Punto de venta el monstruo de mil cabezas y ganancias millonarias

Mejorar la experiencia del cliente es el objetivo que esta industria se ha trazado para elevar sus dividendos, y la tecnología es la clave para realizar tal cometido.

En los últimos años, segmentos como retail y punto de venta han visto transformada la manera en tratar a los consumidores, pues éstos han modificado sus hábitos de compra e incluso los medios por los cuales hacen las transacciones. Pero no sólo se trata de lo que pasa en el mostrador, sino todo lo que detrás existe: la bodega, el inventario, la distribución, los proveedores, etcétera. Pero cada proceso tiene su complejidad y su evolución; en este caso, el Punto de venta (POS, por sus siglas en inglés) es el segmento que notoriamente se ha tecnificado respecto a algunos perfiles de comercio y en otros se ha rezagado.
Algunos números dan la dimensión que el área tiene para la economía del país, por consiguiente, se puede dar una idea de la oportunidad que puede representar para la cadena de TI.

Para el 2018 los asociados de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), estiman una inversión alrededor de 3,100 millones de dólares en la industria, que beneficiará a los consumidores y a diversos sectores económicos de México.

El mayor monto de la inversión se destinará a la construcción de nuevas tiendas, seguida por remodelaciones, logística y distribución, sistemas y tecnología así como capacitación y desarrollo de capital humano. Nada mal si se piensa que alguien tiene que llevar la tecnología que se requiere para cubrir necesidades de diferente índole.

Por otro lado, la décima encuesta anual del consumidor realizada por Zebra Technologies (2017), revela que la mitad de los compradores millenials cree estár mejor conectada que los miembros de la industria de retail: 4 de cada 10 compradores expresaron estar mejor conectados que el personal de las tiendas con la información del consumidor, más de la mitad cree que las tiendas que dotan al personal con la más reciente tecnología, mejoran la experiencia general de compra. Y aunque el 44%de los compradores en tienda y el 53% de los compradores online, no están satisfechos con el proceso de devolución/cambio, el 62% de los encuestados apreciaron el uso de dispositivos portátiles por parte de los empleados de la tienda.

Además, las expectativas de los compradores están siendo transformadas por altos requerimientos en cumplimiento, ya que actualmente prefieren la entrega de su pedido el mismo día o máximo al día siguiente.

Y reveló que mientras el 44% de los consumidores encuestados todavía no está satisfecho con la disponibilidad del personal y el servicio al cliente, la satisfacción general si ha mejorado con respecto a una década atrás, cuando comenzó dicho estudio.
Por otra parte, casi la mitad de los compradores latinoamericanos (48%) confía en compartir sus datos personales con el comercio minorista. Sin embargo, los minoristas aún ocupan una baja posición en el ranking de instituciones en las que los compradores confían para entregar su información personal.

El 80% de los encuestados compra artículos en la tienda y los lleva a la casa o solicita el envío desde la tienda. De la misma manera, los compradores están aprovechando otras opciones, como comprar en línea con el envío incluido (64%), comprar en línea recogiendo su pedido en la tienda (34%) y comprar en línea con envío a una dirección alternativa (15%).

Y algo que es revelador: el uso de tabletas en las tiendas está mejorando la experiencia del comprador. Más de la mitad de los compradores encuestados cree que la tecnología está mejorando la experiencia de compra y específicamente un 57% se refiere al uso de las tabletas por parte del personal de la tienda.

Estos números posicionan el lugar que esta industria tiene, y las oportunidades que aún se generan, incluso, en las compañías que ya tienen cierta tecnificación.

“Existen en México cerca de 2 millones de microcomercios, de los cuales, según Select, sólo el 33% tiene algo de automatización, el resto es una clara oportunidad para los asociados”: Román Rosales, My Business POS.

Por dónde comenzar
Para Alfonso Caraveo, gerente de canales en Zebra México, la idea es ayudar a las compañías a estar conectadas para la toma de decisiones inteligentes mediante soluciones integradas, lo que la empresa llama: ‘la inteligencia empresarial de los activos’, definición que les ha ayudado a determinar que es un sector en constante evolución.

“El objetivo es llevar al retail a cumplir con un alto nivel de satisfacción de sus consumidores y eso no sólo se refiere a la tienda física, porque parte de ese desarrollo va hacia el omnicanal, es decir, diferentes maneras en las que el usuario final puede llevar a cabo una compra”, explicó el entrevistado.

