Transformación digital en los servicios financieros, clave en la experiencia del cliente

Investigación  de Fujitsu encontró que casi dos tercios de clientes esperan que su experiencia bancaria sea aún mejor en cinco años. Casi la mitad quiere que su banco sea más innovador con la tecnología, pero una cuarta parte piensa que su banco carece de la tecnología y la innovación para brindarles los servicios que esperan.

Lograr el equilibrio adecuado

La investigación mostró que 6 de cada 10 siguen prefiriendo tratar con una persona, en lugar de la tecnología, cuando resuelven un problema con su banco, una clara mayoría tiene más probabilidades de tratar con un banco si tiene una sucursal local, y casi 3 de 5 les preocupa que no puedan acceder fácilmente al efectivo si los bancos retiraran los cajeros automáticos.

Este deseo de mejora más la familiaridad hace que la transformación sea compleja, señaló el fabricante, pues se requiere un equilibrio entre mantener los fundamentos y las nuevas formas de entregar productos y servicios mediante la creación de experiencias de cliente nnovadoras, flexibles y seguras (tanto en términos de dinero como de seguridad personal).

Lo que se necesita es una reimaginación del negocio de servicios financieros y cómo interactúa tanto con los clientes como con los empleados, lo que lleva a un negocio sólido, ágil, sostenible y resistente, aseguró la compañía,

¿Cómo ha cambiado las actitudes la pandemia?

Los resultados de una encuesta a nivel nacional en EU muestran que 50% de los consumidores y 76% de las empresas piensan que la pandemia ha cambiado la forma en que interactúan con sus instituciones financieras, y con 66% de los consumidores y 73% de las empresas que creen que estos cambios serán permanentes.

La pandemia ha demostrado a estos clientes que las empresas habilitadas digitalmente están en mejores condiciones de adaptar rápidamente sus operaciones y su fuerza de trabajo para mantener la integridad de su marca y ofrecer un compromiso del cliente seguro y de alta calidad.

Fujitsu dijo ver la transformación digital en los servicios financieros como la clave para brindar una excelente experiencia al cliente de banca digital a través de empleados que pueden interactuar directamente con sus clientes. Se trata de impulsar la eficiencia interna al enfocarse en la automatización para reducir costos y eliminar errores, además de garantizar que su negocio sea más resistente, resaltó.

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Tecnologías clave

Según la empresa, la mejora exitosa de la experiencia del cliente en los servicios financieros se basa en los datos.

Cuando se trata de aprovechar los datos, la Inteligencia Artificial (IA) es un marco adaptable, capaz de adaptarse a cualquier aplicación. El mantenimiento predictivo es un caso de uso de vanguardia, y en la banca, la IA ya se está aplicando a los datos de los cajeros automáticos para detectar las primeras señales de advertencia de fallas mecánicas o de software, abundó la marca.

Fujitsu señaló que los seguros aún se encuentran en una etapa temprana de madurez de la IA, pero se espera que vean ahorros sobrealimentados por la IA en la automatización de procesos. Mientras que RPA (Robotic Process Automation) rinde aproximadamente 20%, la hiperautomatización basada en el aprendizaje automático genera 60% de ahorro, lo que mejora con el tiempo a medida que el algoritmo se vuelve experto en procesos más complejos.

Otro tema mencionado por la compañía,  que tiene que ver con  la experiencia del cliente,  es la gestión y eliminación del fraude. El FBI estima que el fraude de seguros no relacionados con la atención médica por sí solo les cuesta a las aseguradoras estadounidenses $40 mil millones por año, lo que agrega $ 400 – $ 700 adicionales a las primas anuales para la familia estadounidense promedio. La aptitud de IA para el reconocimiento de patrones sobresale en la identificación de secuencias de transacciones sospechosas, indicó el fabricante.

Servicios optimizados

A decir de la empresa, otra tecnología que encuentra nuevas aplicaciones en los servicios financieros es su Quantum-Inspired Digital Annealer.

Mencionó que hasta ahora la optimización en tiempo real generalmente ha sido imposible porque la cantidad de opciones está más allá de la capacidad de las computadoras digitales convencionales, para responder lo suficientemente rápido como para ser comercialmente útil. La computación cuántica, que tiene el potencial de llevar la TI a un nivel totalmente nuevo, podría ofrecer una solución a largo plazo. Sin embargo, permanece en un nivel experimental para el futuro inmediato, con los altos costos y riesgos asociados.

Destacó que sus servicios de optimización de inspiración cuántica (QIOS) se basan en las plataformas digitales ultra fiables de hoy en día, lo que significa que están disponibles hoy, en lugar de tener que esperar a que llegue la  computación cuántica.

Ir más allá del poder de la informática ordinaria permite una ventaja crítica en un entorno desafiante donde el cambio puede ser repentino y disruptivo, indicó le fabricante.

Fujitsu dijo ayudar a las organizaciones de servicios financieros a aprovechar los datos para mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto, y concluyó que para sobrevivir, los bancos deberán adaptar su oferta a consumidores exigentes.

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