convergencia de diferentes sistemas y la implementación de múltiples sensores se abren oportunidades de rentabilidad alrededor de plataformas de monitoreo y análisis de información donde el integrador puede ofrecer métricas importantes para que las empresas tengan una mejor toma de decisiones estratégicas en un menor tiempo.

Teresa Palacios, responsable administrativa de aSSae Consultores, agregó: “Recientemente cumplimos ocho años en el mercado, nuestra oferta se concentra en las soluciones administrativas de Aspel, también atendemos proyectos de punto de venta, video vigilancia y telefonía IP. Colaboramos con mayoristas como CVA, Ingram Micro, Intcomex y Tech Data”.

Actualmente los usuarios buscan un servicio inmediato con una atención personalizada, además requieren altos estándares para resolver sus problemáticas. Es decir, esto se ha convertido en un factor clave de competitividad, por ello tanto proveedores como mayoristas e integradores deben consolidar sus estrategias de negocio basados en estos aspectos.

Por mayor competitividad
Atender proyectos de mayor complejidad está relacionado directamente con el nivel de especialización de cada integrador, a esto se deben agregar otros valores como un alto nivel de servicio o infraestructura de soporte técnico. En este sentido, es fundamental dar un seguimiento integral desde el diseño de soluciones hasta los servicios posteriores a la venta.

“Nuestro principal motor de crecimiento es la especialización, en un inicio atendíamos a todo tipo de empresas con necesidades tecnológicas, pero ahora enfocamos la estrategia en segmento medio y corporativo. Si bien comercializamos tecnologías estándares, nadie lo puede hacer con el nivel de eficiencia que entregamos”, agregó el directivo de SKS Enterprise.

La estrategia del canal debe ir más allá de vender componentes dispersos para posicionar soluciones integrales. Es decir, no vender una cámara IP o un switch de conectividad, sino plataformas de video vigilancia o redes a la medida de cada empresa. Otro factor a tomar en cuenta es la constante retroalimentación con proveedores y mayoristas.

Tres grandes estrategias de servicio al cliente en 2018

Ampliar el uso de la inteligencia artificial: Para implementar nuevas maneras de retroalimentación; esto no reemplazará el contacto con el factor humano, la idea es conjugar ambos esquemas para mejorar la experiencia de uso de los consumidores.

Mayor cobertura en canales digitales emergentes: Ya no es suficiente disponer de llamadas telefónicas o correo electrónico, actualmente, en promedio las empresas disponen de cinco o más canales de comunicación, destacan las apps móviles.

Invertir en representantes de servicios y empoderarlos: Al conjugar demandas como omnicanalidad y trato personalizado, es necesario preparar adecuadamente a los representantes del servicio para los nuevos estándares que requiere el mercado.
*Con información de Salesforce, febrero 2018

De este modo se puede conocer de primera mano las nuevas tecnologías y estrategias de cada fabricante, incluso algunos ofrecen planes personalizados de estrategias comerciales. Por su parte, los distribuidores de volumen y valor realizan giras de negocio en las principales ciudades del país en las que ofrecen pláticas comerciales y capacitaciones.

Este tipo de estrategias se pueden replicar con los propios usuarios implementando esquemas de servicio personalizado con alta disponibilidad o con modelos de consultoría, donde se conozcan de primera mano los procesos productivos de cada uno. Así es posible acercar soluciones que respondan mejor a los requerimientos de cada tipo de proyecto.

“A petición de los usuarios integramos nuevas líneas a nuestro portafolio, por ello decidimos empezar a capacitarnos y conocer otras tecnologías para incrementar nuestro nivel de competitividad. De este modo exploramos nuevos mercados, actualmente 30% de la base instalada emplea otras soluciones, además de las suites administrativas”, afirmó, Palacios.

“No es rentable atender y resolver problemas de los usuarios todo el tiempo, por ello buscamos entregar soluciones de alta calidad cumpliendo diferentes normativas. Así es posible tener mayor profundidad en los proyectos, incluso desde las etapas de planeación o diseño de plataformas con relaciones basadas en consultoría”: Davis Spitz, SKS Enterprise

Al entender la dinámica de tendencias como Internet de las cosas (IoT), el propio canal puede incrementar su competitividad diseñando proyectos que se anticipen a la adopción de estas tecnologías por parte de las propias empresas. Las redes convergentes, residenciales y corporativas, también son áreas de rentabilidad que puede capitalizar el integrador.

Relaciones de largo plazo
Al implementar soluciones altamente eficientes con un bajo índice de fallas se genera un mayor nivel de confianza en la base instalada, esto se puede traducir en planes de negocio que se extiendan por meses o años. A nivel geográfico también se deben entender las diferentes condiciones del mercado e incluso pueden identificar zonas con potencial de desarrollo.

Al respecto, Spitz, mencionó: “No es rentable atender y resolver problemas de los usuarios todo el tiempo, por ello buscamos entregar soluciones de alta calidad cumpliendo diferentes normativas. Así es posible tener mayor profundidad en los proyectos, incluso desde las etapas de planeación o diseño de plataformas con relaciones basadas en consultoría”.