Es decir, habló de complementar una oferta alrededor de escáneres digitales que permiten ver códigos de doble dimensión, tanto PDFs como QRs. Con dispositivos tipo pistola, alámbricos e inalámbricos. Escáneres biópticos, con o sin báscula integrada, tecnología imager. Así como kioskos interactivos, o de localización.

Por su parte, Arístides Palma, director general de Zafiro Software (ERP para PyMEs, con módulos desde CRM, compras, almacén, embarques, ventas, POS, facturación, tesorería, cuentas por pagar, etcétera), afirmó que en México este nicho no tiene su punto medular en la adquisición de hardware, porque hay una oferta vasta al respecto, sino en la educación de la gente, donde los empresarios realmente sepan los beneficios de contar con un POS actualizado, versus sólo una máquina registradora.

Mientras, Román Rosales, director general de MyBusiness POS, cree que el país está muy por debajo de las tasas de automatización respecto a otros países, por eso hay mucho trabajo por hacer, tanto de los empresarios como del gobierno, para que los comercios puedan ser empresas realmente sólidas con directores más preparados, porque de eso se deriva la automatización que puedan tener, y el POS entra en ese movimiento.

“Quizás el gobierno pueda implementar cursos gratuitos pero un tanto ‘obligatorios’, para quien dé de alta una empresa o sea una persona con actividad empresarial, los tomen y puedan elevar su nivel de conocimiento en cuanto a planes de negocio, cultura económica, financiera y administrativa y así no sólo se tecnifiquen sino puedan sobrevivir más allá de los 3 años”, aseguró Rosales.

Esto tiene realce porque muchas de las compañías que hoy cuentan con soluciones de POS, comenzaron porque el SAT las obligó a fiscalizar de manera digital, comenzando primero con la facturación. Sin embargo, no ha sido suficiente, pues sigue habiendo una alto índice de ‘mortalidad’ en las empresas PyME.

“Las expectativas de los compradores superan a las inversiones tecnológicas que se hacen en las tiendas minoristas”: Alfonso Caraveo, Zebra.

 

Evolución
Según Caraveo, ha habido cambios que se deben tomar en cuenta, por ejemplo, los consumidores ya no acuden al piso de venta, sino realizan la compra a través de algún dispositivo móvil, desde ahí hacen la selección y definen algún mecanismo de entrega. Incluso puede elegir pasar a la tienda o sucursal a recoger el producto, a algún domicilio, o que sea parte de una selección de productos que se le envían por un periodo predefinido de tiempo.

Eso significa que el detonante del cambio es el consumidor, es el que pide más formas para acceder a las compras, lo que genera que las empresas tengan que implementar nuevos esquemas para cumplir con esos requerimientos.

Por su parte, Palma señaló que el problema es la masificación de la información, donde hay que poner atención en que al empresario le hagan sentido todas las ventajas que ofrece el POS tecnificado, pero la dificultad es llevarle a todos el mensaje correcto y que éstos lo entiendan, sobre todo en las compañías pequeñas.

 

El integrador, el primer consumidor
Existen dos figuras primordiales: el fabricante de POS que está en el ‘check out’. Porque ahora ya no se ven las grandes terminales de punto de venta, hay una serie de dispositivos conectados para llevar a cabo una labor específica; una tableta que trabaja tanto fija como móvil, evolución hacia donde los fabricantes de terminales de POS están yendo.

“Y por otro lado esta el integrador de soluciones. El que tiene que enfocarse más a los servicios profesionales alrededor de la solución que está proponiendo, incluyendo al software, como lo que le da sentido al hardware, porque integra otras funciones como analíticos para conocer ciertas costumbres y preferencias de los clientes, por ejemplo, y así lograr una atención más personalizada”, resaltó Caraveo.

Va haber clientes que están tan definidos que sólo requieran cambiar algunos dispositivos para actualizarse, pero habrá organizaciones que busquen más conectividad, soluciones integrales y novedosas, no sólo en las transacciones e inventarios, sino en el conocimiento de las costumbres del consumidor final, mediante opciones de análisis, y ahí entra un perfil de canal que integra varias soluciones como Big Data, y que tengan que ver con conectividad también.

