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En 2020 la atención humana será desplazada en AL: Aspect

ASPECTEn apenas cinco años, el modelo de autoservicio al cliente terminará de dominar el panorama en la mayoría de los centros de contacto de Latinoamérica de acuerdo con una predicción de Laurent Delache, vicepresidente regional de Aspect para América Latina.

Según el ejecutivo, la tendencia al autoservicio terminará de imponerse frente a la tradicional atención mediante agentes humanos quienes se quedarán para resolver problemas o consultas de fondo y que sólo pueden ser respondidas por una persona.

“Está demostrado que el cliente quiere hablar cada vez menos con agentes, se nota una tendencia clara al autoservicio que terminará por ser la predominante en el año 2020. Otras experiencias en mercados más avanzados como en Estados Unidos ya dejaron atrás las preocupaciones por temas como la seguridad o la confidencialidad de los datos, un tema ya resuelto”, indicó Delache.

Según Aspect su portafolio de tecnologías de autoservicio mediante portal de voz o IVR, recopila información del cliente de acuerdo con los datos procedentes de los sistemas de back office para responder las consultas y solicitudes de los clientes. Además, tiene ventajas como:

Transferir la información del cliente a los agentes desde su sitio web, portal de voz, una comunidad en línea u otros puntos de actividad de autoservicio.

Proporcionar previsualización en tiempo real y el contexto previo a la interacción.

Permitir a los clientes ver los tiempos de espera estimados para diferentes canales y decidir el mejor método de contacto

Utilizar el autoservicio y la funcionalidad de ruteo inbound en tándem para predeterminar las necesidades de información de clientes y para enrutar el contacto al agente más calificado

Facultar a los agentes con información útil y ofrece a los clientes una mayor flexibilidad.

Asimismo señaló que sus soluciones de autoservicio van más allá de las aplicaciones tradicionales basadas en respuesta interactiva de voz y abren la puerta para que las empresas ofrezcan una gama más amplia de aplicaciones de voz, eliminando las restricciones dictadas por el tono táctil estándar de las aplicaciones del sistema IVR. Igualmente, permiten que el centro de contacto ofrezca una mejor experiencia, mientras aumenta la captación de clientes que solicitan el uso de su aplicación de autoservicio por voz, destacó la empresa.

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