Aumenta 270% la participación de IA en el Contact Center
-Inteligencia Artificial, la nueva ruta
-Analytics, evaluaciones en tiempo real
Los últimos cinco años, han sido de transformaciones continuas para los centros de contacto, principalmente en la forma, modelos y administración de las llamadas de entrada como de salida; un elemento fundamental en este “cambio” ha sido la transición hacía las nuevas tecnologías y los requerimientos más exigentes de los nuevos usuarios disruptivos al anterior modelo.
El teléfono y por consiguiente las llamadas telefónicas, ha sido por más de 100 años uno de los primordiales medios de comunicación de la humanidad, puesto que su principal aporte fue la reducción de los tiempos entre los mensajes. La inmediatez. Desde entonces, han cambiado drásticamente las cosas, empezando por el concepto de “inmediatez”, siendo que, la percepción del tiempo de espera se ha transformado y ha pasado de días a horas, de horas a minutos y de minutos a segundos.
“Una de las razones es que tenemos múltiples medios para comunicarnos con las empresas para resolver una situación de soporte. Entrando a un portal, a través de un chat, una aplicación, incluso las redes sociales. Esto facilita la vida a los usuarios y genera que como último recurso haya una interacción con la empresa a través de una llamada al contact center”: José Padilla, gerente de Ingeniería Preventa en Poly.
Si bien es cierto que cada vez han sido menos las personas que eligen comunicarse a un centro de contacto para resolver dudas o solicitar algún tipo de soporte, también están los individuos que han seguido optando por la forma tradicional de contacto, las llamadas. Es importante destacar, que esto no se traduce como una eventual desaparición de los call center, ya que el insumo humano ha sido un elemento indispensable al momento de resolver problemas específicos y que requieran de la capacidad de interpretación y análisis, lo cual también ha intentado, con resultados alentadores, la inteligencia artificial, “para muestra, un botón”: 270% ha sido el aumento en participación de IA en el mercado de contact center.
Dicho lo anterior, existen en el mercado diferentes soluciones de hardware y software que ayudan a administrar y operar los centros de contacto, por ejemplo los auriculares (headset) y micrófonos (boom), han evolucionado con tecnología puntual (hardware) que responde a necesidades como son: eliminación de ruido ambiental, comodidad (headset), sonido estéreo o mono y movilidad (software: Plantronics de Poly y Softphone de Epygi) entre otros. Continuando con el tema de software, se han realizado mejoras que han impactado en la experiencia del usuario en los centros de contacto. Entre ellas: Go To Connect (Jive), PBX (Panasonic), para comunicaciones unificadas, Jabra Xpress, que ayuda en la analítica y gestión de auriculares.
Contestando con innovación
Otro de los temas de mayor interés entre la industria de los centros de contacto gira en torno a lo valioso e indispensable de tener alojada y respaldada su información, sin demeritar el acceso a la misma. Las nubes administradas por ejemplo, con Epygi han sido una opción viable para atender este requerimiento.
“Brindamos un precio económico porque tenemos el control de nuestro producto, lo desarrollamos internamente y contamos con la facilidad de hacer cambios. En otras plataformas, no es posible porque son soluciones de iniciativas abiertas (software Open Source) donde no tienes el control; dependes de esa comunidad para cambios. Contrario a ello, nuestro producto también lo diseñamos”: Mario Cuello, presidente de Epygi en USA.
Las capacitaciones o adiestramientos han sido de suma importancia para las empresas que se dedican a dar servicios de atención telefónica, es por ello que algunas empresas han diseñado plataformas para proporcionar este servicio, siendo el caso de Jive, que ha destacado la solución go to change, para seminarios a gran escala, al igual que Bold360, tecnología basada en chatbots e inteligencia artificial.
“Son robots que dan respuesta vía las páginas web y contestan preguntas sencillas. Con inteligencia artificial van aprendiendo, y lo que es complejo lo turnan a algún agente humano, de esta forma se hace eficiente la comunicación y atención”: Francisco Javier Zapién, consultor de soluciones en LogMeIn México.
