Salesforce evoluciona y da a ganar con nuevas propuestas

Considerado un año histórico, en 2016 los ingresos de la compañía crecieron 27% año contra año a nivel global, y se prevé que este periodo fiscal llegue a 10.2 billones de dólares mundial, donde América Latina fue representativa para alcanzar esa suma.

Así lo compartió en entrevista Enrique Ortegón, director general de Salesforce en Caribe y América habla hispana, donde también han crecido significativamente, y no sólo los números de ventas, también la planta laboral se ha duplicado. “Es un reflejo de la inversión que hemos hecho en la región, estamos viendo que hay cada vez más interés en la transformación digital y en la experiencia del cliente, más preocupación de los CEOs en saber de la necesidad de mejorar la relación uno a uno con los clientes, de ser más inteligentes en la manera que interactúan y se anticipan a sus requerimientos”, comentó.

Para el directivo, aunque hay diferencias en los países de AL, no importa dónde están los clientes o qué idioma hablen, sus necesidades son muy similares: sentir que tienen una relación uno a uno con las empresas con las que interactúan. Un mensaje que es igual para Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, etcétera.

Estos fueron tópicos durante su evento anual Essentials México, en el que también se elevó el número de asistentes, pues de 400 que registraron el año pasado, en esta ocasión fueron cerca de 800 personas las que se hicieron presentes en los salones de conferencias y talleres. “Es el testimonio del poder de quienes integran la comunidad Ohana (familia), hay empleados, socios, clientes, fundaciones, etcétera. El año pasado fueron la mitad los asistentes, y eso es significativo porque nos demuestra que hay más gente interesada en nuestra plataforma. Somos una firma más reconocida”, compartió Ortegón.

Planes
“Este año es muy interesante, estamos comenzando con dos mensajes fuertes: el primero es que acabamos de firmar una sociedad con IBM y por ello Watson y Einstein se juntaron para entender los datos que los usuarios tienen de sus clientes, aunado al poder de Watson de dar “insights” y entender datos no estructurados, tiene un potencial muy grande”, explicó el entrevistado.

Cabe mencionar, que dicha plataforma realiza sugerencias predictivas con base en la información que recoge de la agenda, bases de datos, redes sociales, emails y realiza patrones que ayudan a ser más productivos y eficaces tanto en los procesos de ventas como de atención al cliente. Aunado a ello, no es exclusiva para la nube de ventas, sino que se aplica también para el resto de propuestas como la de atención al cliente (Service), la de marketing, las comunidades, analítica, y las recientes nubes de IoT (Internet of Things) e eCommerce.
Referente a Einstein, la firma liberó la versión Spring para todos, la cual es un CRM con inteligencia artificial (IA). Asimismo, anunció Einstein Vision, una serie de nuevas y potentes APIs que permiten a los desarrolladores de todos los niveles de habilidades incorporar reconocimiento de imágenes en CRM y crear aplicaciones impulsadas por IA y permite a las compañías obtener perspectivas relevantes a partir de fotografías: desde detectar los niveles de inventario y la calidad de productos hasta identificar las tendencias y preferencias de los consumidores.

Canales
“Tenemos planes con los socios, sólo podemos crecer y llegar a las metas en la medida que ellos lo hagan, por eso trabajamos cerca. Viendo que estén habilitados, para que puedan entender a la perfección nuestra plataforma. Salesforce se mueve muy rápido, traemos cosas nuevas al mercado”, mencionó Ortegón.

Compartió que cuentan con una plataforma de aprendizaje en línea llamada Trailhead, es escalable, replicable e interactiva. A la fecha, esta iniciativa tiene más de un millón de insignias otorgadas, a gente que termina de manera satisfactoria la dinámica. “Ahí nos apalancamos para compartir conocimiento a nuestros empleados, socios y clientes, incluso va para personas que no son parte del ecosistema de Salesforce”, abundó el directivo.

Ejemplificando
Un caso de éxito que compartió la firma es el de Avanxo, como asociado a la marca y Wibe, como cliente final en el segmento de aseguradoras. Al respecto, María del Pilar Velasco, directora general Avanxo, compartió que ha sido una relación de crecimiento paralelo, donde la responsabilidad que tienen, es que no sólo son instaladores sino consultores, deben conocer muy bien cuáles son las necesidades de cada cliente, los procesos a cambiar y cómo pueden transformar sus datos en conocimiento.

“Tenemos todas las certificaciones y el entrenamiento de Salesforce, pero nuestro reto es saber lo que pasa por industria, que el cliente en pocas semanas pueda ver transformado su negocio en un retorno de inversión, en términos no solo de TCO, sino en ingreso y satisfacción”, comentó.
Wibe tenía la necesidad de contar con una plataforma end to end para conocimiento del cliente y su relacionamiento. Al comenzar desde cero, Salesforce era una de las principales opciones, y dentro de ésta Avanxo fue seleccionada para realizarlo. “Comenzó un año atrás, con liberaciones prácticamente cada seis semanas o menos, trabajamos con Spring en modo IA. El sector de seguros es tradicional, acartonado, aburrido y donde hay empresas muy grandes que no saben de sus usuarios finales, nosotros nacimos con ese requerimiento y la solución nos ayuda a realizarlo de manera exitosa”, resaltó Dario E. Okrent, director de Wibe.

A decir del entrevistado, están en la etapa terminal de instalación de tres nubes: Sales, Marketing, Services, también está instalado Social Listening, con lo que se nota una gran diferencia frente a otras áreas de negocio y la competencia, datos que conocen gracias a las métricas que la solución les facilita. “El call center no ha crecido en la contratación de recursos humanos desde septiembre porque la productividad creció en 69% por estas herramientas. En seis semanas a raíz que comenzó la implementación vimos los primeros resultados”, dijo Okrent
Esta implementación termina en junio, pero el cliente final aseguró que es una relación a largo plazo, pues ellos seguirán evolucionando constantemente y podrían seguirse con analíticos, por ejemplo.