Hospitality un sector en camino a la transformación digital

ÉSTE ES UN SEGMENTO CONOCIDO POR PRESENTAR BUEN NIVEL DE OPORTUNIDADES PARA LA INTEGRACIÓN DE PROYECTOS DE TIC Y SE PREVÉ QUE EN SU CAMINO A LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL GENERÉ MÁS AL CANAL.

El concepto hospitality es equivalente al término hispano de hospitalidad, entiéndase este sector como lugares que ofrecen servicios de turísticos, hospedaje, servicios dentro de consorcios turísticos, restaurantes, bares y entretenimiento. “Nosotros lo definimos como todo lo relacionado a turismo, no sólo hoteles, sino por ejemplo transporte de pasajeros, bares, centros nocturnos, alojamientos tipo airbnb, agencias de viaje, plataformas con oferta turística, servicios deportivos y parques temáticos”, detalló Jorge Gómez, director de soluciones empresariales en IDC México.

Para Octavio Camarena, director de la unidad de negocio Kio Application management en Kio Networks, la categoría para ellos incluye hoteles, restaurantes, centros de entretenimiento, para la cual tienen una estrategia específica para llegar de modo asertivo. “Este sector vive un momento de impulso y transformación impresionante porque el consumidor actualmente tiene más información que nunca. Antes dependías de un agente de viaje que tenía acuerdos con ciertos lugares y ese era el medio por el que podíamos llegar esta información. Hoy es un momento disruptivo que el sector puede aprovechar llegando a los usuarios a través de la transformación digital”.

Lo anterior lo podemos ver en nuestras propias planeaciones de viajes, actualmente el medio por el que nos informamos es a través de Internet en páginas o blogs de recomendaciones para viajeros, incluso reservamos y compramos pases y vuelos, a través de buscadores generales como Despegar.com, Trivago, Kayak, Skyscanner, entre otros.

Por lo anterior, para las empresas incluidas en el concepto de hospitalidad es vital tener presencia en el espacio virtual, de lo contario estarán perdiendo una gran cantidad de oportunidades, por lo que actualmente es un mercado en proceso de transformación y se inserta más rápido en la vida digital. Las cifras de IDC apuntan a que México presenta 4.1 puntos de crecimiento en lo que a hospitality respecta, lo que significa que estamos un punto arriba de la media mundial del desarrollo que es del 3.3%. “México está regresando al top ten y esperamos que en el corto plazo ocupemos el noveno u octavo lugar de desarrollo en el segmento. Habíamos notado un decrecimiento debido a cuestiones de seguridad nacional, pero ya está despegando de nuevo”, comentó el analista de IDC.

De modo interno, la firma consultora destacó que dentro de la economía, de modo particular, el sector participa con el 8.8% del PIB nacional: “Este sector hace un uso intensivo de mano de obra y tiene un efecto muy positivo en las pequeñas y medianas empresas de las localidades, por lo que su comportamiento positivo tiene un impacto generoso en la economía general”. En cuanto a las inversiones que realiza en tecnologías de la información y comunicación, Gómez afirmó que 2017 cerrará con un crecimiento del 11%, no obstante se espera una desaceleración del incremento para 2018 y 2019, debido al panorama que se espera de cara a las elecciones presidenciales.

Subrayó que este comportamiento no será propio del sector, sino que el impacto se dará de manera generalizada en las diferentes industrias. En lo anterior coincidió Erik Rodríguez, analista senior en Select, quien aseguró que hoy el sector ha cobrado auge y presenta bastante dinamismo, asimismo se posicionó en el segundo lugar de las industrias que generan más divisas, con un monto de 21 mil millones para el país, lo que significó un crecimiento del 4.2% en 2016, comparado con el año anterior. A modo desglosado, del 100% que representa esta área, alojamiento representa el 30%, transporte el 19%, bares y restaurantes el 21%, agencias el 1%, bienes y artesanías el 4.4% y actividades deportivas el 1.1%, del crecimiento en el país, entre otros.

Para darnos una idea del nivel de importancia para las empresas de tecnología de esta vertical, para Kio Networks, representa el 16% del total de su estrategia Kclickness y el 30% de los proyectos están relacionados a esta área.

“CREEMOS QUE APENAS ESTAMOS EN LA PUNTA DEL ICEBERG, RECIÉN COMIENZA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL, POR LO QUE CON EL INTERNET DE LAS COSAS, DONDE VEMOS APLICACIONES INTERESANTES, SE VA DESPLEGAR CADA DÍA MÁS ESTE SECTOR”: MAURICIO LOZANO DIRECTOR DE DESARROLLO DE NEGOCIO DE DIMTEC.

