El negocio de Call Center se renueva y ofrece más
“Años atrás estuvimos haciendo investigación de cuáles herramientas y tendencias eran a las que le teníamos que apostar y el 2012 fue un año de consolidación para ello”, compartió Olivares.
Sin embargo, tuvieron que diseñar y desarrollar sus propias herramientas que les permitieran sacar ventaja de la relación con el cliente y de la inteligencia que se le puede dar al manejo de información.
Cadena de valor
Frente a estas oportunidades, el asociado puede hacer, de este, la fuente principal de sus ingresos, siempre y cuando se aseguren conocer bien la aplicación a implementar y dónde se está utilizando, cuál es el nivel de servicio del cliente, qué importancia le da a esto; qué infraestructura se tiene, qué tipo de computadoras, cómo están preparados tanto los supervisores como los agentes, cuál es la estrategia de la empresa.
Y es que en este tipo de soluciones hay que abordar distintos aspectos como el cableado estructurado, puntos de acceso, accesorios para la telefonía e incluso equipo de cómputo.
A la par, estos CC toman en cuenta qué traen como valor los asociados, qué hacen, cuánto tiempo tienen en el mercado, qué tipo de clientes maneja, etcétera, por lo que hay que prepararse.
“Este nicho une al mundo de la telefonía con el de sistemas, lo que da oportunidades para ambos; la gente que está manejando sistemas y quiere expandir su mercado con telefonía y viceversa”, abundó Rincón.
Incluso la gente que maneja un CRM/ERP o los que están en PBX o automatización de filas de espera y en el respaldo lo puede hacer.
Para el representante de Siemens, hoy en día, los mejores canales son los que tienen conocimientos de consultoría a nivel de soluciones, por lo que cobra mayor relevancia la información que le dan los fabricantes a los canales, las herramientas de capacitación no sólo tecnológicas sino comerciales.
Sin embargo, caso aparte es Atento, pues por el volumen de negocio que manejan, y la tecnología que integra voz, datos y automatización, el primer y segundo nivel de soporte lo realizan con gente interna.
Aunque al inicio recurrieron a los integradores para la implementación de los equipos, estos han pasado a un segundo término, la operación, mantenimiento y explotación de la tecnología es con personal de Atento.
En el caso de un problema ya mayor, cuentan con contratos de mantenimiento para un tercer nivel, pero directamente con sus proveedores.
“Sin embargo, no dejamos de lado el servicio que nos pueden dar los fabricantes en mejora y actualización de versiones”, dijo Olivares.