“Que el distribuidor realmente conozca las necesidades del empresario para implementar correctamente una solución de este tipo, para que el cliente valore la agilidad y la variedad de servicios que se pueden implementar en su terminal. Mediante soluciones que generan ganancias alternas como la compra de tiempo aire, pago de servicios, entre muchos otros”, explicó Palma.

Es una venta consultiva porque se comercializa toda la solución, para dar respuesta a varias partes de la compañía y no sólo de un área. Porque algunos son empresas de consultoría de procesos, contadores, integradores de tecnología, o sólo vendedores de equipo, y todo de la mano de iniciativas de capacitación como Zafiro Academy.

Por su parte, Wilfredo Moros, director comercial de ECLine, compartió que no se debe perder de vista que sigue siendo un negocio de valor. Los socios que se dedican a esto no pueden utilizar sólo hardware, deben tener la capacidad de dar asesoría para orientar en las mejores prácticas, lo que más conviene en cuanto a soluciones, la implementación del desarrollo, montar y echar a andar.

“Además de conocimiento en aplicaciones, implementación, asesoría postventa y entendimiento en otras tecnologías o por lo menos, en cómo convivir con ellas como las cámaras de videovigilancia, por ejemplo”, aseguró Moros.

Factores que podrían afectar el crecimiento durante el 2018
-Incertidumbre en el tipo de cambio peso-dólar
-Incertidumbre en el comportamiento de la economía
-Cambios del Comercio con EUA
-Alto nivel de inseguridad en algunas zonas del país
-Debilidad del mercado interno
-Presiones inflacionarias
-Mayor competencia entre cadenas
-Comercio informal
*Datos recabados de la ANTAD, de su boletín RESULTADOS 2017 Y PROYECCIÓN 2018

Desafíos
Por su parte, Carlos Tavares, gerente de ventas México, Centroamérica y Caribe para Newland mencionó que aunado a capacidad de “mover” cajas, los partners deben convertirse en consultores de sus clientes, integrando una solución que agregue valor tecnológico, comercial, y de soporte pre-posventa.

“Estas actividades de alto nivel de profesionalismo, no podrán realizarse si se obtienen utilidades marginales, deben ser rentables para invertir en el desarrollo de su empresa. Entonces no solo es importante el reducir costos, sino el integrar productos de alta calidad a precios convenientes”, dijo.

Desde otra perspectiva, Zebra sabe que el cliente final quiere tener la mercancía lo más pronto posible, algunos de ellos pueden esperar y programar sus compras, otros prefieren evitar los gastos de envío, pero cada vez más, los consumidores serán los que compren a través de un eCommerce y con entrega prácticamente inmediata, y ahí, se debe tomar en cuenta cómo se están preparando las empresas de retail en cuestión logística para cumplir con esa tendencia.

Y cabe recordar, que el eCommerce no es el ‘ente competitivo’ de las empresas de POS, ahora juega un papel fundamental como complemento o herramienta de cualquier giro de negocio, pues el tener el punto de venta ‘fìsico’, no exime de contar con una alternativa que atrape otros perfiles de consumidor, o simplemente facilite la compra en ciertas circunstancias. Otro nicho de oportunida para los desarrolladores, quienes pueden ser parte medular en la llegada de un socio en un proyecto.

Por otro lado está el conocimiento o la preparación en la cual insistió Rosales, pues si se sigue sobre la línea que los nuevos empresarios abran compañías sin tener una visión de negocio definido, con una estrategia realmente establecida, y con herramientas como asesorías -las cuales pueden impartirse por parte del mismo SAT-, la tecnificación de las empresas no se dará en una escala alta ni saludable, pues siempre estarán en riesgo de ‘desaparecer’ antes de los 5 años después de su nacimiento, y por consiguiente, tendrán más atención en sobrevivir antes de tener y saber cómo invertir en tecnología y ser competitivos en el mercado.

“Los tenderos o ciertos comercios no tan fácil van a una feria de cómputo para adquirir sus productos de tecnología, buscan figuras comerciales como tiendas de autoservicio aunque no sean las ideales. Por eso recomiendo que el distribuidor se vaya a las calles a acercarse a los comercios y ofrecer los servicios, para que integren más herramientas en cualquier POS, y eso se logra mediante la recomendación personal de los mismos socios con los clientes”, abundó el directivo de MyBusiness POS.

