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Customer centricity: más que una estrategia de las empresas

Por Victor Ramírez, Chief Information Officer (CIO), T-Systems México:

Puede resultar abrumador detenerse a pensar el tiempo que le toma a un cliente-usuario llevar a cabo una implementación relacionada a TI.

Empieza con una tardada recolecta de información de la mano de una escala de tiempo similar en firmas para formatos, mismos que, en ocasiones, tienen que ser reiniciados por “detalles”. Y eso no es todo. Una vez que éstos son llenados, permanecen estacionados en los escritorios de los aprobadores y en espera de los tiempos de ejecución por parte de los equipos técnicos.

Ante este panorama es que desde hace unos años se ha hablado del concepto “customer centricity”. La dificultad no ha sido entender de qué se trata, sino cómo implementarlo y, sobre todo, cómo vivirlo en las organizaciones. De la misma manera, son conocidas algunas metodologías de Tecnologías de la información y del Marketing de Servicios que mucho han ahondado en cómo implementar dicho concepto. Sin embargo, para quienes están dentro de las organizaciones como colaboradores-usuarios no logran sentirlo y experimentarlo claramente.

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El sinónimo de un servicio es precisamente el acto más genuinamente humano. En pocas palabras, es “facilitarle la vida” a cada usuario en sus diferentes experiencias o momentos de la verdad cuando consume un servicio. Es pensar de una forma diferente, también de innovar de un punto de partida y con un propósito diferente. Es común que en las organizaciones se diseñan los servicios basados en seguir un proceso que asegure que el servicio se cumpla, se generen los entregables y se resuelva de forma estándar una necesidad determinada, en un tiempo razonable acorde a las tareas que se ejecutan a un costo competitivo… y, sobre esta base, también es común buscar automatizar –incluso innovar– incorporando nuevas herramientas.

No obstante, este razonamiento y puesta en marcha en sí no es aplicar el “customer centricity”.

Entonces, nos preguntamos ¿qué conviene hacer? Lo primero es cambiar de paradigma. Moverse del service centricity hacia el customer centricity y, con ello, evolucionar a una nueva era de los Servicios.

En este sentido, propongo pensar en cada servicio que nuestros clientes necesitan siguiendo estos 3 pasos:

Primero, si dicho servicio requerido es por fallas en nuestros ambientes tecnológicos o de manufactura, hay que resolverlos en lo posible de raíz, erradicarlos porque a ningún cliente-usuario le gusta estar lidiando con problemas del propio servicio. Por ejemplo: caídas o errores conocidos de años, entre otros. Buscar hacer muy eficaz el proceso de Problem Management, es la clave de un servicio estable.

Segundo, simplificar al mínimo la solicitud de aquellos servicios que el cliente requiere. Por ejemplo, que los datos del cliente-usuario se llenen automáticamente, que el proceso se optimice, reduciendo al mínimo el número de pasos a ejecutar y, a la par, el número de aprobaciones a solicitar.

Tercero, ya una vez optimizado el proceso, toca dar paso a la transformación y automatización del proceso. No hay nada más innovador para el cliente-usuario que con un solo click se ejecuten las tareas que típicamente llevarían días a los equipos de soporte. Ahora, en menos de cinco minutos está entregado el servicio, sin intervención del equipo de soporte más que para lo realmente necesario, optimizando la entrega de los servicios en un 99%. Para eso están la programación, los RPA´s, los orquestadores, otros.

No estoy exagerando, este customer centricity aplicado es ahora una realidad. De procesos muy pesados y tardados hemos pasado –sin perder el control que se requiere– a esa transformación ágil. El punto de partida es poner al cliente-usuario al centro y los procesos, tecnología y demás orientarlos al servicio del cliente: a las personas. Eso vuelve a los servicios en general y de Tecnologías de la Información el acto más genuinamente humano.

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