La inteligencia artificial se hace tangible en México

•Es una tendencia con alto potencial de negocio en nuestro país
•Mejorar los niveles de servicio es el principal beneficio de IA
•Fabricantes impulsan esquemas comerciales con los canales

Si bien no es una tecnología nueva, ahora se conjugan diferentes elementos para capitalizar la inteligencia artificial (IA), por ello han surgido algunas iniciativas comerciales. Algunos desarrolladores ya disponen de tecnologías de este tipo, las principales funciones que ofrecen son mejoras en los niveles de servicios y seguimiento de clientes.

Es importante tener en cuenta que IA es parte del proceso de transformación digital donde se abrirá una nueva perspectiva de mercado. Actualmente la propuesta tecnológica se basa en aplicaciones de interacción, ya sea por mensajería escrita o interacción por voz. De este modo tiene aplicaciones en todas las verticales de mercado.
Eduardo Sabatés, CEO de Grupo Sicoss, mencionó: “A nivel personal, mi primer acercamiento con IA fue en la universidad donde cursé la carrera de cibernética. Actualmente tengo una empresa con alrededor de tres décadas en el mercado y estamos lanzando Eko Neural, una serie de agentes cognitivos enfocados a trámites de recursos humanos en la nube”.

Es importante mencionar que este proyecto es resultado del centro de innovación de la empresa, el cual apenas tiene un año en funcionamiento. Además de un acercamiento con IBM quien facilitó acceso al sistema Watson, específicamente con la API Conversation, así se desarrollaron soluciones en mensajería por texto e interacción por voz.
A través de la interfaz de la plataforma de desarrollo, el canal de IBM fue capaz de crear múltiples soluciones de manera sencilla, de hecho, el proyecto completo se tomó alrededor de ocho meses, incluso se generaron alrededor de nueve asistentes cognitivos en dos meses. La idea es ofrecer la plataforma cloud para que las empresas generen sus propios agentes.

Por su parte, David Ruiz, director de Watson en IBM México, agregó: “Estamos en un proceso de transformación de nuestro modelo comercial donde el canal aporta valor a las plataformas. Este tipo de iniciativas impulsan el empoderamiento del factor humano donde Grupo Sicoss aprovecha Watson para llevar nuevas soluciones al mercado”.
Otro de los resultados interesantes del proyecto es que el desarrollo de las soluciones también impulsa la especialización de los propios creadores. Cabe destacar que no se requiere un alto nivel de conocimiento de programación para generar los asistentes. De hecho es más importante tener un profundo conocimiento sobre el tema que tratará la solución.

Perspectiva de crecimiento exponencial

•En 2020 el mercado de IA alcanzará un valor de 47MMDD
•Por su parte IBM identifica una oportunidad de negocio de 2BDD
•En 2015, el FEM señaló a IA como una de las principales tendencias
•Una prioridad de los CEOs se enfocarán en transformación digital
•De estas empresas, en 2018 tendrán proyectos de diseño cognitivo
*Información de IBM e IDC, septiembre 2017

Proyectos a capitalizar
Dentro de Eko Neural, una de las principales aplicaciones está en mejorar las opciones de comercio electrónico y centro de servicio, donde se crea automáticamente un agente por cada consulta. Así las empresas pueden incrementar su base de atención de manera exponencial, gracias a la facilidad de creación se puede adecuar a cualquier tipo de empresa.

“Otra prioridad es impulsar la creatividad como diferenciador, por ello identificamos tendencias importantes como, cloud, realidad virtual con fines educativos, drones para mensajería, además de inteligencia artificial que nos permite desarrollar asistentes inteligentes de manera sencilla con esquemas de servicio”, agregó el directivo de Grupo Sicoss.

Entre los asistentes de Eko Neural, destacan los que dan seguimiento a trámites de incapacidades y vacaciones, todo esto de manera sencilla, de esto modo el factor humano se puede concentrar en brindar un mejor trato mientras los procesos repetitivos se delegan a los asistentes de inteligencia artificial, en general se puede mejorar el nivel de servicio de cada empresa.

Beti Cerezo, directora Comercial y Mercadotecnia de LivePerson Latam, destacó: “Muchas empresas en México han adoptado esta tecnología, ya que bien administrada resulta productiva y redituable, asi pueden mantener una operación continua. Las principales verticales son: sector bancario, comercio al detalle, aerolíneas y medicina”.
En relación con el negocio, es importante tener en cuenta el cambio en los modelos de comercialización de algunos proveedores que tradicionalmente se enfocaban en venta directa, pero ahora abren su portafolio al canal de distribución. Así buscan tener una mayor cobertura a nivel geográfico, pero también aprovechar el conocimiento del mercado de los integradores.

