Emprende Avaya iniciativa A.I.Connect
El proyecto se enfocará en permitir que los clientes de la marca brinden experiencias más atractivas a sus propios clientes finales, mejorando e integrando los flujos de trabajo con interacciones inteligentes y personalizadas mediante el uso de la Inteligencia Artificial (IA) y tecnologías de aprendizaje automático, informó la compañía mediante un comunicado.
A través del ecosistema A.I.Connect, la marca y sus socios de negocio colaborarán en la creación de un conjunto de herramientas tecnológicas con capacidades de IA para la experiencia digital de próxima generación creadas e integradas en Oceana y Breeze.
Inicialmente, la iniciativa se enfocará en cinco áreas:
- Autoservicio sin esfuerzo: incluye la adopción a través de interfaces de conversación y la ampliación de las capacidades de interacción basadas en Bot.
- Enrutamiento inteligente: utilizando big data e historial de interacción, así como la opinión del cliente y otras medidas analíticas / estadísticas, que proporcionen estrategias precisas de enrutamiento del cliente.
- Aumento de agentes: para impulsar las oportunidades de ventas / retención a través de una orientación proactiva y sugerencias de Next-Best-Action a través de canales de voz, video, chat, correo electrónico y mensajería.
- Entendimiento de la interacción: que usa detección de tendencias y análisis de sentimientos entre otras técnicas para permitir a las empresas elevar las ofertas y mejorar los procesos comerciales con prácticas mejoradas y análisis de voz del cliente.
- Optimización de la fuerza de trabajo: automatizando y mejorando la garantía de calidad y descubriendo modelos de mejores prácticas con la asistencia de IA, así como la mejora de la programación de recursos mediante la predicción de volúmenes y tasas de ausencia dentro de la empresa.
A.I.Connect se lanza con varios socios y se irán agregando más en los próximos meses. Algunos de ellos como Afiniti y Scoredata ofrecen capacidades para analizar diversos conjuntos de datos, como interacciones históricas o datos que normalmente son externos a la información directa del cliente de una empresa, como lo es la información demográfica. También utilizan señales de comportamiento para proporcionar al mismo tiempo enrutamiento dinámico, administración de scripts de agentes y ventas cruzadas a los clientes. Nuance y Cogito aumentan esos aspectos de comportamiento con capacidades básicas para biometría de voz, guía de habla en vivo, análisis de sentimiento y muchas más para proporcionar un mayor nivel de desempeño y entrenamiento de los agentes. Nuance y Sundown.ai amplían las capacidades de autoservicio con una mayor automatización con capacidades de IA, detalló el comunicado.
De igual modo, se menciona que socios como EXP360 amplían la experiencia del cliente con las capacidades de Realidad Virtual (VR), brindando a los agentes nuevas técnicas para describir, explicar y abordar los problemas de los clientes. Arrow System Integration (ArrowSI), que tiene experiencia en la entrega de soluciones habilitadas para IA en entornos Avaya, que complementa las capacidades de solución técnica de otros socios de A.I.Connect.
«Las tecnologías digitales han abierto una puerta hacia el futuro que exige la estrecha colaboración de un ecosistema para garantizar soluciones viables con una fuerte integración. Estos socios tecnológicos de A.I.Connect, al igual que otros que se anunciarán en las próximas semanas, ayudarán a garantizar que las inversiones en IA y aprendizaje automático produzcan mejores experiencias a los clientes y usuarios, a la vez que les brinde un valor a largo plazo con interrupciones mínimas”, puntualizó Eric Rossman, vicepresidente, alianzas y asociaciones, Avaya.
