Guía de Software para Contact Center

ALGUNAS FUNCIONALIDADES DE LAS SOLUCIONES DE CONTACT CENTER QUE DEMANDAN LOS CLIENTES SON ESTADÍSTICAS, MONITOREO DE LLAMADAS Y AGENTES EN TIEMPO REAL, GRABACIÓN DE LLAMADAS, ENTRE OTRAS; POR ELLO, EL CANAL DEBE CONOCER LA OFERTA DISPONIBLE EN EL MERCADO AL MOMENTO DE INTEGRAR SUS PROYECTOS.

3CX Sistema Telefónico, Edición Profesional

Características:PBX-IP que funciona on-premise o en la nube, incluye las funcionalidades de la edición estándar como Comunicaciones Unificadas, conferencia web WebRTC, presencia, chat, softphones, apps para smartphones, cliente web, chat en vivo para sitios web y más, añade integración CRM, funciones de Call Center y reportes avanzados.

Soporte:Suscripción anual, mantenimiento, entrenamiento y actualizaciones gratis.

3CX Sistema Telefónico, Edición Enterprise

Características:PBX-IP que funciona on-premise o en la nube, incluye las funcionalidades de la edición Profesional como Comunicaciones Unificadas, conferencia web WebRTC, presencia, chat, softphones, apps para smartphones, cliente web, chat en vivo para sitios web, integración CRM, call center y reportes avanzados y añade opciones de grabación avanzada, ruteo basado en habilidades, failover y más.

Soporte:Suscripción anual, mantenimiento, entrenamiento y actualizaciones gratis.

 

 

Aheeva CCS 7

Características: Solución Todo-En-Uno que contiene todas las herramientas necesarias para administrar la operación del centro de contacto desde un solo punto integrando múltiples canales de comunicación de voz, SMS, chat, correo electrónico, redes sociales (Twitter, Facebook) y WhatsApp, integraciones con CRMs como Sugar, Suite o Zendesk, con IVRs, dashboards, formularios y grabaciones de audio y video.

Soporte:Un año.

Avaya Workforce Optimization

Características: Ayuda a garantizar que los empleados de entrega de servicios cumplan con el estándar de excelencia, además de impulsar la rentabilidad y el crecimiento de la empresa. Asimismo, ayuda a las empresas a transformar el engagement con el cliente y cumplir con las regulaciones existentes y emergentes de la industria, como el Reglamento General de Protección de Datos.

Soporte:Soporte indefinido bajo pago de licencia.


Avaya Proactive Outreach Manager

Características: Genera campañas de marcación predictiva basadas en agentes, servicios interactivos, notificaciones telefónicas, email o SMS; reduce costos de servicio y soporte con notificaciones automáticas; mejora la productividad de los agentes con modos de marcación predictiva, y ayuda a establecer el logro de los niveles de servicio objetivo en “piloto automático”.

Soporte:Indefinido bajo pago de licencia.

CCX -Cisco Unified Contact Center Express version 12.0

Características: Ofrece una solución de administración de interacción con el cliente altamente segura, virtual y sofisticada para la creación de campañas de entrada, salida y ominicalidad sobre una plataforma IP.  Está especialmente diseñada para centros de contacto de mediano nivel,  sucursales y corporativos de  hasta 400 agentes. Se comercializa bajo el modelo de suscripción basado en Flex Plan.

Soporte:90 días.

Cisco Unified Contact Center Enterprise – CCE version 12.0

Características: Ofrece una solución de administración de interacción con el cliente altamente segura, virtual y sofisticada para la creación de campañas de entrada, salida y ominicalidad sobre una plataforma IP.  Está especialmente diseñada para centros de contacto empresariales de +400 agentes. Se comercializa bajo el modelo de suscripción basado en Flex Plan.

Soporte:90 días.

Jive GoToConnect Contact Center

Características: Ofrece soluciones inteligentes, escalables y potentes para el centro de contacto en la nube y opciones de analítica en tiempo real para organizaciones de todas las dimensiones. Se asegura capaz de mantener la productividad de los agentes y la satisfacción de los usuarios.

Soporte:Se tiene un SLA de 99.99% de disponibilidad de la plataforma.

Plantronics Manager Pro

Características: Es una plataforma Software as a Service que analiza información obtenida de los auriculares, para brindar datos y reportes de inventario, de conversación y exposición al ruido, así como de formación y rendimiento, lo que permite identificar posibles mejoras tanto de los equipos como del personal.

Soporte:Su vigencia es el tiempo que se contrate el servicio.

SAP Contact Center 365

Características: Permite a las empresas brindar una experiencia satisfactoria a sus clientes sin importar cómo se conecten. Con las llamadas enrutadas al agente disponible mejor calificado, aumenta la resolución del primer contacto. Los operadores en la oficina, en el punto de venta y en todo el mundo comparten un único recurso para todas las tareas relacionadas con el servicio, con todo lo que necesitan integrado en sus aplicaciones comerciales.

 

Soporte:Edición en la nube hasta cuatro veces por año.

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Zendesk Sunshine Conversations

Características: Es parte de la plataforma CRM abierta y flexible de Zendesk Sunshine. Es nativo de Amazon Web Services (AWS). Permite a las empresas integrar y comprender todos los datos de sus clientes para que los desarrolladores cuenten con datos que les permita crear e implementar aplicaciones y servicios para clientes más rápidamente. Permite mantener una conversación continua independientemente de los canales, incluidos Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, WeChat, Telegram, Twitter DM, Viber, Kakao Talk, SMS, RCS y a través de aplicaciones web nativas de iOS y Android.

Zendesk Guide

Características: Es una base de conocimientos fácil de usar que permite a los clientes resolver por sí mismos los problemas de soporte. Con este producto, las empresas pueden escalar y redirigir los tickets utilizando el autoservicio inteligente, incluyendo herramientas potenciadas por la IA como Answer Bot, para así aumentar la satisfacción del cliente y del agente, al tiempo que se reducen los costos de soporte.

Soporte:Acompañamiento inmediato para su uso.

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