Al respecto, Julio Velázquez, director de soluciones cognitivas en IBM, afirmó: “Actualmente buscamos dejar de lado el modelo de venta directa de cajas por un esquema de asociados, esto es lo que demandan las nuevas tecnologías disruptivas como IA. Así podemos conocer a profesionales de la industria innovadores con un alto nivel de especialización”.

La colaboración fluida entre Eko Neural,e IBM es uno de los factores que impulso la madurez del proyecto, del cual el proveedor espera un crecimiento exponencial a corto y mediano plazo, ya que se puede aprovechar cualquier fuente de información. Incluso es posible desarrollar modelos predictivos a manera de inteligencia de negocio.
Es así como la inteligencia artificial, en una etapa inicial, se puede hacer responsable de las tareas repetitivas y posteriormente ayudar en la toma de mejores decisiones estratégicas en las empresas. Para los proveedores es importante generar nueva alianzas que agreguen valor a su tecnología y la lleven a nuevas verticales de negocio para ser más competitivas.
En relación con el canal nacional, Jorge Silva, gerente general de Microsoft en México, puntualizó: “Se trata de un ecosistema maduro, altamente competitivo, pero es necesario que sea parte de la transformación digital, para tener un mayor enfoque en aportar valor para que las empresas mejoren sus niveles de productividad y su nivel de servicios”.

Principales aplicaciones de IA en ambientes empresariales

•Chatbots: Enfocados en funciones de servicio al cliente con respuesta para preguntas frecuentes y otras dudas.
•Recopilación de datos: Para crear bases de datos, manuales técnicos y reconocimiento de patrones de compra y venta.
•Automatización de procesos: Funciones de búsqueda, recomendación de productos, reconocimiento e interacción de voz.
•Relación de información no estructurada: En centros de atención al cliente, definiendo perfiles y relacionándolos para mejor servicio.
*Con información de Broadsoft, Septiembre 2017

Innovación como diferenciador
En cualquier proyecto de inteligencia artificial, es importante trabajar con personas especialistas en el tema. Otro de los beneficios de Watson, es la simplicidad de programación, adicionalmente IBM ofreció seguimiento a través de habilitaxción, es así como los proveedores brindan herramientas de negocio para impulsar el posicionamiento de estas soluciones.

“Por el momento damos seguimiento a algunos proyectos relacionados con IA a nivel local, pero tenemos una mayor expectativa de crecimiento. Nuestra propuesta se basa en tecnologías como Cortana, la asistente digital, además de bots que facilitan actividades cotidianas, incluso nuestra solución de base de datos integra funciones de inteligencia”, agregó Silva.

Es importante tener en cuenta que este tipo de plataformas también cuentan con funciones de autoaprendizaje, esto facilita la programación de nuevas soluciones. Por ello es importante que las empresas tengan un enfoque constante de innovación, así como disciplina y constancia en el desarrollo, así pueden generar diferenciadores y más valor agregado.

“Cuando te enfocas en innovación puedes generar tus propias oportunidades de negocio en vez de buscarlas. Otro beneficio de Eko Neural es la opción en la nube, así tiene un mayor alcance para cualquier empresa, incluso profesionistas independientes. En general, buscamos estimular la imaginación de las personas”, destacó Sabatés.

El cambio generacional también es importante, al momento de dar seguimiento a estos proyectos, la mejor recomendación es aprovechar la experiencia y conocimiento de mercado de los directivos con el poder de creatividad de la generación Millennial. En gran medida, el potencial de éxito está determinado por el nivel de colaboración de todo el equipo.

Aplicaciones de IA en la vida cotidiana

•Cortana, Microsoft: Agente digital por voz para Windows 10
•Eko Neural, Grupo Sicoss: Serie de agentes cognitivos en la nube
•Ok Google, Android: Asistente de búsqueda por voz y recordatorios
•Siri, iOS Apple: Agente de asistencia personal
mediante voz
•Watson, IBM: Arquitectura de procesamiento con API de IA

Héctor Sánchez, VP de Ventas para BroadSoft en AL, comentó: “Actualmente las empresas están comenzando a trasladar sus comunicaciones a la nube para agilizar operaciones. Con la integración de IA se consolida la estrategia para ser más eficientes a través de automatización e innovación en busca de mejorar el servicio del cliente”.
Para impulsar las nuevas aplicaciones de IA es importante contar con una plataforma robusta como IBM Watson, la cual rompe con los paradigmas tales como máquinas con procesamiento limitado, poco espacio de almacenamiento o esquemas transaccionales básicos. A nivel comercial, es importante una constante colaboración entre canal y proveedor.