Tener indicadores que permita a las empresas de call center conocer la información detallada sobre el desempeño de sus agentes ha sido una parte medular de su operación, mantenimiento y continuidad, por esta razón Jabra ha dedicado un capítulo de su historia a crear un hardware (Engage 50) que le permita medir y convertir los datos en reportes con la intención de administrar de forma precisa, el comportamiento de las llamadas.
“Esta herramienta (Engage 50) permite conectarse con una solución de software llamada Jabra Express. Es gratuita para todos nuestros clientes y al interconectarse obtiene Analytics, que permiten detectar si los usuarios están utilizando correctamente los auriculares; además, esta plataforma también trabaja con otras como son Génesis y AudioCodes. De esta forma enriquecer y robustecer la plataforma, además de coordinarse con el software y los auriculares de Jabra para proporcionar a los contact center información enriquecida e incluso, tableros de información sintetizada”, explicó Betzabeth Romero, country Manager de la marca en México.
Es menester señalar que algunas empresas han enfocado sus esfuerzos en vender soluciones completas y enriquecidas, como ha sido el caso de Jabra, que se preocupan por llevar al alcance de proveedores, consultores y clientes, la asesoría sobre lo que está vendiendo, sea el caso de tecnología, software o análisis de la operación. Esta ha sido la brújula que continua utilizando Jabra al momento de hacer negocios y pensar en los mayoristas, más allá de unos “mueve cajas”. Naturalmente, esto a la par y sin acotar, la extensa gama de productos (software y hardware) que continúa ofreciendo.
No cabe duda que la tendencia para el mercado ha avanzado hacía soluciones prácticas y la oferta de los productos y servicios no se ha hecho esperar, como ha sido el caso de Panasonic, que además de ofrecer hardware también proporciona programas de entrenamiento, certificaciones, apoyo a proyectos desde el lado comercial, equipos demo y acompañamiento para cierre de venta. Asesoría de principio a fin, de acuerdo con José Luis Cuatecontzi, especialista de producto en Panasonic México.
No menos importante resulta la función de los mayoristas con valor agregado que han fungido como un enlace importante entre los desarrolladores y el cliente final, es por ello que aquilatar su presencia en el mercado se ha convertido en tema primordial para cualquier empresa que busque expandir su nicho de negocio, ejemplo de ello ha sido Neocenter, que ha dotado de soluciones específicas (contact center) a un número importante de clientes.
En entrevista para eSemanal, Víctor Martínez, director de marca en Neocenter, explicó: “Hay un mercado creciente de interacción. La multicanalidad es asociada a las redes sociales, WhatsApp, mensajerías tipo Facebook, Instagram o Twitter. Las llamadas telefónicas también convergen en estas soluciones y así las personas con un smartphone y aplicaciones pueden elegir su medio de acercamiento. Con un clic resolver alguna duda o comprar un boleto de avión. El origen está en la atención de estas interacciones y son medidas a través de KPIs y reportes finales para cruzarlo, en caso de venta, un servicio bien atendido, y se tenga registro”.
En conclusión, la diversidad de medios de contacto para estas empresas ha sido cambiante, evolutivo y a la par de la tecnología, aunque ello no ha sido motivo para olvidar las formas tradicionales de comunicación. En cambio, otros canales han visto un nicho de oportunidad ofreciendo alternativas para ambos tipos de público, ejemplo de ello es la multicanalidad ofertada por Neocenter.
Epygi
Mario Cuello, presidente de Epygi en USA.
Empresa que se ha especializado en contact center y call center, específicamente voz, así como productos para recibir, realizar y administrar llamadas, filas de espera y presentación de información (estadísticas) a supervisores.
