El negocio de Call Center se renueva y ofrece más
En tierra azteca, esta tendencia también se está dando aunque a decir del entrevistado se demoró un poco, sin embargo, sigue siendo un país estratégico para las empresas de call y contac center (CC).
Esto pone a México como un país que tradicionalmente ha sido punta de lanza en cuanto a la oferta de servicios de contact center, no sólo para ofrecer servicios para consumo interno sino para otras latitudes.
Estos cambios van de la mano con una maduración de los usuarios, ya que, sobre todo las grandes empresas cuidan demasiado el aspecto de atención al cliente.
Estas compañías reconocen el valor de la infraestructura, así como del costo que significa dar un buen servicio y contratar, en su caso, a una empresa que lo garantice.
Se ha vuelto crítico el mercado al tomar el usuario una decisión por la experiencia del cliente.
Evoluciones
“El mundo está pasando de lo que era el call center a lo que ahora se conoce como contact center, donde no importa el tipo de interacción que el cliente use para comunicarse con una empresa: correo electrónico, chat, una llamada o a través del Web”, resaltó Rincón.
Anteriormente se atendían las llamadas telefónicas con tal plataforma, los correos con otra y así sucesivamente, últimamente ha habido una consolidación de las tecnologías sobre una sola plataforma y tener el mismo grupo atendiendo por muchos medios de interacción.
Para Alberto Cárdenas, director Pre Sales de Siemens, este desarrollo ahora permite tener contacto directo con los consumidores a través de medios que prácticamente dan una respuesta o medición de manera instantánea sobre cuál es la satisfacción o la percepción que se tiene sobre equis empresa o producto.
Con estas herramientas nuevas, ya no solo se tiene presencia con el fin de tener contacto, sino que sirven para extender toda la información capturada hacia dentro de la organización.
