¿Una era digital excluyente? Cómo asegurar un e-Commerce más humano e inclusivo

Redacción07/05/2025

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A pesar del crecimiento del eCommerce en México y el mundo, la inclusión digital sigue siendo una deuda pendiente. La falta de documentos oficiales, habilidades tecnológicas, o incluso prejuicios sobre la nacionalidad impiden acceder a servicios digitales básicos, de acuerdo con Sumsub, plataforma de verificación digital, que lanza una alerta sobre el tema y propone una visión de comercio electrónico inclusivo y seguro, donde nadie quede fuera por razones ajenas a su voluntad.

Según estudio de la empresa, “Greenflag Nation”, 627 millones de personas en el mundo están excluidas o tienen dificultades para acceder a servicios digitales, entre ellos el comercio electrónico. Esta exclusión representa un poder adquisitivo no aprovechado de 1.75 billones de dólares, lo que demuestra la urgencia de crear un eCommerce inclusivo y blindado contra fraudes en compras por internet, señaló.

Por tanto, comprender qué constituye un eCommerce inclusivo es fundamental. Se trata de un entorno digital donde todas las personas pueden navegar, interactuar y completar transacciones sin encontrar obstáculos. Esto implica un compromiso firme con la accesibilidad para personas con discapacidades, la disponibilidad de una amplia gama de métodos de pago que se adapten a diversas realidades, y el diseño de procesos de verificación de identidad que sean seguros pero que no generen exclusión injustificada para ciertos grupos de consumidores.

Dichos beneficios pueden incrementar la inclusión principalmente de 4 grupos identificados por Sumsub, y que suelen ser excluidos de la economía digital:

–Problemas de identificación: Son personas sin documentos válidos o difíciles de verificar digitalmente. Incluye a personas vulnerables, migrantes, y aquellos con documentación desactualizada o inaccesible digitalmente. Genera exclusión al no poder cumplir con los requisitos de verificación.

–Falta de alfabetización digital: Son personas con escasas habilidades para usar tecnologías digitales. La falta de experiencia y conocimiento genera temor y desconfianza. Por otra parte, las barreras idiomáticas también complican la comprensión.

–Cambios en la apariencia física: Aquellas personas cuya apariencia actual difiere de sus documentos de identidad, por motivos como el envejecimiento, cambios de peso, cirugías o enfermedades degenerativas. Tienen dificultades durante el reconocimiento facial, lo que puede generar falsos negativos en la verificación de identidad.

–País de origen de alto riesgo: Son excluidos por la percepción de alto riesgo de su nacionalidad basada en índices de fraude o sanciones internacionales.

Si bien, el comercio electrónico se encuentra en un período de auge en México y representó en 2024 un mercado de 97 mil millones de dólares en 2024 -según Payments & Commerce Market Intelligence (PCMI)-, un porcentaje significativo de consumidores aún enfrenta obstáculos al comprar en línea debido a sistemas de verificación rígidos, interfaces poco intuitivas o métodos de pago limitados. Sin embargo, la implementación de inteligencia artificial y análisis de datos en tiempo real permite optimizar la seguridad sin afectar la experiencia del usuario.

“El eCommerce en México y Latinoamérica debe evolucionar hacia un modelo más inclusivo sin comprometer la seguridad”, afirma Daniel Mazzucchelli, director de Expansión de Sumsub en Latinoamérica. Agrega que “las empresas que adopten tecnologías impulsadas por Inteligencia Artificial de verificación y prevención de fraudes en el comercio electrónico no solo mejorarán la confianza del consumidor; también accederán a un mercado en expansión. La clave está en adoptar soluciones innovadoras que permitan un comercio electrónico seguro e inclusivo”.

Claves para e-commerce ¿Cómo generar una verificación de identidad inclusiva?

De acuerdo con la firma, para garantizar tanto la seguridad como la accesibilidad en el comercio digital, los comercios electrónicos deben implementar estrategias que equilibren la experiencia de las personas con la prevención del fraude. El reto, además de proteger la estabilidad financiera y la reputación de las empresas, es que todos sus usuarios gocen de un servicio confiable y sin procesos demasiado complejos. Estos son algunos de los métodos para lograrlo, de acuerdo con Sumsub:

–Verificación y autenticación de la identidad a través de biometría y validación de documentos oficiales. Esto garantiza que los usuarios sean quienes dicen ser, sin necesidad de procesos invasivos, lo que evita fraudes digitales sin generar barreras innecesarias.

–Educación digital. La implementación de programas y recursos educativos dirigidos a personas vulnerables permite que aprendan a utilizar métodos de verificación y a proteger sus datos personales para evitar barreras digitales y ser víctimas del fraude.

–Pasarelas de pago seguras. Las empresas deben cumplir con estándares de seguridad como PCI DSS y adoptar autenticaciones robustas que minimicen el riesgo de transacciones fraudulentas sin afectar la experiencia de ningún usuario.

–Sistemas de verificación en tiempo real de direcciones y tarjetas reducen el fraude al validar la información de contacto y pago de forma inmediata. Por sus interfaces sencillas y guías claras (incluso con soporte visual o auditivo), es un buen método para usuarios con problemas de identificación tradicional. Evitar procesos excesivamente técnicos o la necesidad de múltiples pasos complejos.

–Verificación biométrica, como las comprobaciones rápidas de actividad pueden llegar a ser menos intrusivas y más accesibles. Se centra en el comportamiento y suelen ser resilientes a cambios físicos (vejez, cirugías o enfermedades).

–Soluciones de verificación sin documentos que permiten a las empresas dar la bienvenida a los usuarios a sus plataformas sin escanear sus documentos de identidad físicos. En su lugar, los usuarios facilitan sus números de documento de identidad y pasan por una rápida comprobación de vigencia, donde se excluye la carga de documentos adicionales para mejorar y agilizar la experiencia del usuario, manteniendo al mismo tiempo el cumplimiento de la normativa.

–Verificación del ciclo completo: Implementar un monitoreo constante desde la incorporación del usuario hasta su actividad recurrente permite identificar patrones de fraude sin comprometer la experiencia del cliente. Ayuda a construir perfiles de confianza a lo largo del tiempo y a detectar anomalías incluso en usuarios con identificaciones no convencionales.

El futuro digital y el eCommerce dependen de soluciones de seguridad que integren accesibilidad y personalización sin comprometer la experiencia del usuario. Las empresas que no adopten tecnologías inclusivas y enfoques de prevención de fraudes corren el riesgo de perder competitividad en un mercado donde la confianza y la accesibilidad son clave.

La combinación de tecnologías como la autenticación biométrica, verificación sin documentos y pasarelas de pago seguras ofrece una oportunidad para crear plataformas más seguras y accesibles para todos y todas. En un ecosistema digital en constante evolución, la clave está en garantizar que la innovación tecnológica no sólo proteja a las personas, sino que también impulse la inclusión y la confianza en la economía digital, concluyó la compañía.

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