“Tenemos dos tipos de productos: dispositivos que se instalan en empresas (sede del cliente) que son conmutadores de telefonía y otras opciones para convertirse en contact center con uno o dos números telefónicos o extensiones y parcialmente a un grupo seleccionado. Con esta atención la empresa puede tener un mini call center o puede ser un call center dedicado donde se configura en extensiones para los agentes y estén activos recibiendo llamadas, aparte de llamadas privadas. Al final existe una bitácora de llamadas las cuales tienen información escrita por los agentes, detalles de esas llamadas, para un proceso posterior, además existen reportes de eficiencia, tiempos de espera, tiempos libres, estos se ven en tiempo real en pantalla como puede ser, un monitor en la pared otra forma son los reportes tipo Excel para análisis posterior. Tenemos un producto para hacer campaña de llamadas con mensajes pregrabados. Nuestro producto aparte de estar en la sede del cliente también lo tenemos disponible en la nube, para aquellos que quieran correr el PBX desde ahí”, indicó Mario Cuello.
El soporte es completo y también llevan al canal a encontrar o variar oportunidades puntuales. Con su experiencia ayudan a dimensionar una oportunidad e inclusive configurar el sistema para que no tenga que dedicar tiempo inicial en ese trabajo, y así aliviar la inversión de tiempo en aprender sobre su producto. Entonces, no solamente entregan soporte técnico, también de venta, preventa, posventa y análisis de oportunidad. Promociones a proyectos especiales, desarrollo de software en el giro de telefonía y call center con un precio relativamente económico, debido a que tienen el control de su producto y lo desarrolla internamente (diseñado por Epygi), con la facilidad de poder hacer cambios que en otras plataformas no es posible, porque son soluciones de iniciativas abiertas (Open Source) y se depende de la comunidad para hacer cambios.
“Aquellos que han tenido la necesidad de un call center, no importa el tamaño, inclusive con agentes que estén remotos, acérquense con nosotros y les mostraremos lo que tenemos disponible para evaluar y ayudarlos a dimensionar alguna oportunidad. Estamos confiados en que van estar contentos con el producto y el servicio. Estén pendientes de nuestra página web, tenemos novedades, ahora también en español”, finalizó el directivo.
sales @epygi.com
Panasonic
José Luis Cuatecontzi, especialista de producto Telecom.
En el ramo de contact center Panasonic ha sido un constante desarrollador de dispositivos de audio, soporte de infraestructura, con equipos que han sido alojados e implementados dentro de las instalaciones del cliente final. Con el objetivo de desarrollar ingeniería de tecnologías electrónicas y también soluciones para consumidores en aplicaciones residenciales, no-residenciales, movilidad y personales.
La marca ofrece una oferta amplia, desde unos cuantos puertos con funciones de integraciones con CRM, funciones de clip to dial, chats y soluciones en internet, que les permite grabar monitoreo en tiempo real de las llamadas, reportes de llamadas de entrada y salida e incluso soluciones que permitan hacer integración con CRM, social media, chats, chat web. Tienen una gama de ofertas simples hasta robustas, con interacción de diferentes plataformas, no solamente voz, si no también datos.
“Necesitamos de canales cada vez más dinámicos e interactivos, que manejen distintas tecnologías que soporten los procesos de negocio y clientes finales, porque han cambiado y buscan una cara, un sólo integrador, que maneje sus proyectos y sea más dinámico, para convertirse en socios estratégicos de los clientes finales. No sólo deben conocer de tecnología, sino también del proceso de negocios, cómo van acompañar a su cliente final en procesos de crecimiento y hacerlo juntos. Panasonic continúa desarrollando las distintas plataformas que tiene, preparando la entrada de PBX virtual y sean compatibles con la tendencia. Estén pendientes de los nuevos lanzamientos, nuevas oportunidades. Las tendremos disponibles en corto tiempo, aquí, en México”, mencionó Cuatecontzi.
Neocenter
Víctor Martínez, director de Marca
La empresa es una de los principales hitos en la industria de los mayoristas en México, y es que cabe relatar la disponibilidad, actualización y vanguardia de los productos que distribuye, además del respaldo que le ha acompañado durante los años de su existencia. Con compromiso y acercamiento a sus clientes, Neocenter ha sido la opción arquetípica en temas de soluciones y acercamiento tecnológico.
