El negocio de Call Center se renueva y ofrece más
Con ello se enfocan y dirigen esfuerzos tanto desde el área de mercadotecnia y comercialización hacia requerimientos más puntuales que realmente el consumidor esté buscando, es ahí donde esta nueva visión de un centro de llamadas cobra relevancia.
“Como fabricante, lo importante no es ofrecer una herramienta, sino que sea la adecuada y decirle cómo debe utilizarla para obtener mayor provecho, pues es usual que las compañías se llenen de tecnología por moda y no analizan si les va a ofrecer un beneficio que se refleje en mayor productividad, por ejemplo”, mencionó Cárdenas.
No sólo los fabricantes sufren estos cambios, empresas como Atento, la cual se especializa en ofrecer servicios de call y contact center, son las que se enfrentan al usuario y ponen en evidencia la tecnología, tal como fue la revolución del Internet.
“Desde hace 12 años concebimos que al cliente había que darle un servicio integral; por un lado el servicio tradicional de voz y por el otro los servicios persona a persona”, señaló Juan Antonio Olivares, responsable de marketing y soluciones en Atento México.
A la par, la firma ha iniciado desde hace un año una estrategia para la integración de los distintos canales, con soluciones multicanal, incluyendo redes sociales, otro punto de ruptura en este negocio.
“Como un centro experto de atención y servicios al cliente, debemos centrar muy bien la estrategia de la experiencia del cliente y su relación con las empresas por el canal donde ellos estén; esto como primicia fundamental”, dijo.
A la par, Interactive Intelligence tiene claro que también hay un cambio hacia la nube, donde en vez de instalar los sistemas en el sitio del cliente, se puede ofrecer mediante contratos por uso, mes u otro esquema comercial, lo que facilita la integración a nuevos jugadores.
“El cliente no tiene porque restringirse a los canales que la empresa le quiera brindar”: Juan Antonio Olivares, Atento
