Las cinco tendencias del estudio CX Trends podrían ser clave para impulsar los negocios en 2021
• EXPERIENCIA DEL CLIENTE, COMUNICACIÓN CONVERSACIONAL, AGILIDAD, MODELOS DE TRABAJO E IMPLEMENTACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS, LOS TEMAS A TOMAR EN CONSIDERACIÓN PARA 2021.
• 79% DE LOS CLIENTES GASTARÍAN MÁS SI RECIBEN UNA GRAN EXPERIENCIA DE ATENCIÓN.
• DESPUÉS DE UNA MALA EXPERIENCIA DE ATENCIÓN, EL 82% ESTÁ DISPUESTO A CAMBIARSE A LA COMPETENCIA.
Llegó a su tercer año consecutivo el CX Trends, un estudio que realiza Zendesk, en el cual, en esta ocasión encuestó a 90 mil empresas de 170 países, arrojando como resultado cinco tendencias principales, que se dibujan alrededor de la experiencia del cliente durante el año en curso.
Al finalizar el análisis, los datos fueron divididos por regiones para conocer a detalle las opiniones, inclinaciones o tendencias más relevantes de los usuarios finales, desde luego esta investigación sirve como punto de apoyo y un mapa para que los canales identifiquen cuál es la opinión del público, respecto a su experiencia y de esa forma no perder de vista la brújula sobre las tendencias del mercado.
“Existe una fuerte atención por parte de las empresas en invertir en la experiencia del cliente. El mundo es más conversacional, por lo cual, nosotros y nuestra plataforma está preparado para esa tendencia. Las empresas buscan herramientas que sean ágiles, dinámicas, poderosas, pero que no sean complejas y Zendesk es una excelente opción que cumple con ello. Invito a los canales a que se conviertan en nuestros partners y trabajar juntos”: Marcelino de Miguel, Senior Customer Success Executive Latam de Zendesk.
Otros datos relevantes en los cuales habrían de colocar su atención las empresas está relacionado con la lealtad, y es que, si bien antes se pensaba que los clientes estaban cautivos después de unas cuantas compras con alguna marca por la comodidad y el conocimiento del producto o servicios, los resultados que presentó Zendesk indican todo lo contrario, ya que el 82% de los clientes cambiarían a la competencia en caso de tener más de una mala experiencia. Por otro lado, el 79% está dispuesto a gastar más en caso de recibir una gran experiencia de atención.
El estudio de Zendesk, CX Trends y sus cinco tendencias sobre la experiencia del cliente en 2021:
1) La búsqueda por experiencias: Existe un interés de las empresas en todo lo relacionado con la experiencia del cliente.
2) Un mundo más conversacional: Ha habido cambios importantes del consumidor y del cliente, lo que se traduce en que los clientes y las personas prefieren llevar una comunicación conversacional por medio de mensajería, ya sea por chat, aplicaciones como Facebook Messenger, WhatsApp, etcétera.
3) Importancia de la agilidad: Énfasis de las empresas en la agilidad y capacidad de adaptación a los nuevos modelos, debido a los cambios relevantes del año pasado en términos digitales. Hubo muchas empresas que tuvieron que hacer adaptaciones rápidas y ágiles para continuar sus servicios.
4) Replanteamiento en cómo trabajan los equipos: Existen muchos equipos que ya se volvieron remotos en su totalidad y también hay otros que, incluso mantienen un modelo híbrido.
5) Aumento drástico en la implementación de nuevas tecnologías: Anteriormente las empresas avanzaban a un ritmo más lento en la adaptación tecnológica, pero las consecuencias de la pandemia, aceleró la transformación digital de las organizaciones.
Es de destacar que Zendesk, también utilizó su estudio como parte de una guía para implementar adecuaciones en la compañía a partir de los resultados obtenidos, entre los que destacan la mensajería, al respecto Marcelino de Miguel, comentó: “Acabamos de lanzar la parte de mensajería para nuestro producto, lo que nos permite unificar las conversaciones del cliente en un solo lugar. Nosotros tenemos unificados mensajerías como Facebook, Messenger, WhatsApp, Chat y en otros países con Line y otras plataformas”.
“Una de las visiones que tenemos en América Latina, es hacer una apuesta a los espacios de mensajería y sobre todo porque en la actualidad se utiliza muy poco el teléfono. El 87% de los clientes mexicanos han intentado una nueva forma de ponerse en contacto con el servicio de atención a clientes en el último año y esa forma de contacto es a través de mensajería”: Senior Customer Success Executive Latam de Zendesk.
