viernes, octubre 19

La experiencia del cliente, el nuevo campo de batalla de la competitividad: SAP

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Se ha transformado la forma en que los consumidores realizan sus compras en tiendas físicas y en línea. Como resultado, la experiencia del cliente se ha convertido en un aspecto fundamental a considerar en una economía digital.

En este ambiente competitivo, donde las empresas luchan por la atención y preferencia del cliente, es primordial que los negocios sepan quiénes son sus clientes y qué esperan de ellos, especialmente cuando se trata de entender los hábitos y motivaciones de los clientes que compran en línea. La experiencia del cliente debe ofrecer la misma interacción independientemente del tipo de servicio, productos o industrias a las que pertenezcan.

Pero ¿qué es la experiencia del cliente? Diversos expertos coinciden en que la experiencia del cliente es el impacto acumulativo, emocional y práctico de todos los encuentros e interacciones que un cliente tiene con una empresa.

Volker Hildebrand, vicepresidente mundial de SAP Customer Experience y autor del bestseller “The customer experience edge”, señala que existen algunas generalidades necesarias para ofrecer una experiencia de compra excepcional a los clientes. De acuerdo con el estudio “Research Services Survey”, realizado por Bloomberg Businessweek y abordado por Hildebrand en su libro, señala que el 80% de las empresas actualmente tiene alguna interacción con sus clientes, por lo que proporcionarles una experiencia diferenciada es un objetivo estratégico primordial.

Hildebrand afirma que la experiencia del cliente se debe medir siguiendo cuatro principios fundamentales: conveniencia, velocidad, relevancia y confiabilidad.

Las empresas deben de ser capaces de ofrecer una experiencia del cliente integral y con un enfoque personalizado para cada uno y tener una gran ventaja sobre su competencia para:

–Diferenciarse frente a sus competidores

–Hacer que a la competencia le sea difícil replicarla

–Implementar tecnologías prácticas y disruptivas bien diseñadas

–Cumplir con sus objetivos de una manera rentable, escalable, flexible y sostenible, que permite mayor rentabilidad a las empresas.

Al respecto, Gustavo Galicia, director de SAP Customer Experience en México señaló que las empresas deben considerar que ya no sólo se trata de vender un producto u ofrecer un servicio, sino que la experiencia de cliente y la precisión en la entrega del servicio es lo que marcan la diferencia. “Hacer que la experiencia del cliente sea una parte integral de todo lo que hace una empresa, especialmente en línea, puede determinar su crecimiento y la satisfacción de sus clientes; en pocas palabras, puede potenciar el crecimiento del negocio, o bien acabar con el mismo”.

El internet y la conectividad de muchos dispositivos ha generado que cada vez sean más los clientes que comienzan su experiencia de compra mucho antes de adquirir un producto o servicio, iniciando con una investigación para descubrir las cualidades de lo que desean adquirir, y esperan encontrar las respuestas que necesitan de forma inmediata y sencilla.

El uso de tecnologías disruptivas como chatbots, analytics, realidad virtual o inteligencia artificial, permiten una mayor interacción con los clientes y generan información valiosa para entender sus hábitos de consumo, la cual es necesaria para brindar mayor personalización.

Recientes estudios han encontrado que el 80% de los millennials prefiere darle sus datos a un bot que a un humano, lo cual ha empujado a las marcas a modernizarse para reforzar su servicio al cliente.

Si una empresa no puede proporcionar la información necesaria o resolver dudas, corre el riesgo de perder clientes. En cambio, pensar en las ventas desde la perspectiva del consumidor asegurándose de que la información sea precisa y accesible, puede hacer que la experiencia del cliente inicie con el pie derecho.

contactame@esemanal.mx

 

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