El negocio de Call Center se renueva y ofrece más
A pesar de ser un mercado maduro, este nicho ha vivido cambios no sólo en la tecnología que utilizan, sino en la forma de hacer negocio.
El 2012 fue un año muy difícil para la industria en general en México, derivado del ambiente político y de la incertidumbre que esto conlleva; sin embargo, este tipo de negocios puede encontrar una oportunidad cuando hay eventos como este.
A decir de Alejandro Apan, director general de Neocenter, a finales del año pasado palparon una recuperación de este sector, pero, aunque había múltiples empresas que ofrecían sus servicios, muchas de ellas no lograron sobrevivir, al contrario de las más fuertes.
“Muchas financieras o aseguradoras retomaron la operación del call center. En los meses finales de 2012 vimos en las empresas que tienen soluciones ‘tercerizadas’ un fortalecimiento; vimos operaciones de centros de llamadas que se habían ido del país, regresar al mismo”, dijo Apan.
Es una situación que no se despega de lo que sucede en América Latina, donde, a excepción de Brasil, se observa una industria que viene de compras y fusiones entre empresas, a una etapa de crecimiento y renovación en infraestructura tecnológica.
“Viene de una tecnología relativamente antigua como el TDM al mundo de VoIP, por ejemplo, y a la plataforma todo en uno, la cual no lleva muchas integraciones o muchos proveedores”, explicó Raúl Rincón, vicepresidente de operaciones y ventas de Latinoamérica en Interactive Intelligence.
