Por: Asier Bollar, director de Mercadotecnia Aspect Latam:
¿Qué es lo que las empresas necesitan saber y hacer para atraer e involucrar a los clientes en esta dimensión digital? A pesar de que hoy en día las plataformas de mensajería se utilizan sobre todo para las comunicaciones de amigo-a-amigo, se prevé que dentro de poco tiempo se ofrezcan más servicios al cliente a través de mensajes de texto precisamente.
Al parecer Google está trabajando en una aplicación de chat interactivo y automatizado, y el año pasado, Facebook anunció su iniciativa de servicio al cliente basada en Messenger. Además, WhatsApp, propiedad de Facebook, divulgó que eliminaría su cuota de suscripción y que intentaría obtener beneficios económicos al permitir que las empresas utilicen el servicio de mensajería para interactuar con sus clientes.
No estamos lejos del momento en el que un mensaje de texto se convierta en el principal punto de acceso para todo el universo del servicio al cliente. A continuación comparto cinco puntos a considerar que pueden ayudarle en su negocio:
I.- Las llamadas por teléfono van en declive
Según un informe de Dimension Data del año pasado, las organizaciones de servicio al cliente anticipan una caída del 35% en las interacciones de voz en los próximos dos años. Pero las solicitudes de servicio al cliente a través de aplicaciones móviles, chat móvil y redes sociales aumentarán más de un 20% durante el próximo año, de acuerdo con el informe de Estado de Servicio de Salesforce.com.
Aspect Software llevó a cabo un estudio sobre este tema, y descubrió que si todos los métodos de contacto de la empresa fueran iguales en términos de privacidad y facilidad de uso, el uso de la interacción basada en texto para resolver solicitudes aumentaría en un 367% por encima del contacto por voz. Para las marcas, esto significa escuchar a los clientes y comunicarse con ellos desde el lugar desde el cual estos deseen comunicarse. No obligue a sus clientes a llamarle cuando ellos prefieren enviar mensajes de texto.
II.- El auto-servicio será la nueva experiencia a diseñar
Nuestra encuesta encontró que más del 70% de los consumidores desean poder resolver la mayoría de los problemas por sí mismos. Ya todos usamos los mensajes de texto, el chat, Facebook y Twitter para comunicarnos entre sí, y los consumidores están empezando a exigir que esos mismos canales digitales estén disponibles para las interacciones de servicio al cliente. Google y Facebook van rumbo a la interacción basada en texto, ofreciendo auto-servicio por medio de canales digitales, porque es justo ahí donde ya se encuentran los consumidores globales.
Asimismo tres cuartas partes de los encuestados dijeron que las opciones actuales de auto-servicio les permiten no tener que hablar con un representante. Las empresas deben diseñar estas soluciones desde la perspectiva del consumidor y no desde la perspectiva de la empresa.
III.- Las ganancias están en la mensajería
La compra de la aplicación de mensajería WhatsApp por parte de Facebook por $18 mil millones de dólares hizo que muchos abrieran los ojos, y por otra parte, HSBC estima el valor de la aplicación WeChat de China en más de $ 80 mil millones. Añada Messenger, Kik, y Snapchat y el valor total del mercado de las aplicaciones de mensajería es de alrededor de medio billón de dólares. Pero el verdadero valor reside en los miles de millones de usuarios de las aplicaciones de mensajería. Hace seis o siete años, las marcas comenzaron a recurrir a las redes sociales, ya que era donde los consumidores estaban conversando. El servicio al cliente de hoy en día no ha logrado evolucionar junto con los tiempos, por lo que Google y Facebook consideran que el compromiso de la marca y la atención al cliente en las plataformas de mensajería seguirán el mismo camino que las redes sociales.
Las empresas que busquen ofrecer contacto por medio de la mensajería deben recordar cómo las marcas siguieron a los consumidores a las redes sociales. Deben medir las aguas y ampliar la interacción conforme aumente el interés del cliente.
IV.- Los consumidores así lo desean
En gran medida el servicio al cliente sigue reduciéndose a una experiencia de tipo «pulse 1 para esto, pulse 2 para aquello». Este tipo de experiencia no sólo impide que los clientes resuelvan sus problemas, sino que debilita su conexión con la marca. Nuestro estudio muestra el deseo de los consumidores por obtener una interacción sin voz: el 38% de los encuestados apoyaron la idea de obtener servicio al cliente a través de mensajes de texto y servicios de mensajería instantánea.
Las empresas, escépticas ante la reacción de los consumidores frente autoservicio telefónico, deben saber que en el mercado hay soluciones inteligentes, intuitivas y basadas en texto, las cuales evitan los anticuados laberintos del menú de voz.
V.- A la gente no le gusta que la dejen esperando
Los consumidores saben que a pesar de su preferencia por el texto sobre la voz, claramente hay veces en las que necesitan hablar con una persona. Nuestro estudio encontró que incluso cuando los consumidores comienzan una interacción con la marca por medio de un mensaje de texto o un mensaje en tiempo real, el 75% deseará tener la opción de hablar con una persona cuando sea necesario. Ninguna opción de contacto debe ser diseñada o implementada en forma aislada.
Como podemos observar, los mensajes de texto, las redes sociales y la oferta de aplicaciones móviles brindan la capacidad de ofrecer conversaciones de texto, automatizadas e interactivas que transforman las experiencias de voz de hoy en día en las experiencias de auto-servicio más actuales. Estos canales tienen el potencial para conectar mejor a las empresas y sus clientes en la sencilla forma en que Facebook y Google lo han previsto, abriendo la puerta a posibles ventajas para aquellas marcas que los adopten primero.
