Oportunidades en los servicios
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Los esquemas de servicio representan una atractiva oportunidad para los distribuidores especializados, sobre todo por la demanda del mercado, que se orienta a la adquisición de tecnología bajo este concepto.
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El tema de entrega de tecnología por medio de servicios ha tenido mucho auge en los últimos años, básicamente por la adopción por parte de las grandes empresas y, a partir de este año, por el Decreto de Austeridad del gobierno federal. Sin duda hay un gran problema al que se enfrentan los distribuidores, porque la gran mayoría de ellos no cuentan con posibilidades reales de brindar esta amplia gama de servicios ya sea porque no están acostumbrados a ello, porque no conocen el esquema o, mayoritariamente, porque no tienen un respaldo financiero para brindar el servicio.
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En este sentido, uno de los principales obstáculos a vencer consiste precisamente en el apoyo financiero, ya que el distribuidor debe estar preparado para recuperar su inversión y obtener margen a largo plazo.
Cambio de paradigma Gilberto Romero, analista de Select, señala que para lograr éxito en el rubro de la entrega de servicios se requiere que los distribuidores cambien su modelo de negocio y hagan un reajuste de ingeniería en practicas gerenciales: “En muchos de los casos no están capacitados para hacer la reingeniería en corto plazo y orientarse a la venta de tecnología como servicio”. Sin embargo, destaca que es una gran oportunidad porque el margen que se logra por este tipo de venta es mucho mayor al que se tiene por la venta de tradicional de equipo, de 15 al 40 % de ganancia. “Los canales deben innovar en el interior de sus empresas mediante cambios en sus esquemas comerciales, en sus modelos gerenciales para llevar a su organización a convertirse en empresa de servicios”, reitera. Otros aspectos primordiales para la orientación hacia los servicios es la inversión en capacitación, desarrollo de nuevos modelos de negocio y obtener certificaciones de fabricantes, ya que no es lo mismo dar el servicio de una tecnología que venderla, por lo cual se requiere gente especializada que sepa manejar esquemas de servicios, y ello implica inversión en distintas áreas de la empresa para llevarla a otro nivel.
Futuro prometedor El especialista destaca que por el momento el gobierno y las grandes empresas son los ejemplos más palpables respecto de la adopción de tecnología como servicio, no obstante, la tendencia indica que estos servicios bajarán a la PyME y a otras industrias que por el momento no utilizan el esquema de outsorcing. “Las oportunidades están, es una tendencia que tarde o temprano la mayoría de las empresas tendrá que aprovechar si no quieren quedarse atrás y el gobierno será un buen dinamizador de esta tendencia: en la medida que esto funcione en el gobierno, una mayor cantidad de empresas tenderán a adoptarlo”. Es decir, los distribuidores se moverán a esta predilección porque sus clientes se los comenzarán a demandar, lo que refleja la oportunidad a la que pueden adaptarse oportunamente y así cambiar su modelo de ventas. “Estamos como a tres o cinco años para alinearnos y ofrecer la tecnología como servicio pero es un cuestión de empezar a invertir y hacer los cambios, aprovechando el flujo que se tiene por la venta tradicional y migar hacia el nuevo esquema”.
Posibilidades de primera mano Debido a que el gobierno será tomado como ejemplo por empresas de menor tamaño -porque se contará con la experiencia-, los primeros tipos de servicios que estarán disponibles para organizaciones pequeñas serán de ambientes distribuidos y de aplicaciones. Estos temas en medianas empresas, bajo esquema de arrendamiento, empiezan a hacer bastante ruido, a pesar de que la Pyme todavía es inmadura para adoptarlos, “el hecho es que las bondades de este tipo de servicios comienzan a entrar en la mayoría de las empresas”, destaca Romero. De igual manera señala que la seguridad aún no bajará hacia las medianas empresas porque primero se verá en corporativos y gobierno con soluciones de seguridad administrada, ya que
la PyME todavía no lo ve como una opción, sin embargo, es un área que está creciendo. El tema de las redes es otro que está en aumento, donde los carriers dicen jugar un papel importante, por ejemplo, en la instalación de redes inalámbricas que se convierte en servicios cobrados en una renta mensual. A decir del analista de Select la parte de redes viene fuerte, a través de empresas especializadas; las aplicaciones pueden ser complejas para que las empresas lo entiendan pero es un esquema que empieza a funcionar bajo el modelo de renta. Finalmente señaló: “Es el momento de que el canal se vaya preparando para brindar este tipo de servicios, y que lleven sus empresas a esta nueva tendencia”.
La visión del proveedor Como parte de lo anterior, la división de la oferta de HP se rige por el tipo de necesidad del cliente, y abarca todos los servicios que van alrededor de un producto, cuenta con la parte de consultoría e integración además del outsorcing. La mayoría de sus servicios están enfocados a las empresas medianas y grandes, sin dejar de atender a las pequeñas, para las que ofrece atención dentro de lo que HP denomina Care Pack, servicios que utiliza desde una pequeña empresa hasta un corporativo. La demanda de servicios está en aumento, de acuerdo con Ana Laura Roque, encargada de Mercadotecnia de Servicios en HP México, la razón es el desarrollo acelerado de la tecnología, “esta evolución trae mejores beneficios a los usuarios, pero no significa que éstos no se vayan a deshacer de la base instalada sino que la nueva tecnología se integrará con la que se posee para mejorar los beneficios”. Por lo cual señala que se necesitan los servicios de soporte que complementen la tecnología anterior y la nueva, servicios de integración o consultoría para poderlas integrar y que operen entre ellas; si se vuelve demasiado compleja, entonces se ofrece outsourcing para que alguien más lo maneje.
La venta de tecnología como servicio “Éste es uno de los sabores del outsourcing”, comenta la entrevistada al detallar qué significa la compra de tecnología como servicio, “pero no se trata de tener el menú de una serie de soluciones y vender la que más se adecue a las necesidades del cliente, sino de hacer propuestas a la medida”. En este sentido la forma de trabajar con el canal de HP consiste en buscar complementos a sus propias capacidades, en cobertura geográfica, habilidades o la combinación de ambas. En la parte de la especialización, el distribuidor decide cuál es el objetivo que desea seguir y ahí se ve si es complementario con HP; a veces la especialización del canal implica un enfrentamiento directo con la estrategia de la firma y esto no necesariamente es negativo “quizás son unos excelentes distribuidores en la venta de producto y son muy buena competencia en la parte de servicios especializados, pero siguen siendo socios importante en la relación de HP”, reconoce. Al mismo tiempo, Ana Laura señala que el distribuidor debe invertir constantemente, pues una vez decidida la especialización empezará a desarrollar y mantener a su personal. De acuerdo con la experiencia de HP, el mercado indica que la parte de administración de aplicaciones observa mucho crecimiento a futuro, así como la seguridad informática, soluciones de business intelligence, para hacer el manejo adecuado de la información dentro de las empresas y el software como servicio y para que las empresas no compren las licencias sino que sólo paguen por su uso. HP se está enfocando en la parte de administración de aplicaciones, seguridad y business intelligence. Finalmente, la entrevistada comenta que cuando un distribuidor se especializa tiene la oportunidad de crecer su relación con un cliente, “hablando en particular de los canales de HP y buscando complementarnos con ellos, creo que la manera más fuerte de llegar a un cliente es que desarrollen capacidades especializadas pues esto nos permite integrarnos como empresa para poder ir juntos al mercado”.
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