La experiencia del cliente reside en dos ejes: espacios digitales y físicos

Durante el periodo de pandemia, las empresas volcaron buena parte de sus estrategias hacia el comercio electrónico, sin embargo, con el paso del tiempo y la vacunación con avances significativos, las personas que quieren regresar a las compras tradicionales, aunque con las ventajas del comercio digital como son: experiencias personalizadas de compra y promociones personalizadas, lo que permitiría conectar a los clientes con los almacenes dentro de las tiendas físicas. 

Si bien es cierto que, ya se observa un avance significativo respecto al combate de la pandemia que, en muy buena medida ha quedado contenido por la aplicación de vacunas, no significa que se haya terminado la problemática, por lo que las empresas a la par de impulsar sus e-commerce, también deben formar modelos híbridos de compra para sus clientes, ya que éstos buscan regresar a las tiendas físicas, pero con la certeza de protección a la salud y las ventajas personalizadas del comercio electrónico. 

“La pandemia obligó a muchos consumidores a utilizar el comercio electrónico de manera frecuente, lo cual generó la falsa idea de que ahora las personas solo comprarían a través de escaparates en línea, pero la realidad es que la gente pretenden seguir asistiendo a las tiendas físicas, en este contexto surge la necesidad de incorporar soluciones tecnológicas que brinden una experiencia única en la tienda física y que permitan a los almacenes conectar con sus clientes de manera adecuada”: Erick Carmona, Technical Systems Engineer de Panduit. 

Lo anterior, queda enmarcado en las cifras que Panduit obtuvo del 2021, donde las soluciones tecnológicas para el comercio minorista enfocadas a los espacios físicos, registró un aumento del 30% con respecto a 2020 y se espera que para durante los siguientes dos años continúe con un rendimiento constante del 30%. Lo que da cuenta del potencial de negocio que existe en este rubro para los canales que, coloquen soluciones con la finalidad de mejorar la experiencia en los espacios físicos como en los digitales, al respecto el Technical Systems Engineer de Panduit, profundizó: “El 53% de los consumidores asegura que lo primero que les llama la atención es la imagen de la tienda, el 57% quiere recibir promociones a través de sus dispositivos móviles mientras se encuentran en el lugar, pero buscan que estas promociones sean personalizadas. Para poder satisfacer estas necesidades y aportar valor a la experiencia de compra el internet de las cosas (IoT) y el análisis de datos es primordial, pero para acceder a ese nivel es necesario contar con la infraestructura de conectividad adecuada: Centros de Datos Edge para recolección y análisis de datos en tiempo real, y un sistema de cableado que permita una correcta transferencia de datos”. 

Por otra parte, según datos de Panduit, durante 2021 en México el comercio electrónico minorista tuvo un crecimiento del 20% con respecto a 2020, lo que señala una tendencia en el sector retail a generar procesos automatizados más eficientes, rápidos y sencillos para sus clientes de tiendas en línea, además de propiciar el uso de plataformas web para la realización de pedidos a domicilio. 

“En este momento la infraestructura física de conectividad es fundamental, esta debe ser robusta y confiable, ya que todos los dispositivos convergen en la misma red, existe una alta transferencia de datos que requieren ser almacenados y procesados en tiempo real, no solo para brindar experiencias personalizadas de compra, sino también para las transacciones bancarias. Además, comienzan a incorporarse aplicaciones de Inteligencia Artificial (IA) para el análisis de datos y sistemas automatizados para optimizar los procesos”: Erick Carmona. 

Para cerrar y no menos importante, están las soluciones tecnológicas que las tiendas físicas pueden implementar y así maximizar la experiencia de compra, entre las que se incluyen videowalls, pantallas, videovigilancia, estaciones de venta fuera de la tienda, soluciones de audio y video; todo ello sin dejar de lado la protección de la salud y apoyados desde tecnologías para la detección de temperatura, dispositivos con mínimos contacto o contactless, para el usuario final como para el personal de las empresas. Así mismo, se pueden incorporar sistemas audio y video para automatizar, complementar y robustecer los sistemas de emergencia, evacuación, monitoreo y emisión de indicaciones sanitarias, de prevención y protección. 

El canal de distribución se encuentra frente a una oportunidad no sólo de concretar negocios, sino más importante aún, convertirse en el proveedor y asesor tecnológico que permita el regreso paulatino a los espacios de compra físicos y con ello, ayudar a la activación económica.