Por: Laurent Philonenko, vicepresidente senior de Estrategia Corporativa y Desarrollo en Avaya
El mundo gira en torno a los clientes ahora más que nunca. Como resultado, al tomar decisiones de compra acerca de tecnología y herramientas de comunicación, es necesario hacer un mayor énfasis en casos de uso del cliente. Pregúntese: «¿qué casos específicos estoy resolviendo yo?». Identificamos tendencias para el 2016 y cada una dice algo interesante acerca de hacia dónde se dirigen las empresas:
–Más redes se basan en Fabric: El volumen de datos y la utilización de ancho de banda debido al aumento en el número de sensores «inteligentes” del Internet de las Cosas (IoT), impulsarán las redes tradicionales hasta el punto de quiebre. Las topologías de redes y tecnologías basadas en Fabric se vuelven cada vez más atractivas como respuesta a soluciones rentables que pueden acomodar la capacidad y la flexibilidad necesarias para los cambios en el tráfico de datos. Las décadas de arquitecturas cliente-servidor están llegando a su fin.
–Los centros de contacto se vuelven más flexibles y conectados: El acceso omni-canal/pre-enrutador va tomando impulso a medida que los smartphones se convierten en la interfaz de elección por parte de los clientes. Esto significa un manejo mucho más eficiente de las consultas de los clientes llevando a una mayor satisfacción así como costos más bajos para balancear y distribuir las comunicaciones con los clientes desde múltiples ubicaciones; facilitando las operaciones de la empresa.
El porcentaje de personas que se conectan a una empresa continuará dominado por lo digital, desde navegadores y aplicaciones móviles, lo que impulsará formas más especializadas para atender a los clientes desde la perspectiva de la experiencia del cliente (CE). Esta dinámica conducirá también a proyectos orientados a la comercialización y a la gestión de relación con el cliente (CRM) para las empresas más innovadoras. A medida de que la medición de la satisfacción del cliente a través de video dentro del centro de contacto supera a otros canales, seguiremos viendo más implementaciones de video como una opción para aumentar el engagement con el cliente
–El nivel empresarial del WebRTC cobra impulso: Las conferencias empresariales WebRTC desde desktops y navegadores móviles acelerarán la capacidad de los participantes de unirse a salas virtuales sin abrir aplicaciones separadas.
–Las telecomunicaciones en automóviles se convertirán en un canal de contacto con el cliente: con sensores y sistemas telemáticos cada vez más comunes en automóviles, la información sobre el uso y el comportamiento del conductor del vehículo está más disponible, proporcionando una oportunidad para fabricantes, distribuidores y OEMs al establecer relaciones estrechas con sus clientes, incrementar la fidelidad hacia su marca y aumentar sus márgenes. En concreto, sensores que reportan el uso y mantenimiento del coche permitirán servicios más proactivos, por ejemplo en mantenimiento o problemas de seguridad. Los sensores y la telemática también ofrecen oportunidades para vinculaciones con las aseguradoras, como descuentos a conductores de bajo riesgo, sin dejar de mencionar el acceso a un sinfín de servicios diversos.
–Mayor proliferación de la tecnología wearable que aumentará la satisfacción del cliente: Nuevas tecnologías llegan en aplicaciones para los trabajadores que necesitan acceso de manos libres a las funciones de información y las capacidades de comunicación.
–La experiencia del «huésped» en los deportes y la industria de la hospitalidad se vuelve conectada e inteligente: Los análisis de datos recolectados de los aficionados a través de diferentes puntos de contacto ayudarán a las sedes deportivas a medir, optimizar y hacer rentable la experiencia del fan. Asimismo, con el lanzamiento de Oculus por parte de Facebook podemos esperar que los aficionados puedan ver el juego en realidad virtual. La tecnología proporcionará la experiencia de botón rojo en el estadio y en el hogar. Por ejemplo, utilizando smartphone los fans podrían elegir más de 50 ángulos de la cámara para ver el partido mientras están en su asiento.
–El Gobierno conectado surgirá y adoptará a los medios sociales a través de comunicaciones multimedia. Texto-al 911 aumentará pero se desvanecerá cuando los ciudadanos adopten Face2Face911 a través de video y fotos desde sus dispositivos inteligentes basados en banda ancha.
–Las aplicaciones de mensajería no reemplazaran al correo electrónico: Gracias a que tiene estructura; líneas de asunto, capacidad de responder a uno o muchos, capacidad de categorizar, crear carpetas, y la lista continúa. Además, un usuario de Gmail puede enviar un correo electrónico a un usuario de Exchange y así sucesivamente. Mientras las aplicaciones de mensajería se convierten en moda y diversión para utilizarlas socialmente, son los recién nacidos del mundo en las comunicaciones escritas que no tienen ninguna habilidad de organización y mucho por crecer.
–Las nubes híbridas/privadas continuaran siendo el caballo de batalla de aplicaciones críticas de negocio durante los próximos cinco años: A medida de que las soluciones dejan de ser homogéneas y correr sobre tecnología monolítica a tecnología heterogénea en capas y capas de infraestructura en la nube, los clientes se preocupan más por la seguridad en la nube y la responsabilidad en la entrega del servicio/soporte de la solución completa. Los clientes exigirán a sus proveedores valor y resultados, requiriendo relaciones fuertes y dominio de las implicaciones de la infraestructura; lo cual incluye las aplicaciones en la nube, así como la red y dispositivos de escritorio/móviles que les sirven.
–Las relaciones con el cliente marcan la diferenciación entre proveedores, mientras el soporte se basa cada vez más en sistemas de auto servicio y auto ayuda: El valor agregado del soporte contratado se vuelve cada vez menos visible mientras los proveedores incluyen más correctivos y proactividad en los sistemas y herramientas. Como resultado, los proveedores tienen que desarrollar estrategias y la inteligencia del sistema subyacente para mejorar la experiencia del cliente con ofertas que ayuden a aumentar la adopción y entendimiento del valor total. Los proveedores tendrán que trabajar más para mantener los factores humanos del servicio y superar la despersonalización que pueda resultar de soluciones cada vez más técnicas, implementando cosas tales como enrutamiento basado en la relación y entregables de servicio combinado con canales de alta satisfacción, sobre todo, video.
