El centro de contacto y el cuidado de la salud
Dos temas que por sí solos pareciera que no tienen nada que ver el uno con el otro, pero cuando uno está experimentando el malestar de alguna enfermedad, es cuando necesitamos ser tratados con la mayor de las diligencias posibles.
Lo anterior ya no es un oasis, actualmente contamos con óptimas métricas de análisis y de evaluación comparativa, podemos tener las bases de un centro de contacto bien dirigido que “consienta” a nuestros pacientes. Las industrias no dedicadas a la salud han sabido esto durante años. Los centros de contacto están adoptando estos objetivos, al darse cuenta que los procesos utilizados son apropiados para su industria, además de que las medidas centradas en el paciente deben ser infundidas también en las operaciones diarias.
Los métodos básicos de un centro de contacto del cuidado de la salud bien administrado, se centran en el tiempo de respuesta, en el tiempo de ocio, el tiempo de conversación, la ocupación del agente y el tiempo no productivo. El concentrarse en la tasa de abandono puede eliminar la necesidad de controlar el tiempo de respuesta. Los niveles de tolerancia de los pacientes varían dependiendo de la línea de servicio. Dado que existe una correlación directa entre la velocidad de respuesta y la tasa de abandono, la tolerancia del paciente le permitirá saber cuándo el tiempo de espera es demasiado largo con un aumento en las tasas de abandono.
La solución en una primera llamada realizada a un centro de contacto de cuidado de la salud, también ocupa un lugar destacado en el análisis de las mediciones. Satisfacer las necesidades del paciente durante la primera llamada mejorará la satisfacción del paciente y la productividad de los empleados. Al darles a los pacientes una solución en la primera llamada, también puede aumentar el desempeño de los agentes al reducir el número de llamadas innecesarias, también mitiga la presión en los mismos durante los períodos de llamadas más altos.
La garantía de saber que estamos ofreciendo un servicio de calidad es una de las cosas más importantes para medir, pero este parece ser un parámetro que no se evalúa consistentemente. En ocasiones, este objetivo es sustituido por otras expectativas del gerente del centro de contacto del cuidado de la salud. El saber si los empleados están haciendo las preguntas correctas sobre los procesos demográficos, de registro y de citas, asegurará que los pacientes sean programados correctamente, que la información de facturación esté disponible para el reembolso de los servicios, y que los pacientes sean tratados de manera empática.
La analítica del cuidado de la salud, no solo implica recopilar datos; se trata de analizar datos y crear procesos de mejora viables. Las expectativas del paciente dictarán lo que se deberá medir y analizar.
A medida que la industria de la salud y la industria de los centros de contacto se fusionan, es fundamental establecer medidas de éxito clave centradas en el paciente.
*La autora es gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana en Aspect.
