Destacan nube, alianzas y experiencia en el Avaya Engage Latinoamérica 2021

•En el marco del Avaya Engage Latinoamérica 2021, celebrado los pasados 25 y 26 de agosto, fueron compartidos, a través de una rueda de prensa virtual, los resultados obtenidos para los partners durante el último año y medio, así como la visión de la compañía para el futuro.

Jim Chirico, Presidente y CEO de Avaya, afirmó que hoy son una empresa diferente, ya que desde 2018 se definió una estrategia de tres pilares con el objetivo de hacer crecer el negocio; para ello, se han conformado como una compañía de Cloud y SaaS, al mismo tiempo que mantienen un modelo de negocio rentable.

El directivo agregó que América Latina ha experimentado una rápida transformación digital en los sectores clave durante varios años y esa tendencia se ha acelerado en gran medida durante los últimos meses. “A menudo, la región busca soluciones de vanguardia mucho antes que otras zonas, así que vemos innovación significativa; por esto seguimos implementando nuevas soluciones aquí, para satisfacer las demandas de nuestros clientes y socios”.

Como ejemplo de ello, Chirico mencionó a Calimax, una empresa mexicana dedicada al retail que fue su primera implementación global de OneCloud CCaaS y la cual, según señaló, ha visto un incremento en sus ventas mensuales por internet usando sus canales digitales en más del mil 200%.

El directivo detalló que el viaje de CPaaS (Communication Platform as a Service) inició hace más de tres años apoyados ahora con CCaaS y Avaya Spaces para ofrecer capacidades de inteligencia artificial conversacionales a través de APIs programables. También han trabajado mucho en biometría y análisis de voz. 

“Nuestra solución CPaaS nos proporciona la oportunidad de ofrecer a nuestros clientes la capacidad de integrarse con cualquier proveedor de inteligencia artificial ya sea Microsoft, Google, AWS, IBM, como ejemplo, además de nuestras alianzas estratégicas, la habilidad de enriquecer soluciones, la capacidad de hacerlo con facilidad y flexibilidad y realmente impulsar los casos de uso composables”, declaró.

En tanto, Simon Harrison, CMO y Vicepresidente Senior, dijo que no sólo la pandemia ha generado un cambio, sino que en la última década se han observado una mayor evolución que en cualquiera anterior y que, de forma oficial, hay una economía de la experiencia en auge y con un gran potencial en donde el mayor desafío se encuentra en las aplicaciones.

Avaya proporciona la plataforma de inteligencia artificial OneCloud y promete entregar velocidad para generar valor a través de aplicaciones existentes como CCaaS y UCaaS, cuyo principal valor radica en que la plataforma se comercializa a través de un esquema As a Service; con ello, la compañía bisca ayudar a las empresas de todo el mundo a crear experiencias y convertirse en compañías composables.

Gartner predice que CPaaS estará listo para convertirse en una habilidad principal dentro del equipo de ingenieros técnicos en más del 90% de las empresas para el 2023 y que los negocios que adopten un enfoque de empresa composable en su estrategia de tecnología superarán a la competencia en un 80% por proporcionar experiencias que los clientes realmente desean. 

Respecto a los principales desafíos para el 2022, Harrison destacó que hoy existen más oportunidades que nunca en cuanto a la manera en que se apoya a los clientes y socios a través de soluciones digitales utilizando la plataforma adecuada y la tecnología subyacente para crear un espacio de trabajo digital. 

“El mundo necesita una plataforma que ofrezca tres cosas: velocidad para utilizar las aplicaciones; asociaciones tecnológicas como con Google donde trabajemos muy de cerca para acelerar el valor combinando nuestras tecnologías; y por último, innovación al límite. Avaya está marcando el paso para esta industria y los beneficios de la multiexperiencia. En términos simples, estamos presentando la solución del mundo real para las necesidades actuales”, dijo.

Por su parte, Galib Karim, Vicepresidente Global para América Latina en Avaya, mencionó: “nuestros socios son muy importantes en la región de Latinoamérica y es crucial que trabajemos con ellos para proporcionar todas las soluciones. Además de eso, tenemos alianzas tecnológicas en funcionamiento como Microsoft, Google o Salesforce, ayudándonos a complementar la solución a un nuevo desarrollo de soluciones completas para el mercado”.

Finalmente, Gastón Tanoira, Líder de Tecnología de Avaya Latinoamérica, compartió los resultados de un estudio global realizado por Davies Hickman Partners, empresa de análisis que se basó en entrevistas a más de 17 mil consumidores y trabajadores en 19 mercados incluidos Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México, donde destacó diferentes hallazgos en la Región.

Entre los hallazgos se encuentran que los valores que se han vuelto más importantes durante el último año son el respeto, honestidad y optimismo, y que el 73% de los encuestados expresó que intentaba relacionarse con organizaciones que compartían estos valores.

Además, en términos de experiencia, el 75% de los encuestados piensa que la experiencia del cliente tiene impacto, no solamente en su decisión de adquirir productos o servicios, sino que tiene impacto directo en su bienestar. Los factores que más impactan en su bienestar relacionados con la experiencia del cliente que mencionaron los encuestados son: estrés y pérdida de su tiempo personal cuando no tiene una buena experiencia en contactar con sus clientes y proveedores.

La mayoría de los encuestados expresó que la comodidad y la experiencia están triunfando sobre el precio en muchos de los países, encabezados por Colombia (61%), Brasil (61%), México (58%) y Chile (57%).

Está aumentando el uso de WhatsApp para el servicio al cliente en la región de Latinoamérica más que en otras. En contraposición, también en la región los encuestados declararon el aumento del soporte telefónico con las empresas: Colombia (70%), Chile (58%) y Brasil (45%).

Sobre el impacto de la felicidad y bienestar en la productividad en el trabajo, el 83% afirma que son más productivos cuando están felices. Sobre el home office, la gran mayoría apoya trabajar desde la casa y ha visto beneficios para la vida familiar: Argentina 96%, México 86%, Colombia 82%, Chile 82% y Brasil 81%.

En cuanto a adoptar un modelo de trabajo híbrido, Latinoamérica fue la región que lideró esta preferencia saliendo de la pandemia: Colombia (90%), Chile (83%), México (81%), y Brasil (78%).