Parte de las iniciativas de habilitación de los canales debe considerar continuidad a la actualización de estándares, tanto de los fabricantes como instancias de terceros que regulan el desarrollo tecnológico, principalmente en arquitecturas y centros de datos. Esto se tiene que extender a los colaboradores, además de prevenir la fuga de talento.

Así incluso se puede brindar un mejor seguimiento a nivel de consultoría, por ejemplo en proyectos de cableado estructurado, donde en ocasiones los usuarios pueden buscar categoría 6 pero es posible recomendar 6A o 7, que si bien conllevan un mayor precio, también disponen de un mayor tiempo de vida útil y certificada de toda la infraestructura.

En este sentido, Palacios sentenció: “Uno de los factores que impulsa nuestro desarrollo es la infraestructura de habilitación de Aspel, a esto se agregan las iniciativas de los propios mayoristas. Parte de nuestra filosofía y valor agregado es tratar a los clientes como quisiéramos ser tratados, así buscamos mejorar su experiencia de servicio y seguimiento personalizado”.

En el mercado hay empresas que dicen tener un amplio conocimiento de ciertas tecnologías, pero sólo hacen pasar complicaciones a sus prospectos, por ello algunas empresas buscan trabajar con canales certificados que garanticen el buen funcionamiento de la tecnología. Por su parte, el canal debe preocuparse por superar la expectativa del usuario.

Es importante que los canales posicionen proyectos integrales donde se conjuguen tecnología y servicios que destaquen diferentes valores agregados. De este modo es posible consolidar la relación de negocio con la base para dar continuidad con modelos de negocio de largo plazo e incluso explorar iniciativas de venta cruzada o incremental.

Al mejorar sus infraestructuras de servicio, el canal puede anticiparse a la demanda del mercado y asegurar su permanencia por los siguientes años. Al ser un elemento intangible, el servicio ofrece una alta rentabilidad a los modelos comerciales de los integradores que pueden capitalizar desde el diseño de un proyecto hasta el soporte postventa.

“Una de nuestras prioridades es la recuperación de cartera, destacando nuestros valores agregados. Queremos que los usuarios tengan acceso a toda la tecnología con un solo proveedor, por ello estamos en constante habilitación para responder a las necesidades del mercado, es decir, los propios usuarios nos impulsan a ser mejores”: Teresa Palacios, aSSae Consultores

Conociendo mejor cada mercado
Entre los proyectos de SKS destacan la integración de nuevos colaboradores en el área comercial dedicados a los sistemas contra incendio, una línea en la que identifica un potencial de desarrollo, sobre todo, después de los desastres naturales de los últimos meses. A nivel geográfico, recientemente abrió una sucursal en Tijuana, la cual ya atiende algunos proyectos.

“En la región occidente, uno de los principales retos es que las decisiones de compra se toman a partir de los costos, es decir, los prospectos ven a estas iniciativas como gastos innecesarios en vez de proyectos que permiten impulsar su competitividad. Por ello buscamos no limitarnos a la venta de productos e implementar soluciones”, aseveró Spitz.

A lo largo de este año, el integrador también busca tener presencia en la zona del bajío para capitalizar el desarrollo de la zona, por el momento se encuentra evaluando ciudades como León o Querétaro. A esto se agregan las tres ciudades que concentran la actividad de negocio del país: CDMX, Guadalajara y Monterrey, con proyectos grandes de infraestructura.

“Una de nuestras prioridades es la recuperación de cartera destacando nuestros valores agregados. Queremos que los usuarios tengan acceso a toda la tecnología con un solo proveedor, por ello estamos en constante habilitación para responder a las necesidades del mercado, es decir, los propios usuarios nos impulsan a ser mejores”, concluyó, Palacios.

A partir de su propio conocimiento, los integradores también pueden capitalizar cursos de capacitación para sus propios clientes, ya sea contenido técnico, comercial e incluso se pueden ofrecer temas fiscales. Los factores sociales, políticos y económicos, también tienen injerencia en las actividades de negocio de la cadena de valor.

En facturación electrónica, desde hace algunos años los cambios a nivel fiscal por parte de las autoridades locales, se traducen en curvas incrementales de negocio para los desarrolladores de aplicaciones administrativas y los propios integradores. Es decir, se pueden capitalizar los procesos de actualización, así como servicios de consultoría.

También es importante tener en cuenta que los ambientes de hiperconectividad están cambiando las estrategias tradicionales de las operaciones de servicio. Esto se debe en gran medida al mayor uso de dispositivos de comunicación omnicanal, así todas las empresas deben replantear sus iniciativas incluso los propios canales e integradores.

Si bien el canal tiene que modificar sus estrategias frente al proceso de transformación digital, desarrollarse en el contexto del mercado local. También representa un gran desafío con múltiples cambios, los cuales debe enfrentar a través de planes enfocados en mejorar su nivel de servicio e innovación para generar diferenciadores y mantener su competitividad.