“En el corto plazo, lo más preocupante es que la información llegue a las personas adecuadas. Afortunadamente, en los próximos años, más de la mitad de los empleados que trabajen en este país van a ser millenials y la tecnificación será más evidente. Mientras, sigue habiendo desconocimiento de los alcances que se puede tener con el POS tecnificado”, señaló Palma.

Y finalizó: “el POS se va a automatizar a tal nivel que ya no se va a necesitar el punto de venta tal y como lo conocemos actualmente. El ejemplo es Amazon, con su propuesta sin cajeros, y sólo respaldado por sensores, analíticos, etcétera. Y aunque falta mucho tiempo, es algo que va para allá y debemos estar preparados para el futuro”.

Azerty
“Es un negocio que va hacia la alza con mayores márgenes de utilidad, con un mercado que necesita automatizar sus ventas, tener mayor control de sus inventarios y soluciones que le ayuden a atender de mejor manera. Ofrecemos soluciones en Punto de venta All in one, monitores touch, lectores de código de barras y terminales colectoras de datos; cajones de dinero y lectores de huella digital y banda magnética. Impresoras de tickets y etiquetas, de credenciales y brazaletes, portátiles y soluciones de movilidad. Además de No-breaks y reguladores”.

Citizen
“Este mercado permite generar buenos márgenes combinados, el POS como hardware es un proceso de márgenes bajos pero es importante que los empresarios vean este sector como un área que permite abrir otras importantes, lo que hace de este segmento un excelente generador de negocio. Por ello la firma oferta una serie de impresoras POS Móviles y fijas para los requerimientos de las verticales como hoteles, restaurantes, y retail, por ejemplo. Además de contar con aliados como Shopper, Visorus, y PasificSoft, que permiten incrementar la oferta de valor hacia los usuarios finales”.

ECLine
“Ampliamos nuestro portafolio de productos y de servicios en nube. En el primero, fortalecimos la gama
de dispositivos tanto con el OS Windows como Android, así como los periféricos que son necesarios en este mercado. Incursionamos en otras áreas como en logística y distribución con handheld y computadoras mediante un producto. Y vamos a ofrecer servicios en la nube con almacenamiento de la aplicación del negocio y administrativa, para tener respaldo y alta disponibilidad de POS; y una solución para interconectar sucursales con servidores virtuales y donde nosotros nos hacemos cargo de la administración”.

My Bussines POS
“Estamos en la versión 2017. Además de lo que el punto de venta ofrece como compras, ventas, inventarios, clientes, proveedores, etcétera, les damos un ambiente de desarrollo para que se pueda modificar y adaptarse a todos los tipos de clientes y de verticales. Facturación electrónica 3.3 y una opción en nuestra nube; servicio con un costo adicional muy económico. Con espacio para resguardar información importante del negocio: ventas, artículos, clientes. Con la posibilidad de acceder a un portal y sacar reportes y análisis estadísticos de los datos de cómo está el negocio desde cualquier lugar y personalizado”.

Newland
“Tenemos lectores de códigos de barras en todas sus versiones: tipo pistola, inalámbricos, bluetooth, de presentación, verificadores de precios-kioskos, los de sistema fijo (fixed mount), terminales para computo móvil (terminales de uso rudo, smartphones rugged, tabletas rugged) y lectores de RFID”.

Nimax
“Los puntos de venta han ido modificando y han surgido los puntos de venta móviles que son otra vertiente del pos tradicional y que también están teniendo un crecimiento sostenido. Y nosotros distribuimos: escáneres, impresoras de POS, cajones de dinero, puntos de venta All in one y para el POS móvil las tabletas y las impresoras del mismo tipo. Creemos que este mercado seguirá evolucionando porque es una necesidad que está creciendo y que se seguirá implementando por varios años más”.

Elotouch
“Elo tiene una línea de productos para POS, pensando en soluciones básicas, intermedias y avanzadas. Para la marca, este segmento representa casi el 80% de su gama de soluciones. Contamos con monitores y All in one touch que van desde las 10 hasta las 70 pulgadas, todos diseñados para POS, tocando desde soluciones básicas hasta las más sofisticadas para distintos ambientes y soluciones. Por ello, estamos en constante capacitación hacia nuestro canal de distribución, con la finalidad que conozcan las opciones que tenemos para POS en nuestro portafolio. Así podrán estar entrenados y preparados para las nuevas y diferentes aplicaciones que se exigen hoy en Punto de venta”.