Los IP PBX y el negocio de la comunicación

Llamadas en espera, conferencias tripartitas y demás servicios que ofrece un PBX empiezan a ser mucho más fáciles debido a la tecnología IP, esa es la tendencia para estos dispositivos.

La mayoría de los equipos PBX tienen tecnología tradicional; es decir, están preparados para funcionar como centrales telefónicas con una red swichteada como circuito.
En nuestro país, la base instalada de más de 90% de los puertos todavía es con una troncal digital o directamente en líneas analógicas; sin embargo, la tendencia es que la mayor parte de los principales fabricantes cuenten con equipos híbridos, lo cual elimina toda la parte del cobre, pues las llamadas que salen por la red tradicional se hacen mediante tarjetas de expansión o IP puro, aunque este último en el menor de los casos.
IP al alcance del PBX
A raíz de la aparición de este protocolo, y luego de ser dispositivos cuya característica principal era conmutar equipos, es decir conectar una línea física con otra; pasan a ser equipos que empiezan a conmutar paquetes digitales.
Cambia entonces la función principal de una física a una lógica, lo que lleva al software o aplicaciones a ser el motor detrás del PBX. Por ello, hoy en día un “producto nuevo” puede ser una simple actualización de software.
De acuerdo al estudio de la consultora Gartner Participación de Mercado: Equipo de Telefonía Empresarial, América Latina 2004, en dicho año se despacharon 132,500 líneas de extensión IP-PBX puras.
Además, el estudio señala que el mercado de telefonía empresarial en su totalidad (PBX Tradicional Calificado + PBX Puro + IP PBX) creció 6.7% en la región, de 2,509,000 en 2003 a 2,676,200 líneas en 2004.
Sin embargo, la venta de PBX tradicionales disminuyó 10.5%, contra el mercado IP-PBX Puro, que creció 34.6%.
Federico Ferreres, analista de Servicios de Select indicó a eSemanal que agregar una funcionalidad nueva a un dispositivo PBX es una cuestión de software, “funciones que antes eran muy complejas de configurar –porque estaban basadas en hardware–, son fáciles de agregar hoy en día”.
El analista señaló que estas funciones implican todo lo tradicional, es decir, desde llamadas en espera, conferencia tripartita, desviación de llamadas, y “empieza a ser más fácil; un teléfono IP simplemente es un menú sencillo de usar”.
Esta situación repercute en los usuarios, que aprovechan más las funciones de dichos dispositivos. Al respecto Ferreres añadió: “ya son programas con funcionalidades fáciles de configurar, no es un circuito integrado que se encuentra en algún lado. Va más allá de los ahorros en costos, la flexibilidad o la facilidad para altas, bajas y cambios”.
Sin embargo, Zamanta Anguiano, gerente de Canales de Soluciones para Medianas Empresas de Avaya, refirió que la tendencia para estos sistemas tiene como punto central la migración lenta a nuevas plataformas, “la realidad es que son plataformas muy probadas y altamente confiables (los PBX tradicionales), por ejemplo tenemos clientes con equipos que tienen 10 años y siguen funcionando muy bien”.
La ejecutiva enfatizó que hoy los usuarios tienen necesidades de otro tipo, además de que hay tecnologías como IP, “y no necesariamente tecnologías tan avanzadas, simplemente la necesidad de poner un correo de voz o una operadora automática, y para las que los conmutadores muy viejos ya no tienen capacidad, o son equipos obsoletos que necesitan tarjetería que ya no encuentras en el mercado”.
Al respecto, Alejandro González, gerente de Mercadotecnia de Centro de Conectividad –mayorista de PBX de Panasonic–, señaló que el sistema del fabricante para voz sobre IP se mantiene como un sistema híbrido, que acepta tanto troncales analógicas como digitales, “brinda IP a través de un gateway”.
González afirmó que en medio de la convergencia que existe en México, la línea de implementación de IP está en un punto en que la base de multilínea todavía espera cuál va a ser su implementación hacia IP. “La diferencia entre un equipo y otro es que pueden adquirir uno que maneje troncales analógicas y digitales. Y si ya están decididos a realizar el cambio a una solución IP, solamente es necesario que agreguen al equipo una tarjeta gateway para accesar a este protocolo”.
El mercado hoy
La mayoría de los fabricantes ya no ofrecen equipos tradicionales; sin embargo, debido a que su base instalada es amplia, tienen que brindar soporte, además de agregar funcionalidades y, en ocasiones, a petición del usuario, hacerlos compatibles con IP.
A decir de Anguiano, 80% del mercado es PyME, y de éste, 60% está por abajo de los 20 usuarios, “nosotros tenemos líneas de productos para atacar este tipo de mercados; además, siguen predominando soluciones de sistemas sencillos multilínea de telefonía tradicional”.
Anguiano señaló que el mercado de menos de 20 usuarios sigue siendo predominantemente análogo, y las empresas con un número de usuarios entre 30 a 40, ya consideran adquirir dispositivos digitales o incluso IP.
En ese sentido, Ferreres de Select refirió que las empresas que necesitan más extensiones, porque se encuentran en una etapa de crecimiento, y no quieren cambiar su PBX lo pueden expandir con una tarjeta.
“Eso es lo que mantiene al mercado; pero en equipos nuevos la tendencia es que sean IP, especialmente equipos para empresas grandes y medianas; en tanto que para PyME es otra historia”.
Por su parte, Gerardo Tinoco, director general de Centro de Conectividad, indicó que manejan equipos de Panasonic de capacidades de 100, 200 y hasta 500 puertos, “vemos un gran futuro porque estamos ingresando con voz sobre IP”.

