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Reportaje

Comunicaciones unificadas el mejor enlace entre humanos y negocios

Las Comunicaciones Unificadas (CU) son un concepto que nació por la necesidad de hacer más efectiva la transmisión de datos entre personas y empresas.

Integra servicios como telefonía fija y móvil, mensajería instantánea (como WhatsApp), telefonía IP, video conferencias (como Skype, Hangouts, Webex), centros de contacto, correo de voz, email, compartir información al instante entre varios usuarios y, en sus inicios, también se incluía el fax.

El término surgió a mediados de la década de los 90, cuando los mensajes y las comunicaciones en tiempo real comenzaron a combinarse. Pero ha sido en la última década cuando ha tomado relevancia en México y muchos otros países.

Los adelantos en internet y las telecomunicaciones permiten que desde un smartphone se pueda acceder a este concepto, el cual en un inicio sólo era para corporativos. Hoy es accesible y necesario para compañías de cualquier tamaño y para personas físicas con actividad empresarial.

La consultora IDC ha estudiado el mercado de servicios de telecomunicaciones desde hace algunos años y desde 2017 pronosticó que hay grandes oportunidades para el canal y las PyMEs en las áreas de herramientas de colaboración y Comunicaciones Unificadas, que al cierre de 2018 tuvieron un crecimiento de 9%.

Para el mayorista CDC Group, los servicios de las CU van desde una llamada en el dispositivo móvil hasta una videollamada, integrando mensajería instantánea, correo electrónico, correo de voz, compartir archivos y conferencias. Las empresas deben adoptar este concepto para tener el control total de sus comunicaciones internas y externas.

Las bondades de la nube

Para la firma Neocenter, las CU son la concentración de varios canales de comunicación, por eso refiere a la unificación de varios medios en un solo sistema.

“Hace poco más de 10 años las empresas que fabricaban plataformas de comunicación o telefonía empezamos a hablar de Comunicaciones Unificadas porque requeríamos tener otros medios integrados como el chat, correo electrónico, video, etcétera, estamos hablando de todos los medios de comunicación que acostumbramos usar para contactar a alguien”, explicó Alejandro Apan, director de Neocenter.

Hasta hace no más de cuatro años, las CU se pensaban sólo para corporativos, pero hoy están al alcance de todos. Hay soluciones basadas en la nube, por lo que es posible instalar un sistema desde una sola extensión o un solo usuario. Antes sólo habían productos para mínimo 100 usuarios.

“Hoy los servicios en la nube provocan que prácticamente toda tu inversión desaparezca y se convierta en un acto de operación; antes era una inversión en capital de trabajo para poder contar con Comunicaciones Unificadas”, indicó.

Estas tecnologías posibilitan grandes oportunidades para los canales, ya que antes las CU sólo podían ser ofrecidas por integradores de gran escala y además eran soluciones caras, justificables para las empresas grandes.

Pero en el momento en que se empiezan a ofertar con servicios en la nube, las CU pueden ser ofrecidas por canales pequeños y medianos a las PyMEs e incluso a personas físicas.

Alejandro Apan indicó: “estamos viendo un rompimiento de paradigmas en el que se requería tener un equipo de trabajo muy capacitado y uno grande para ofrecer CU, pero hoy cambió notablemente la oferta porque estas empresas que hoy representamos absorben los costos de soporte e implementación, permitiendo a las PyMEs y personas físicas con actividad empresarial, ofrecer este nuevo modelo de negocio en donde sólo pueden enfocarse en la venta y en la oferta de este servicio”.

Agregó que no basta con que un mayorista ofrezca servicios en la nube, sino que debe tener una visión completa del mercado de las telecom: “se debe tener experiencia, capacidad de poder integrar diferentes tecnologías, no sólo colocar la aplicación o plataforma, sino integrarlas con otro tipo de accesorios o marcas de tal manera que puedas ofrecer una solución completa”.

Neocenter es una empresa mexicana que cuenta con 16 años de experiencia en el mercado de las telecom, sobre todo en la implementación de centros de llamadas con aplicaciones en la nube. Dentro de su oferta está la integración de la terminación de llamadas a México, Estados Unidos, Canadá y 49 países más.

El directivo explicó que es necesario que los canales de distribución enriquezcan constantemente su oferta, integrando incluso técnicas de ventas para las soluciones de CU. Esto permitirá identificar oportunidades, acortar notablemente los ciclos de venta y hacer ofertas enfocadas en los requerimientos de los clientes.

“No se trata ofrecer una plataforma muy poderosa porque los prospectos posiblemente no estén interesados en toda la suite, sino en algo específico para cubrir un requerimiento en particular”, mencionó.

