IA e hiperpersonalización: La nueva frontera de la experiencia del cliente
Por Rander Souza, director Estratégico de Innovación, Genesys LATAM:
Vivimos una era de transformación en los hábitos de consumo donde los usuarios están más conectados, informados y exigentes que nunca. En esta economía de la experiencia ya no basta con ofrecer interacciones eficientes, ahora también deben ser emocionalmente relevantes.
En México, más del 80 % de los usuarios digitales accedieron a internet a través de dispositivos móviles en 2024, según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI). Además, más del 35 % de los internautas realizaron compras en línea, siendo los móviles el canal preferido para estas transacciones. Mientras tanto, cerca del 30 % de los consumidores mexicanos encuestados en nuestro informe más reciente, “El Estado de la Experiencia del Cliente en América Latina”, afirmaron haber abandonado una marca tras una mala experiencia de servicio durante el último año.
En este contexto, la hiperpersonalización se posiciona como la nueva frontera del servicio al cliente, el marketing y la transformación digital, al permitir experiencias únicas y relevantes centradas en las necesidades individuales de cada usuario.
Pero ¿qué es exactamente la hiperpersonalización? A diferencia de la personalización tradicional —basada en segmentos demográficos o comportamientos generales— la hiperpersonalización utiliza inteligencia artificial (IA) para analizar en tiempo real el comportamiento individual de cada cliente. Esto permite anticipar necesidades, predecir intenciones y ofrecer interacciones proactivas que hacen que el cliente se sienta visto, escuchado y comprendido.
En un entorno cada vez más competitivo, la IA se ha convertido en un aliado estratégico para las marcas que buscan ofrecer experiencias verdaderamente significativas, gracias a la convergencia de tres tecnologías clave: IA generativa, que interpreta las entradas del cliente y extrae significado a través del análisis de sentimientos para crear interacciones hiperpersonalizadas; IA conversacional, que transforma el servicio al cliente mediante agentes virtuales más empáticos y eficientes, y la IA predictiva, que identifica patrones en datos históricos para anticipar comportamientos, necesidades y riesgos, conectando al cliente con el agente más adecuado para ayudarle.
Esta capacidad de anticipación convierte los datos en acciones concretas, facilitando intervenciones proactivas en tiempo real. Por ejemplo, si un consumidor navega sin avanzar hacia una conversión, un agente —humano o virtual— puede iniciar una conversación para orientarlo. Así, el compromiso predictivo no solo mejora la personalización, sino que también optimiza la eficiencia operativa, impulsa las ventas y fortalece la rentabilidad; posicionando a las empresas a la vanguardia de la transformación digital.
Sin embargo, la adopción de estas tecnologías no está exenta de desafíos. Muchas empresas mexicanas aún operan con infraestructuras tecnológicas obsoletas, sin integración omnicanal ni estrategias robustas de datos. De hecho, según nuestro El Estado de la Experiencia del Cliente en América Latina”, el 46 % de los líderes de CX encuestados en México reconocen la falta de datos compartidos entre departamentos sobre la opinión de los clientes.
Aun así, se abre una ventana histórica de oportunidad. De acuerdo con el mismo estudio, el 59 % de los líderes de CX en México planean implementar una plataforma de experiencia del cliente que integre sistemas en los próximos dos años, y el 43 % tiene previsto conectar tecnología y datos para ofrecer una experiencia omnicanal. Esto representa un panorama alentador para la innovación.
Además, los líderes de CX en México anticipan destinar el 30 % de sus presupuestos previstos para experiencia del cliente a tecnologías impulsadas por IA en los próximos 12 meses, lo que demuestra un compromiso creciente con la transformación digital.
El futuro ya está aquí
En los próximos tres a cinco años creemos que la hiperpersonalización dejará de ser una ventaja competitiva para convertirse en una expectativa básica del consumidor. Las empresas que adopten estrategias impulsadas por IA —capaces de anticipar necesidades, predecir intenciones y ofrecer interacciones proactivas— estarán mejor posicionadas no solo para fortalecer la lealtad del cliente, sino también para impactar directamente en su rentabilidad.
La integración de IA agente, o agentes autónomos, y copilotos inteligentes permitirá experiencias más conversacionales, fluidas y contextualmente relevantes, elevando el estándar del servicio al cliente. En este nuevo escenario, la capacidad de ofrecer experiencias profundamente personalizadas y orquestadas será el factor diferenciador entre las marcas líderes y aquellas que apenas logren sobrevivir.
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