FICO impulsa la banca con estrategias personalizadas
• La relación entre los clientes y las instituciones financieras está atravesando un cambio importante, impulsado por el auge de las Fintech y tendencias como el Open Finance
• En este contexto, FICO destacó la importancia de colocar al cliente en el centro de la estrategia bancaria, priorizando la personalización, la comunicación eficaz y una experiencia digital superior
La relación con el cliente ha evolucionado de manera vertiginosa durante los últimos años. Debido al aumento de proveedores de servicios financieros, los usuarios son cada vez más exigentes en aspectos como la atención, personalización y comunicación con las instituciones financieras.
En este panorama, FICO, empresa enfocada en el software de analítica predictiva y gestión de decisiones, realizó el evento “La evolución de la banca: El camino hacia la principalidad”, durante el que sus voceros expusieron aspectos y estrategias que las instituciones financieras deben seguir, así como datos sobre las necesidades y demandas de los clientes en México, para concretarse como la primera opción de sus clientes.
Fabio Kruzich, Director de Consultoría de FICO en Brasil, comenzó destacando el cambio que ha habido en la relación con el cliente, pasando de ser un aspecto secundario a un eje principal para consolidar el éxito de las instituciones. Subrayó que en el mundo financiero elementos como la personalización son fundamentales para lograr la retención y fidelización de los clientes, y añadió que con el auge de las Fintech y tendencias como el Open Finance, las estrategias para lograr la principalidad son cada vez más relevantes.
“Una infraestructura tecnológica robusta, diseñada para integrar el ecosistema financiero, es el punto de partida: las plataformas de toma de decisiones que usan IA y machine learning son el camino más ágil, seguro y confiable para extraer datos, segmentar perfiles, crear estrategias y medir los resultados. Con la información a la mano, estas plataformas operan con agilidad y garantizan que las instituciones financieras puedan ofrecer servicios de forma certera, al estar basados en necesidades individuales”: Fabio Kruzich, Director de Consultoría, FICO Brasil
Por su parte, Rafael Caballero, Director de Consultoría de FICO en México, destacó que al menos 6 de cada 10 personas en México han cambiado de banco, y explicó que podría deberse al aumento de las ofertas pero también a la falta de inversión en la personalización de las instituciones financieras.
Además, Caballero presentó algunas cifras relevantes para entender las necesidades y el comportamiento de los clientes en México, obtenidas de la última encuesta realizada por la compañía. Los resultados destacan que el 74% tienen más de una cuenta de banco, a pesar de que el 83% declaró tener una institución principal.
Otras cifras relevantes destacan que el 54% cambiaría de banco si la experiencia es mala y 56% lo haría si hubiera riesgo de fraude, mientras que tan solo el 26% define como muy buena la personalización y el 33% señala que la comunicación se hace a través de su canal preferido.
Los resultados, de acuerdo con el vocero de FICO, demuestran que el mercado mexicano prioriza elementos como la atención (59%), la experiencia (46%) y la facilidad de uso de las plataformas digitales (50%). Por ello, es necesario que las estrategias de las instituciones financieras coloquen al cliente y su experiencia en el centro para lograr consolidarse como su primera opción.
“El comportamiento de los clientes ha pasado por una transformación significativa, gracias a la digitalización y a las nuevas tecnologías que generan cambios en la forma en que las personas consultan información y toman decisiones. Por ello, las instituciones financieras requieren nuevas formas de entender y atender a los clientes, apoyándose en las nuevas tecnologías”: Rafael Caballero, Director de Consultoría, FICO México
FICO impulsa la transformación digital en la banca
Fabio Kruzich destacó que para lograr la principalidad es necesario que las instituciones consideren elementos clave entorno a la experiencia que ofrecen a sus clientes. Detalló que la combinación de tecnología, inteligencia y analítica de datos y la cultura organizacional son fundamentales para lograr la hiperpersonalización que responda de manera efectiva a las demandas de los usuarios.
Rafael Caballero indicó que además de la hiperpersonalización, otros elementos enfocados en priorizar al cliente son la optimización (basada en inteligencia artificial) para realizar predicciones eficientes de las necesidades de los clientes, así como el enfoque en estrategias digitales que garanticen una experiencia fluida y diferenciada, basada en múltiples canales de comunicación.
La propuesta de FICO se concentra en ofrecer un motor de optimización que, en el caso del sector financiero, ayude a las instituciones a mejorar la personalización y proveer una mejor experiencia a sus clientes.
De esta manera, los voceros destacaron que la principalidad bancaria no es un objetivo fijo, sino un desafío competitivo en un mercado que redefine las expectativas de los clientes. Mantener esta posición requiere ofrecer una experiencia excepcional en cada interacción, ajustándose a las distintas etapas de la vida de los usuarios, y su éxito radica en una estrategia enfocada en el cliente, que priorice la mejora de su experiencia mediante soluciones altamente personalizadas, la integración de servicios y la capacidad de anticiparse a sus necesidades, fomentando relaciones de confianza sostenibles a largo plazo.
