En busca de la satisfacción del cliente
En muchas de las sesiones de capacitación comercial que imparten algunos fabricantes, preocupados por la rentabilidad y el valor agregado para sus distribuidores, se menciona constantemente la satisfacción del cliente como herramienta para generar lealtad y permanencia hacia sus proveedores.
Por fortuna, los clientes cada vez están más informados, consecuencia del avance de la evolución de la cultura informática que adquiere el país en todos lo sentidos: gubernamental, empresarial, educativo y entretenimiento.
Lo anterior hace que los usuarios se vuelvan más exigentes y pidan soluciones cada vez más complejas, muchos de ellos se han dado cuenta de que el costo vale la pena cuando se quiere una herramienta tecnológica adecuada para lograr sus objetivos.
De tal manera que los proveedores de tecnología, llámense distribuidores de valor agregado, integradores o desarrolladores, deben estar más especializados en las soluciones que van a vender y, de forman obligada, conocer con amplitud el negocio de su cliente.
A estas exigencias del mercado se debe sumar el hecho de que existen más proveedores, locales, regionales y extranjeros, que hacen de la venta del día a día una ardua competencia, donde deben sacrificar márgenes y otro tipo de negocios a largo plazo.
De esta situación se han dado cuanta muchos fabricantes, un ejemplo de ello es quien ahora está en nuestra portada, Canon, quien ha entrado al canal de cómputo con algunos productos que le requerían algunos clientes finales de este canal, y además agregó su línea de cámaras para ser vendidas por esta vía.
Con productos que se antojan de venta fácil y un generoso margen de dos dígitos, el fabricante no olvida la satisfacción del cliente, por lo cual integra en su estrategia el entrenamiento a los distribuidores, con el fin de que identifiquen las necesidades de sus usuarios y se propongan satisfacerlas, con la asesoría, capacitación, servicio y seguimiento postventa para lograr la lealtad de sus clientes.
Los ejecutivos de esta compañía están en lo cierto cuando afirman que vender cámaras no es igual que vender PC, esto está demostrado con la diversificación de soluciones tecnológicas que existen en el mercado; por lo cual muchos distribuidores han optado por ofrecer aquellos productos que se vendan como soluciones que llevan implícito el servicio, asegurando una permanencia con los clientes.
Para lograrlo se requiere de un elemento que tanto han gritado muchos fabricantes: la capacitación y no sólo en el producto o marca a vender, en el negocio del cliente, en relaciones humanas, en mercadotecnia y, ¿por qué no?, hasta en relaciones públicas, administración y finanzas.
Las compañías que viven de la venta de tecnología, de alguna manera “holgada”, han entendido este cambio y han estructurado sus organizaciones en diferentes áreas.
Lo anterior se antoja inalcanzable para ciertos distribuidores que no gozan de un tamaño espectacular; sin embargo, no se debe olvidar que los elementos para lograr la satisfacción del cliente deben aplicar en todos tamaños y formas.