La oportunidad para el canal
Para Ferreres de Select el canal es el principal medio para llegar a empresas de 1,000 empleados para abajo, “ese es el segmento con más oportunidad. Por ejemplo, 23% de las compañías entre 100 y 150 empleados tienen planes de incorporar comunicaciones IP; es un tamaño de empresas ideal para el canal”.
Otro dato indica que 50% de las empresas de entre 101 y 250 empleados, literalmente, desconocen la telefonía IP y sus beneficios. “Es ahí donde el canal y el fabricante tienen una misión”.
El analista añadió que la principal oportunidad sería capacitarse para agregar servicios. “Aunque se habla de una adopción lenta, ésta no es porque la tecnología sea inmadura, sino porque falta difusión”.
Por su parte, Anguiano de Avaya indicó que su compañía ha firmado alianzas con marcas como 3M, en cableado; Tripp Lite en energía; Fluke en la parte de medición; CPI en racks; con el objetivo de beneficiar al canal, con descuentos adicionales por la adquisición de estas marcas en conjunto.
Al mismo tiempo pretenden beneficiar al usuario final con ofertas atractivas y una mejor consultoría para su red, “porque a la hora de implementar soluciones de este tipo en su red, sabemos que va a estar listo para migrar a nuevas tecnologías”, confirmó la ejecutiva.
Para Tinoco de Centro de Conectividad la facilidad para acceder a este producto ya es una oportunidad para el canal.
“En el caso de Panasonic, la capacitación nos la brindan ellos y nosotros nos encargamos de capacitar a nuestra red de distribuidores. Estas capacitaciones se realizan una vez por semana, y no requieren certificación porque son equipos de voz”.
Además, González de Centro de Conectividad agregó que el margen para el canal se divide en dos partes:
–Venta del producto como tal
–Venta del servicio
“Esta última en la parte de instalación, servicios adicionales, etcétera. En la parte de producto como tal, el integrador puede estar manejando utilidades de 15%; sin embargo, dicha utilidad se eleva con base en los servicios adicionales que agregue, o que el usuario final solicite”.
En claro
La migración hacia nuevas plataformas, en este caso de PBX, no debe estar ligada al crecimiento del aparato telefónico, lo que hay que buscar es el crecimiento del negocio; es decir, no sólo tener un conmutador para comunicarse, sino que éste sea una verdadera herramienta, ligado al número de soluciones que se le puedan proveer al usuario.
Anguiano comentó al respecto: “Proponemos ofertas que permitan una migración transparente y sencilla hacia nuevas plataformas”.
La ejecutiva refirió que en Avaya buscan reducir costos y proteger la inversión del cliente, “adicionalmente empujamos fuerte el mercado de los teléfonos digitales, muchos clientes arriba de 40 usuarios evalúan adquirirlos por las facilidades que proveen”.
El objetivo del fabricante, a decir de Anguiano, es que estos equipos no sólo sean un medio de comunicación, o un simple dispositivo más dentro de la red del cliente, sino que se conviertan en herramientas, “por ejemplo, en cuestiones como generar un estudio de mercado, que el mismo conmutador automáticamente genere dichos estudios. Son aspectos que antes tendrías que haber contratado con otra empresa o poner a alguien a recoger esta información. Hoy automáticamente tu propio conmutador podría hacerlo”
De acuerdo con los números mundiales de Gartner, la venta de líneas tradicionales tenderá a cero en los próximos cinco años; la venta de líneas IP “enabled” o híbridas o habilitadas –aunque tienen un impacto positivo actualmente–, tenderán a disminuir, y la telefonía IP pura es la única que tendrá un crecimiento constante hacia el futuro.
Ferreres de Select concluye que en el futuro inmediato, cualquier empresa que vaya a cambiar su PBX, querrá que sea IP, debido a que el mensaje de los beneficios de este protocolo les llegará poco a poco, además de que los fabricantes ya no quieren dar soporte a los dispositivos tradicionales porque son caros de fabricar y administrar, “va a existir un crecimiento gradual, y en unos siete u ocho años se convertirá el 80% o 90% de la base actual de PBX”.
Lo que se invierte
En lo que resta del año, en cuestión de inversión monetaria, se incrementará:
–62% la adquisición de sistemas IP puros
–37% de crecimiento en híbridos de la base instalada actual, esto generalmente en expansiones, módulos adicionales o gateways que los haga compatibles con el transporte IP
Sin embargo, los equipos PBX centrales tradicionales tendrán un decrecimiento de -20%.
Mercado de telefonía IP
–Soluciones IP puras
–Soluciones IP “enabled” o habilitadas o híbridas
Ambas son radicalmente diferentes, pues éstas últimas permiten a los sistemas de telefonía tradicional obtener algunas características de telefonía IP a través de una tarjeta que se inserta en el PBX tradicional. Por otra parte, la solución de telefonía IP pura es una oficina central de telefonía 100% IP. Desde call manager hasta los teléfonos, todo es 100% IP y permite todos los beneficios de esta tecnología.
Una línea IP-PBX pura es una línea adjunta a un sistema de comunicaciones conmutadas IP basado en una LAN que ofrece funcionalidad de telefonía empleando conectividad de voz IP de punto final. Al menos 95% de las líneas en sistemas IP-PBX puras deben terminar con puntos finales de voz IP.
De las 132,500 líneas IP-PBX vendidas, 63,900 pertenecen al mercado PyME (compañías con menos de 400 empleados) y 68,600 al mercado empresarial o corporativo (compañías con más de 400 empleados)