En relación con los siguientes proyectos de Grupo Sicoss, Miguel Galindo, director del área de innovación, argumentó: “Daremos continuidad a los programas de innovación con temas como redes neuronales, analítica de negocio con APIs como Discovery. El objetivo es acercar la tecnología a todo tipo de empresas, donde su principal preocupación sea su giro de negocio.

Motores del crecimiento de IA
Por su parte IBM continúa con sus planes de investigación donde cuenta con el apoyo de científicos de datos, ya que tiene la perspectiva de que esto es tan sólo el inicio de la adopción de la inteligencia artificial. Uno de los principales falsos paradigmas de esta tecnología es que sustituirán a las personas y sus empleos, pero esto es falso ya que mejoran sus labores.

“Otro reto importante es fomentar una mayor colaboración entre integradores, así se puede complementar la oferta tecnológica aprovechando la especialización de cada socio de negocio. En agroindustria tenemos otro proyecto que implica sensores y drones de monitoreo para tener un mejor seguimiento de la cosecha”, afirmó, Silva.

Así el empresario del proyecto tiene una mayor visibilidad del proceso de producción, además de un mejor poder de negociación, este es otro ejemplo de las aplicaciones de IA en el mercado local. En este sentido, es necesario conocer las necesidades de negocio en cada proyecto para diseñar una propuesta de solución más eficiente y con un rápido impacto positivo.

IA permite aprovechar mejor las capacidades del factor humano en actividades más relevantes que procesos mecanizados. Esto depende en gran medida en la creatividad de los propios integradores quienes pueden capitalizar cualquier vertical de mercado siempre y cuando entiendan y mejoren sus principales necesidades de negocio.

A través de IA también es posible brindar un mejor seguimiento de clientes, así las empresas pueden mejorar en términos de renovación o actualización de soluciones. Además de ofrecer un mejor nivel de servicio. Otro reto del mercado es la arquitectura de seguridad que requiere este tipo de plataformas que van más allá de la tecnología de protección.

En relación con las áreas de oportunidad, el directivo de BroadSoft concluyó: “Al conjugar cloud con IA es posible brindar una atención personalizada a los clientes, esto tiene múltiples áreas de aplicación. La cuestión es saber qué tan preparadas están las empresas para adoptar y capitalizar estas nuevas propuestas tecnológicas”.

En general la transformación digital demanda nuevos enfoques de ciberseguridad donde es importante fomentar una cultura de resguardo de los datos con los propios colaboradores de las empresas. Esto no es exclusivo de IA, pero cada nueva tecnología conlleva nuevas áreas de riesgo, por ello es importante adoptar estrategias altamente dinámicas.

Así otra idea errónea es que este tipo de tecnologías amenazan el trabajo de las personas, pero se debe adoptar una perspectiva donde este tipo de plataformas son complementarias a sus actividades. Todo esto en busca de mejorar la experiencia de los consumidores tanto en productos como servicios donde se abren nuevas oportunidades de negocio.

“El canal debe dar seguimiento al proceso de adopción de IA, a nivel local para capitalizar la oportunidad de negocio, esto les permitirá generar especialización que se traducirá en más competitividad. Otro factor a tomar en cuenta es tener un esquema de consultoría para resolver las principales necesidades de negocio de cada empresa”, afirmó, Cerezo.

Otros beneficios que tiene la implementación de IA en las empresas son: un aumento de hasta 85% en la satisfacción del cliente, factor humano enfocado en tareas de más valor dentro de la empresa como innovación o mejora en el relacionamiento con los consumidores. Finalmente se genera un mayor índice de fidelidad con el propio mercado.

De este modo el canal debe generar una estrategia integral de mediano y largo plazo, teniendo como eje de desarrollo a la transformación digital, aprovechando los beneficios de la inteligencia artificial para dar forma a un ecosistema de automatización con analítica de negocio; es decir, es necesario entender que estamos en una nueva etapa tecnológica.

Es así como la inteligencia artificial ya es parte de nuestra vida cotidiana y es momento de adoptarla en ambientes de productividad, todo esto sin dejar de tomar en cuenta las necesidades de seguridad que cada nueva tecnología demanda. Más allá de la moda, es necesario asumir la responsabilidad que requiere para aprovechar todas sus funcionalidades.