Tecnologías emergentes que están redefiniendo la experiencia del cliente

Redacción27/08/2019

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Por Shawn Rogers, director senior de Habilitación Global, Contenido Digital, Estrategia Analítica en TIBCO Software Inc.

Para un gran número de organizaciones, la experiencia del cliente cobra mayor importancia cada vez. Y no se trata de qué se esté ofreciendo a los clientes, sino cómo se les ofrece. Forrester define a la experiencia del cliente (CX) como “la manera en que los clientes perciben sus interacciones con una compañía”. Pero es mucho más que eso; de acuerdo con Deloitte, la CX mide cómo se sienten los clientes respecto a una compañía en general, e incluye la conexión emocional, física y sicológica que establecen con una marca. No estamos hablando de una interacción unidireccional, sino de una que incluye el ciclo de vida completo del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio.

La CX es importante para una empresa porque es un factor determinante ganar o no la lealtad de un cliente. De hecho, el 60% de los clientes están dispuestos a pagar por recibir una mejor experiencia. Además, las organizaciones que invierten en brindar una mejor experiencia del cliente tienen más posibilidades de ver un aumento del 70% en sus ingresos a lo largo de tres años.

El uso de tecnologías emergentes tiene un potencial ilimitado de ofrecer una experiencia que realmente repercuta entre los clientes, con una interacción personalizada y contextualizada como referente; sin embargo, para implementar tecnologías emergentes, como la realidad aumentada (RA), IA/ML, y blockchain, es necesario contar ya con tecnologías fundamentales como la nube, la analítica de datos y la integración de aplicaciones. Dicho esto, hagamos un repaso de las cinco tecnologías emergentes que están redefiniendo la experiencia del cliente.

Realidad aumentada

Con el surgimiento de experiencias realidad aumentada (RA) para iOS o Android, las marcas pueden ofrecer a los clientes experiencias interactivas capaces de cambiar la manera en que acceden a los productos e imaginar cómo pueden adaptarse a sus vidas cotidianas. Un ejemplo de esto es la tienda de muebles Pottery Barn, que ofrece una aplicación de RA para sus marcas Pottery Barn y PBteen, la cual permite que los usuarios tomen los artículos y los integren a una habitación para ver cómo lucen con los muebles y la decoración que ya tienen. Asimismo, pueden vaciar una habitación y comenzar el proceso de diseño desde cero, y desde la aplicación, los compradores pueden adquirir los artículos que les agradan. Otro ejemplo lo tiene la marca de productos de belleza CoverGirl, que abrió su principal tienda con una estación de maquillaje con RA donde los compradores pueden probar una gama de productos de manera virtual.

Capacidades de voz

De acuerdo con una encuesta el 28% de las empresas ya han adoptado capacidades de voz a fin de mejorar la experiencia de los clientes, mientras que otro 57% está planeando implementarlas el próximo año. Además, el 88% de los entrevistados creen que la tecnología de voz les dará una ventaja competitiva en lo referente a la experiencia del cliente.

Actualmente, existen dos casos de uso para la tecnología de voz. El primero es una experiencia de voz inmersiva que está ofreciendo interacción y entretenimiento. Un ejemplo de esto es lo que Johnnie Walker está haciendo en Alexa de Amazon. Los usuarios pueden pedirle a Alexa “abrir Johnnie Walker” para tener acceso a información sobre whisky, recetas de cocteles y más. El segundo es una funcionalidad que utiliza datos y una respuesta audible para facilitar la tarea de un usuario o hacerla más eficiente. Los controles remotos de los televisores son un ejemplo, donde uno puede hablarle al dispositivo para tener acceso a un programa en lugar de tener que navegar por todos los canales.

Pantallas incorporadas a un automóvil

Autos nuevos cuentan con una pantalla con funcionalidades como CarPlay de Apple, que ofrecen a los usuarios todas las características de su teléfono con sólo pulsar un botón. Con un estimado de 10 millones de autos autónomos que se espera estén en circulación para el próximo año, la demanda de entretenimiento y de servicios bajo demanda dentro de los autos irá en aumento.

GM, por ejemplo, ya permite a los clientes ordenar café desde sus vehículos mediante las pantallas integradas en los tableros. Sus usuarios tienen acceso a Marketplace, una plataforma de comercio que permite hacer reservaciones y adquirir productos y servicios de marcas como Starbucks, Shell, Donkin’ Donuts, TGI Fridays, entre otras.

Inteligencia Artificial y machine learning

Los negocios aplican la Inteligencia Artificial (IA) y el machine learning (ML) en varios casos de uso en un intento por conocer aún mejor a sus clientes. Un ejemplo es utilizar la IA en las estrategias enfocadas al trayecto del cliente, donde se utiliza para predecir en qué punto del embudo se encuentra y atenderlo mejor mediante el mensaje adecuado en el momento preciso. ¿Otra área en la que tiene potencial? El reconocimiento facial. Éste ayuda a identificar a un cliente en el momento en que entra a la tienda para poder hacerle llegar ofertas personalizadas al instante. Además, la IA puede diseñarse para ayudar a resolver e identificar rápidamente los problemas relacionados con el servicio a clientes, y ayudar al equipo de ventas a identificar oportunidades para vender productos y captar clientes potenciales. La IA puede ser una herramienta para ayudar a todos a hacer mejor su trabajo, y crear nuevas oportunidades de negocio.

Blockchain

Algunos estados de Estados Unidos están homologando su control de gastos usando la tecnología blockchain, creando un registro de auditoría digital. Además, las empresas están comenzando a considerar blockchain para crear micropagos. Esto puede beneficiar a las compañías con valores de transacción pequeños que se enfrentan a altos costos de las transacciones realizados a través de sistemas de pagos electrónicos; los micropagos que se realizan mediante una moneda digital les ofrecen una alternativa. Finalmente, blockchain puede utilizarse en el sector de la salud, lo que se deriva en ahorros. Los proveedores lo están utilizando para administrar los expedientes médicos electrónicos y manejar los datos de los pacientes con transparencia, además de brindar visibilidad de la cadena de suministro de medicamentos.

Son cada vez más los clientes que están poniendo énfasis en la experiencia del cliente, y depende de las empresas ofrecerla de forma efectiva. La experiencia del cliente es la manera para hacer que los consumidores regresen y ganar su lealtad. Si bien es un proceso que tiene múltiples facetas, las tecnologías emergentes son un paso que las empresas pueden dar para ayudar al negocio a brindar a los clientes la experiencia ideal.

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