Es importante además estar actualizado y contar con aplicaciones para todas las plataformas, como dispositivos con iOS o Android, ya que hoy es una obligación tener apps para los aparatos que usen los clientes.

“Finalmente, es importante que los canales se capaciten constantemente porque la tecnología y la manera de hacer negocio cambian todo el tiempo”, señaló Alejandro Apan.

Oportunidades para el canal

Betzabeth-Romero

La productividad es la base que sostiene a las Comunicaciones Unificadas, de acuerdo con Betzabetnh Romero, directora en México de Jabra, quien afirmó que las CU nos introdujeron en una nueva era de la tecnología, al estar en contacto al instante con otras personas en cualquier parte del mundo.

“Las Comunicaciones Unificadas son de gran ayuda a las empresas porque simplifican la manera en que nos comunicamos; a través de diferente medios podemos estar interconectados para tener acceso a información y recursos de manera más eficiente y sencilla, en lugar de moverse físicamente a diferentes sitios; por tanto, somos más productivos”.

Jabra forma parte del grupo GN, fundado hace 150 años, y ha sido una firma innovadora en el segmento de audio, entre otras cosas, desarrolló el primer micrófono con ultracancelación de ruido, el primer auricular Bluetooth y los primeros auriculares deportivos con monitor del ritmo cardiaco.

Betzabeth Romero comentó que las CU abren muchas oportunidades para el canal porque son los encargados de acelerar la adopción de nuevas tecnologías a las empresas del país, además de dar a conocer las tendencias en comunicaciones que se están trabajando en el mercado latino, norteamericano y europeo.

“Los canales tienen la opción de convertirse en un consultor para las organizaciones, para permitirles tener acceso a las nuevas tecnologías de manera más inmediata. También para que puedan saber qué es lo próximo que viene en telecomunicaciones y estar preparadas para atender de manera adecuada a los clientes”.

La directora de Jabra añadió que el canal debe entender que hoy las tecnologías ya no son de la manera tradicional, ya no son sólo cajas o algo material, ahora la tecnología está más allá de eso porque muchos servicios y aplicaciones son virtuales o están en la nube: “El reto es transformar la visión de los clientes de los canales, prepararlos para el futuro y ofrecerles las mejores soluciones para que hagan la transición al mundo digital”, explicó.

Romero añadió que es necesario que los canales busquen a un mayorista que les ofrezca una variedad de soluciones que están relacionadas con estas tendencias tecnológicas y estar dispuesto a ayudar en esa transición, a capacitarlos, a ofrecerles documentación, apoyo en la venta y posventa, y soluciones robustas en la nube.

En esta misma línea está José Luis Cuatecontzi, gerente de producto Telecom de Panasonic de México, quien comparte que el integrador debe buscar en un mayorista de Comunicaciones Unificadas el soporte, pero no sólo el técnico, sino también el soporte de negocio.

“El integrador puede manejar muchas marcas y soluciones, pero su mayorista debe ser como un puerto seguro en el cual descansar, responder todas sus dudas, aclarar el panorama y juntos –integrador, mayorista y la marca– acudir con el cliente final para poder concretar la venta”, explicó el directivo de Panasonic.

Esta marca fue fundada en 1918 y desde entonces se ha dedicado al desarrollo de tecnologías electrónicas y soluciones para consumidores finales y empresas en las áreas de comunicaciones. Hoy es un referente en Comunicaciones Unificadas.

José Luis Cuatecontzi opina que los canales tienen dos retos actualmente. Uno es la infraestructura con la que cuenta el cliente y entender cuál es el mejor momento para implementar una solución de CU.

El otro reto es la adopción tecnológica: “Aún hay empresarios que tienen en mente que las Comunicaciones Unificadas son para grandes corporativos o que no les benefician, por tanto, se trata de un proceso de cultura y adopción. En mi experiencia personal, cada vez que iba al mercado con el concepto de CU, el cliente final decía ‘eso no es para mi’, ¿qué hicimos? Mostrarle los beneficios, haciendo que el integrador le mostrara al cliente final cómo se usa la aplicación, dejarle un demo para que pudiera interactuar con la app; fue entonces cuando el cliente dijo ‘esto es para mí’, y fue cuando se interesó realmente”.

Para el directivo, lo anterior es el mayor reto: entender el momento técnico y adopción desde el punto de vista de la cultura de la empresa.

Recomienda que el canal de distribución tiene que acercarse mucho más ahora con el cliente final y detectar bien sus necesidades: “De ahí parte todo, si cualquier integrador platica más que querer vender y si asesora bien a su cliente, podría encontrar grandes oportunidades para mejorar sus comunicaciones con empleados, proveedores y clientes”.

