Crítico establecer expectativas de los clientes frente al uso de bots en mensajería móvil
“El uso de chatbots en mensajería móvil usurpará a los centros de llamadas como la norma en atención al cliente, pero las empresas deben tener cuidado de no exagerar las capacidades de sus bots”, así lo menciona Alan Bukrinsky, director Ejecutivo de LivePerson Latam, proveedor de soluciones empresariales de mensajería online y móvil en la nube.
Asimismo, explicó que desde hace tiempo los consumidores han sido sometidos a la prueba de tener que esperar en la línea telefónica durante largos períodos para recibir servicio al cliente. Sin embargo, añadió, cuando se integra con la mensajería móvil, los bots proporcionan una forma sencilla y fácil de comunicarse con las marcas y tarde o temprano, será una forma de vida.
Bukrinsky identifica las principales ventajas que el uso de bots en la mensajería móvil puede abordar no sólo para los consumidores y marcas, sino también para el personal de servicio al cliente:
1) Personal de servicio al cliente: El beneficio radica en que los chatbots están capacitados para responder consultas simples y rutinarias, lo que alivia carga de trabajo. Una vez que un bot ha dirigido una consulta a un agente de servicio al cliente, la plataforma de mensajería móvil permite que el agente aborde la consulta en su propio tiempo, lo que garantiza que la respuesta no sea apresurada y sea abordada eficazmente para resolver el problema.
2) Marcas: Agiliza la experiencia de los usuarios y les permite una mayor flexibilidad, pero también quita la carga del personal de servicio al cliente y les permite responder a consultas de manera efectiva para producir una mejor experiencia del cliente.
3) El Consumidor: Anteriormente, la única forma en que un consumidor podía interactuar con una marca era a través del centro de llamadas o del sitio web, hoy el uso de chatbots en mensajería móvil les permite comunicarse con una marca cuando quieran y como quieran.
Según el directivo, desarrollar bots más fáciles de usar, ayudaría a elevar las tasas de preferencia entre los consumidores. Al respecto destacó que es substancial que los bots sean entrenados para 1) ser mejores en reconocer la intención de las preguntas de los clientes, y 2) para proporcionar una transferencia más homogénea a los agentes humanos de servicio al cliente.
Finalmente, aconsejó a las empresas que están considerando el uso de bots en mensajería móvil, establecer desde el principio las expectativas de los clientes. Esto es crítico, ya que así se aseguran que los usuarios no se confundan alrededor de las capacidades del bot”, advirtió Alan Bukrinsky.
“Si una empresa afirma que un cliente puede resolver todas las posibles consultas con su bot, la probabilidad es que esto dará lugar a una gran cantidad de clientes enojados. Mientras que el uso de la inteligencia artificial permite que los bots aprendan y desarrollen sus capacidades, es importante que las empresas definan estos límites desde el principio para que los clientes no se sientan frustrados”, resaltó el directivo, quien agregó que también es vital ofrecer formas alternativas de comunicación para el tipo de consultas que los bots no son capaces de abordar.