Con diferentes soluciones en venta de infraestructura, vendors, plataformas, IP de telefonía, PDX para manejo de pequeños contac center, escalan la solución para centros de contacto. Dependiendo el grado de implementación o necesidad que se requiera y puede ser en premisas o servicios nube, contamos con una solución como la nube de arrendamiento o renta, al igual que un segmento para alguien que requiera hacer una campaña de cinco o 10 posiciones.
Neocenter es un mayorista de valor agregado, no solamente mueven cajas como algunos otros, tienen más de 15 años sumados en experiencia y ha ayudado para hacer preventa a los canales y levantamientos de proyectos. Los clientes son “trajes a la medida” por lo cual, siempre va a ser un levantamiento y requerimiento nuevo. Además se cuenta con acompañamiento en preventa durante todo el proceso, desde la implementación, preventa, posventa, soporte y servicios para que estén tranquilos y sobre todo, sean eficientes los cierres de estos proyectos.
“Acérquense a nosotros para ayudarles a dimensionar sus proyectos. Contamos con el personal apto para poder hacerlo y ello nos lleve en buen camino y armar una buena cotización. Estamos abiertos a proyectos y les ayudamos a cerrarlos”, afirmó el ejecutivo.
Poly
José Padilla, gerente de Ingeniería Preventa en Poly
El mercado de contac center se está transformando fuertemente en los últimos cinco años, más que los 35 años que tiene de vida, una de las principales razones es que las personas tienen múltiples medios para comunicarse con las empresas para resolver una situación de soporte o hablar con alguien en un portal a través de un chat, una aplicación e incluso de las redes sociales. Esto facilita la vida a los usuarios pues lo que genera es que el último recurso que voy a tomar para tener una interacción con la empresa, es hacer una llamada a un contact center. Cuando tú llamas o recibes una llamada de un contact center y escuchas un ruido de fondo de las personas que están hablando, esto predispone un tipo de “modo” en cómo va a estar atendiendo la llamada y puede generar distracciones, lo que en realidad afecta fuertemente a las empresas ya que la percepción que tiene el usuario es: no tengo el 100% de tu atención y esto impacta en la imagen. Es importante cuidar lo mejor posible a los usuarios.
La oferta se compone de encorepro, headset, accesorios para que éstos puedan ser utilizados en diferentes ambientes de colaboración, ya sea computadora o teléfonos físicos. Para supervisores, parte esencial, tienen diferentes herramientas, como diademas inalámbricas para moverse, y no menos importante los servicios que hay alrededor como son: Plantronics Manager Pro. Esta herramienta es una solución de nube que tiene la capacidad de recoger analíticos directamente de los headset, accesorios que están conectados para tener el control. Se vuelve importante que los contac center tengan analíticos para entender desde su inventario cuál es la cantidad de diademas que tienen actualmente hasta cómo se comporta la comunicación dentro de las reuniones de llamadas que tienen los agentes.
“Ofrecemos la mejor línea de productos y soluciones para este mercado. Somos líder en el tema de capacitación y mejora continua, todo el tiempo estamos generando nuevos contenidos para que se pueda llevar el mensaje correcto hacia nuestros clientes de contact center y ellos reciban lo mejor de nuestras soluciones para entregar la mejor experiencia de uso y no menos importante el acompañamiento para entregarles el apoyo necesario, comercial y de soporte técnico.
Acérquese con nosotros, tenemos muchísima experiencia. Como un dato interesante, hemos hecho bastante marketing, ejemplo de ello es la diadema que el astronauta Neil Armstrong, usaba cuando pisó la luna, era una MC50. Nuestras herramientas y soluciones desde un inicio han sido diseñadas para función crítica. Contamos con experiencia para hacer ese acompañamiento y habilitarlos”: José Padilla.
