Adelantarse a las necesidades del cliente como un MUST para el cuidado del mismo

En esta ocasión hablaré de una experiencia personal y la forma en que una empresa nunca pierde de vista al cliente. Recientemente tuve que hacer un viaje a Puerto Rico, lamentablemente desde la Ciudad de México no hay vuelos directos y por más que me moleste hacer escala, no tuve más remedio que sacar mi vuelo por Copa Airlines. En realidad quería viajar por Delta, pero ya no había cupo, además que el vuelo de Copa era más corto en horas de vuelo y de espera en la escala.

Aproveché para llevar unas cosas de branding a nuestra oficina de Puerto Rico, entre ellas un roll up banner que lo traía como equipaje de mano, ya que si lo registraba corría el riesgo de que se maltratara y llegara más chueco que mis dientes. Cabe mencionar que este artefacto es la cosa más estorbosa del planeta, y pasé algunas vergüenzas al transportarlo… me tropecé, me caí, se cayó, golpeé gente y cosas, en fin… me prometí nunca más transportar un banner como equipaje de mano.

Mi tormento fue cediendo cuando por fin me subí al avión en México hacia Panamá, pasé tres confortables horas en ese tramo del viaje. Al aterrizar el avión me paré de mi asiento y me estiré como si estuviera en mi propia casa sin importarme la audiencia alrededor; abrí el compartimento de arriba y saqué mi backpack y de inmediato ví asomarse el envoltorio negro del banner sin acordarme que lo traía.

La salida del avión también fue toda una hazaña con ese banner. Llegué por fin a la sala por donde salía el otro avión para llegar a Puerto Rico, cuando arribé ya estaban abordando, pero decidí sentarme un minuto para descansar un poco de la travesía que implicó transportar el banner de sala a sala. Saqué una botella de agua, me la acabé casi de un trago, dejé que el respaldo de la silla recibiera todo el peso de mi espalda, al desplomarme para atrás cerré los ojos dos minutos y me dispuse a abordar el avión.

Por fin, ya recién aterrizando en la Isla del Encanto, prendí mi celular y de inmediato me llegó un mensaje de texto, el cual se me hizo muy extraño pues lo mandaba “Copa Airlines”, el cual rezaba: “Srta. Cerezo, le informamos que tenemos en nuestro poder un estuche negro que contiene un roll up banner, le suplicamos que por este medio nos deje saber la dirección de su estancia en Puerto Rico y se lo haremos llegar mañana por la mañana”. De inmediato mis ojos vieron al vacío en un intento por recordar qué había pasado con el banner, en efecto, se me había olvidado en la sala de espera, y estaba tan agusto descansando en la silla que al levantarme se me olvidó tomarlo, lo dejé recargado en el asiento de al lado.

Al instante respondí el mensaje dando infinitamente las gracias por haberlo recuperado y les di la dirección en la que me iba a encontrar. Al siguiente día junto con el room service del desayuno, llegó el banner sano y salvo.

¿Se imaginan que todas las empresas fueran así? De hecho, todas deberían ser así. En estos días lo primero que dicen cuando las contratamos es que les proporcionemos un email y un teléfono o celular. Las compañías que aprovechen de las ventajas de la movilidad, van a ser las más exitosas, ya que se están adelantando a las necesidades del cliente. En mi caso no tenía idea alguna de a dónde llamar para recuperar el banner, pero la aerolínea Copa me contactó para avisarme que había olvidado un objeto personal y además me lo llevaron a otro país, ¡esto es servicio!

Son muchas las personas (incluida yo) que los teléfonos de la casa ya ni los usamos, solo los conservamos para tener el servicio de Internet, además que ya casi nunca nos encontramos en casa, nosotros como clientes tenemos en nuestras manos un arma de potencial ilimitado: movilidad.

Si las empresas usan esta movilidad no solo para atención al cliente como recordatorios de pago, informes de estados de cuenta o de nuevos productos o servicios, sino que dan un paso adelante para adelantarse a las necesidades utilizando los datos que actualmente poseen de sus clientes, el éxito y la lealtad los acompañaran siempre. Acordémonos que una de las características de la movilidad que los consumidores amamos, es destrozar a las empresas que no nos dan soluciones a nuestros problemas, así que ambos usémosla sabiamente, la recompensa es grande.
Por cierto, Copa se ha convertido en mi primera opción de viaje.