La demanda más popular
A detalle, Jorge Gómez destacó que a pesar de que aún hay una baja adopción en sistemas de ERP, ya que en el país hay una penetración del 30% comparado con el 60% de crecimiento a nivel mundial, presentamos una clara desventaja.

Pero hay otras soluciones que van a mejor ritmo, como el caso de los CRM, que por su parte tienen un 24% de penetración. Lo que más se demanda son soluciones de punto de venta que alcanzan 56% de penetración, porcentaje que sigue incrementando debido a cuestiones regulatorias como la factura electrónica. Además es claro que estas soluciones son necesarias en los comercios, incluidos en consorcios hoteleros o bien restaurantes. Otra de las grandes oportunidades que continúan despuntando es la infraestructura para conexiones de Internet de calidad, las cuales presentan 78% de penetración, según números de IDC. “Este sector ubica en primer nivel de importancia tener internet de calidad, debido a los cambios de hábitos en el uso de dispositivos móviles de sus clientes, quienes consideran éste uno de los factores esenciales para calificar las estancias o bien para hacer su selección de lugares”, explicó Gómez. Lo que requieren las empresas en este punto es infraestructura de calidad que permita la cobertura Wi-Fi en todas las áreas del establecimiento. “Los hoteleros deben de fortalecer su infraestructura de red y mejorar sus anchos de banda”, indicó el analista.

“La segunda gran demanda son herramientas para mejorar la experiencia del cliente. En el sector hotelero debemos de corregir la experiencia del cliente, cuando haces check-in; porque sabemos que al llegar, la recepción es lenta, la habitación no está preparada, por lo que se pierde mucho tiempo y te genera una primer mala experiencia.

Por qué no hacerlo en una aplicación, a distancia y con tiempo, para que al llegar ya esté todo listo, hasta tener la llave activada desde tu dispositivo”, ejemplificó Gómez como uno de los tipos de proyectos que se pueden dar para mejorar la experiencia. Agregó: “En restaurantes, el tema es cómo hacer eficiente el servicio, cómo entregar alimentos sin hacer espera. Hay muchas tecnologías que aún no se implementan. Todavía tenemos una agenda reactiva, su estrategia es reducir costos, no cómo vender más, lo que pone en una situación difícil la penetración tecnológica”.

Por su parte, Erik Rodríguez indicó: “Lo primero que se demanda en turismo es conectividad de fibra óptica y en segundo lugar servicios a nivel de plataforma desde cómputo en la nube, servidores virtuales, ya que este tipo de empresas ha ido migrando a la nube internacional, por ejemplo Rackspace o a nivel nacional con empras como Kio Networks. Por otro lado, también está la demanda de aplicaciones de contabilidad, sistemas administrativos. Y algunos consorcios grandes ya consumen la ofertan software de analítica de datos”.

Diferencia entre PyME y los grandes consorcios
Para impulsar la penetración tecnológica, los analistas y especialistas que integran tecnologías en esta área consideran que la mejor forma de hacerlo es con un cambio de mentalidad de los usuarios, para ello se requiere que los integradores cuenten con el conocimiento suficiente para agotar todos los argumentos ante posibles barreras mentales; es decir, los usuarios siempre verán los beneficios muy relacionados al costo, pero en el momento en el que el discurso los lleva a entender cómo es que el uso de la tecnología puede, no sólo mejorar sus procesos y facilitar su trabajo operativo, sino también su posicionamiento y crecimiento en el mercado, su perspectiva será distinta. “Se tiene que modificar el discurso, no hablar de costos debemos de ayudar a cambiar la forma de pensar de los hoteleros. Pero para que los canales puedan lograrlo, es algo complicado, se debe conocer el negocio del turismo, saber cómo medir el impacto para mostrarles los beneficios”, explicó el analista.

“Lo que los integradores pueden hacer también es apoyar a los clientes para que realicen las inversiones en la infraestructura que se requieren, hay que buscar esquemas financieros innovadores en estos años difíciles y propiciar la venta por esquemas con beneficios de escalabilidad y consumo por uso”, recomendó IDC, quien también añadió que con ello las inversiones a largo plazo se pueden extender para el desarrollo de más aplicativos hechos a la medida”. Señaló que el sector requiere más desarrollo para el control de la fuerza de trabajo, para mejorar la experiencia del cliente, el control de amenidades y oferta de atracciones a los huéspedes.

