Noticias
Comunicación en todos lados y a toda hora con Genesys
La subsidiaria Alcatel-Lucent presenta la iniciativa Cross Channel Conversation, destinada a eliminar las islas tradicionales entre los centros de contacto, la Web y los canales de comunicación de próxima generación.
Lanzada en la conferencia anual G-Force, que se llevó acabo del 20 al 22 de abril en Orlando, Florida, dicha iniciativa se traducirá en soluciones que reúnan elementos críticos del centro de contacto; recursos de la empresa en las sucursales y oficinas, y tecnologías virtuales, así como aquellas de movilidad como los teléfonos inteligentes.
Alejandro Migliora, Vicepresidente de Genesys para América Latina, mencionó: "Una de las mayores dificultades en el servicio al cliente es generar el contexto e historial de las solicitudes sobre la base de interacciones anteriores sobre el mismo tema que pueden realizarse por medio de diferentes canales, nuestra iniciativa aborda los principales desafíos de la atención de clientes, el resguardo de la continuidad y coherencia a través de múltiples canales".
De este modo Genesys expresó que son necesarios cambios principales para que las empresas adapten con éxito sus negocios para servir a una creciente ola de consumidores que interactúan a través de múltiples canales. Para apoyar Cross Channel Conversation, la firma proporcionará una plataforma integrada para servir como centro de interacción y permitirá a las empresas ofrecer una experiencia diferente a los clientes con una mezcla de todos los canales de comunicación posibles.
Esta visión se basa en la iniciativa Intelligent Customer Front Door (iCFD) de Genesys, presentada en 2008, que integra las tecnologías clave en reconocimiento de voz, innovaciones de auto-servicio y los procesos empresariales. Esta iniciativa marcó un cambio sobre los menús IVR y correos de voz hacia un auto-servicio inteligente con nuevas experiencias para el cliente.
Ente los servicios que ofrecer la iniciativa se incluyen
Soporte para más de canales: Apoyo para cualquier tipo de interacción como parte de una conversación con el cliente: teléfono, Internet, chat, videoconferencia, teléfono móvil, asistentes virtuales, SMS y auto-servicio de voz.
Gestión proactiva de conversaciones a través de canales: Sin importar el tiempo que un cliente interactúe con algunos de los canales, la solución gestiona los canales de comunicación para que las empresas puedan optimizar los resultados.
Moviliza recursos para aprovechar talentos: Alinea cada canal de conversación con el ideal de recursos sobre la base del valor del negocio, habilidades y disponibilidad de modo que una empresa pueda ofrecer sus mejores recursos para atender las necesidades de los clientes.
"A medida que la conversación avanza, diversos sistemas deben ser orquestados para ayudar a los clientes a navegar de manera proactiva y poner a disposición de ellos la mayoría de los recursos pertinentes en la empresa para resolver un problema", concluyó Migliora.