El directivo de Panasonic comentó que algo que sucede frecuentemente es que los canales quieren ofrecer una oferta muy avanzada y completa de CU, pero es necesario primero adaptarlas a las necesidades del entorno particular de cada cliente. Ahí está el posible potencial de los canales de distribución, hacerlo de manera paulatina.

Por su parte, CDC Group opinó que el mercado de las comunicaciones es uno de los de mayor crecimiento actualmente y en el que se sigue invirtiendo a pesar de los altibajos económicos mundiales.

“Es por tal motivo que los canales de distribución tienen amplio margen de operación; las Comunicaciones Unificadas pueden convivir en cualquier ámbito. En la actualidad los costos son más pequeños en relación a la experiencia y resultados que se pueden obtener”.

Añadió que los integradores deben asegurarse de que su mayorista esté certificado y contar con personal altamente capacitado: “Un mayorista que no esté respaldado por la marca que está ofreciendo, siempre estará en desventaja con respecto a otro que si tenga el apoyo y soporte del fabricante”.

El futuro de las CU es virtual 

La tendencia de las Comunicaciones Unificadas se va volviendo cada vez más virtual que física. Además, se está volviendo más móvil que estática. Hoy un solo dispositivo móvil (un smartphone actual) es capaz de ser una herramienta completa para inscribirse en el campo de las CU. Basta con tener una señal de internet y las apps adecuadas para hacer negocios.

Sin embargo, los servicios de las CU no sólo se han vuelto virtuales, sino también inteligentes. 

Un ejemplo claro de lo anterior es la plataforma Google Cloud, que es en sí una tecnología de aprendizaje automático para los servicios de conversación que potencian un centro de contacto, gracias a que la compañía implementó algoritmos de inteligencia artificial.

Lo anterior significa que un centro de contactos puede responder rápidamente cientos o miles de llamadas o mensajes, aprender de los clientes y dar soluciones rápidas. Todo de manera automatizada.

Pero antes de que las empresas de menor tamaño entren de lleno a la inteligencia artificial, primero deben considerar ofrecer servicios de CU en la nube.

Taher Behbehani, Chief Digital & Marketing Officer de BroadSoft, presentó en 2018 un pequeño estudio en el que demuestra que las empresas cada vez más se convencen de adquirir soluciones CU sofisticadas basadas en la nube para sus comunicaciones en tiempo real.

“El 81% de las empresas afirma que el futuro de la productividad se encuentra en la adopción de herramientas de colaboración. Y 96% de las empresas coinciden en que la demanda de CU en la nube está creciendo rápidamente en el sector de las medianas y grandes empresas”, explicó el ejecutivo en su informe.

NEOCENTER

Alejandro Apan

Alejandro Apan, director de Neocenter

-GotoConnect es una solución de Comunicaciones Unificadas, colaboración, telefonía IP y videoconferencia para empresas de cualquier tamaño, desde un solo usuario hasta miles.

-Los empleados podrán reunirse, chatear y colaborar a través de una sola aplicación. Se encuentra disponible desde 363 pesos + impuestos.

-Incluye también llamadas ilimitadas fijos y móviles a México, Estados Unidos y Canadá, y también a otros 49 países.

“Acérquense a Neocenter, tenemos hoy una visión de vanguardia que ha sido confirmada año tras año; el mercado está cambiando pero nosotros sabemos hacia dónde va y qué necesidades tiene; nuestras soluciones son redituables y acompañamos al canal en todo momento”, indicó Alejandro Apan.

[email protected]

Luis Cuatecontzi

PANASONIC TELECOM

José Luis Cuatecontzi, gerente de producto Telecom de Panasonic de México.

-Communication Assistant es una aplicación server less, que esta pre cargada en los sistemas de la serie NS500 y NS1000.

-Está disponible sin costo en su versión básica y ofrece funciones como presencia hasta para 10 contactos, integración con Microsoft Outlook y CRM a nivel de URL.

-Otra app es UC Pro, compatible con los equipo de la serie NS500, NS1000, NSX 1000 y NSX 2000. Es compatible con Windows, MAC, IOS y Android.

-Adaptamos las soluciones a la necesidades de los clientes finales con base en sus requerimientos.

-Contamos con programas de certificación y actualización de conocimientos, así como apoyo a proyectos.

“Las puertas del grupo de Telecom en Panasonic de México están abiertas para atender las solicitudes de apoyo a proyectos de los integradores, los invitamos a que se certifiquen, que nos llamen y con gusto no comunicamos con ellos”.

[email protected]

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