De acuerdo con Camarena, la transformación digital la debe de considerar cualquier empresa de este tipo, sin importar su tamaño, no obstante algunas de las que se verán más beneficiadas son las pequeñas y medianas, “porque si usan bien la tecnología, pueden llegar a los mismos clientes que a los grandes, pueden ser conocidos por muchas personas algo que antes sin tecnología no era posible”. El directivo, describió el viaje que las empresas tienen que realizar para alcanzar este objetivo:
•Inspirar: ser visible, que los clientes te puedan encontrar, para ello se requiere habilitar un portal y planear estrategias para estar en los buscadores de viajes, redes sociales, artículos en revistas y publicaciones y en los recomendares de Internet.

•Retener al cliente: “ya que te encontraron pensar qué debo hacer para retenerlos ya que están ahí”. Camarena describió que deben de ofrecer algo atractivo que genere interés y que sea diferenciado, para ello pueden hacer uso de la inteligencia artificial, para generar contenido claro para que te puedan encontrar y se sepan los precios.

•Planificar: contar con aplicaciones que ayudan a planificar los viajes que puedan hacer agendas digitales y gestionar las actividades.

•Compra: que los clientes lleguen por buscadores, con su site propio o que existan en los globalizadores como Expedia, para que la gente tenga la información en el momento en el que lo solicita.

Para ayudar a las empresas Kio Networks ofrece su estrategia de habilitamiento Klickness, que es una plataforma para ayudarlos con el desarrollo del comercio electrónico, pero no sólo eso Camarena afirmó que es más que sólo el ecommerce, sino que les ayudan a montar una estrategia de negocios digitales.

Por su parte, Mauricio Lozano, director y fundador de Dimtec, explicó que esto es lo que buscan las empresas como hoteles y aerolíneas: “Tener una relación directa con sus clientes y darles una oferta de paquetes en línea. Para los que requieren una plataforma de comercio electrónico”.

Gómez destacó que en comparación de las pequeñas y medianas empresas, las grandes cadenas sí invierten más en cómo hacer más productivos a los empleados. De acuerdo con el analista de Select, la demanda actual es distinta, “La diferencia del consumo tecnológico entre el sector local y el gran consorcio hotelero sí existe, los locales demandan conectividad y software administrativo y no vemos más inversiones. Y en los consorcios ya tienen herramientas de analítica de datos por la cantidad de información que manejan. Además hay mayor capital y mayor proclividad a hacer más inversión”.

En las empresas medianas, el analista de IDC especificó que éstas destinan entre medio y un millón de pesos al año. La idea es que el canal pueda asesorar al sector medio para que este sea más exitoso y sus inversiones se den en el sentido correcto.

Los socios por abordar hospitality
La recomendación principal para aquellos quienes buscan incursionar en este sector, por parte de quienes ya tienen experiencia y conocimiento, es que se acerquen analicen y conozcan las necesidades de los proyectos para poder aprovechar al máximo los recursos que ya tienen y puedan ofrecerles una estrategia que les dé máximos beneficios, ya que con ello la relación de negocio continuará.

Hoy existe una forma sencilla de acceder a los clientes más renuentes, gracias a la oferta de nuevos modelos comerciales que se ofrecen bajo esquemas de renta, lo que reduce el impacto de la inversión que se debe de hacer.

Camarena destacó que ellos pueden ayudarlos para realizar una planeación digital, con estrategias de mercadeo, además de que pueden proporcionar hospedaje, infraestructura y administración de plataformas en modelos de servicio, más el IQ consultivo, “En nuestro caso contamos con gente que sabe de estrategias, aquí no hay fierros, esto se trata de una estrategia de cloud y software de tres grandes marcas de ecommerce que las rentamos nosotros y damos seguimiento con CRM y medimos las reacciones”, respecto a lo anterior, el ejecutivo destacó que este último paso es muy importante debido a la importancia que tiene el impacto de los comentarios negativos en los buscadores y recomendadores, por lo que dijo que para hospitality estar atento de la retroalimentación del socio es parte importante.

“Tres componentes debe de tener en cuenta el canal”, puntualizó, en su caso Rodríguez, sobre el expertise necesario que requiere un integrador:

•Conocimiento de redes y empaquetamiento de servicios. “Que sepan de conexiones; cuántas puede soportar cierta infraestructura, que conozcan cómo hacer paquetes condicionados con los proveedores de servicio para que los sepan vender”.

•Conocimiento particular del cliente: “Saber a quién te acercas, qué demanda tienen en temporada alta y baja, para ofrecer los componentes necesarios”.
•Conocimiento de sistemas administrativos de esquemas de nube: “Saber dónde tienen las soluciones, los datos, conocer los providers, o si conviene más tener un site, es importante analizar cuál es la mejor opción para explotar la soluciones”.