Ventajas para los comercios minoristas que inviertan en tecnología
Motorola Solutions realizó encuesta sobre la Visión del Comercio Minorista del futuro para conocer cuál es el impacto de las tendencias omini-canal en este segmento; sobre la experiencia que ofrece este tipo de negocios; los planes de los comerciantes minoristas para utilizar tecnología móvil en los próximos cinco años y los factores que impulsarán dicha implementación tecnológica.
De acuerdo con la encuesta la experiencia de compra es el mayor diferenciador de un comerciante minorista. La mayoría de los encuestados manifestó que la tienda seguirá siendo un canal predominante para realizar compras.
Sin embargo, los comerciantes de hoy se enfrentan a consumidores con nuevas expectativas de servicio al cliente y a una mentalidad de “lo quiero aquí y ahora”, mientras buscan el equilibrio entre sus consultas en internet a través de smartphones y su presencia en las tiendas tradicionales.
Desde el punto de vista del cliente, 67% de los consumidores manifestó haber disfrutado de una mejor experiencia de compra al ser atendido por vendedores o gerentes que utilizan tecnología; pero un 61% aseguró estar mejor informado que los vendedores. El estudio también dio a conocer que el 83% de los compradores investiga un producto en Internet antes de ir a la tienda y comprarlo.
Basados en los resultados de su investigación, Motorola destaca que si los comercios minoristas proporcionaran a los vendedores tecnología y dispositivos adecuados, lograrían ahorrarle al cliente el 80% del tiempo perdido, el cual recae en temas de: “¿dónde está lo que busco? y ¿cuál elijo?”. Por ejemplo el uso de la tecnología ayuda al vendedor a conocer los niveles de inventario para responder las preguntas de los consumidores con mayor confianza y orientarlos de manera precisa desde la primera vez.
En la actualidad las compras en línea han aumentado y 73% de los clientes manifestaron su preferencia por utilizar su Smartphone antes que contactarse con un vendedor. Esta nueva forma de interactuar del cliente está forzando al comerciante minorista a considerar el análisis del comportamiento del cliente, además de buscar nuevas formas de relacionarse con el dentro dela tienda. Alrespecto, cifras de la investigación indicaron que más del 75% de los comerciantes minoristas planea lidiar con estas experiencias y el 56% de ellos planean integrar sus sistemas en tienda con sus redes sociales. Para el año 2017:
–El 41% de los encuestados esperan brindar información personalizada sobre productos, con base al comportamiento previo del cliente en su smartphone.
–El 35% desea poder reconocer a sus clientes en la tienda mediante tecnología de presencia.
–El 42% espera poder enviar cupones de acuerdo a la ubicación de un cliente en la tienda.
–El 56% augura completar las transacciones vía punto de venta móvil, autoservicio en una terminal de pago o en el dispositivo móvil del cliente.
De acuerdo con la encuesta los factores que impulsan la experiencia del comercio minorista del futuro son:
1. Identificación: el uso de WLAN, la ubicación y generación de perfiles de consumidores y el reconocimiento por video, permitirán obtener una guía y mapa personalizados de la experiencia de compra diaria. Los comerciantes podrán devolver a los clientes el sentido de reconocimiento y la seguridad de que la tienda cuenta con todo lo que necesitan.
2. Navegación: La comunicación integrada entre cliente y empleado de la tienda, la experiencia de compra individual, así como los servicios de flujo de trabajo y despacho de tareas, harán que cada empleado esté conectado virtualmente y listo para asistir al consumidor. Éste último por su parte, podrá utilizar su propio Smartphone para conectarse con un vendedor disponible en sitio.
3. Distinción: Las herramientas tecnológicas serán críticas para mitigar los riesgos de una mala experiencia de compra, de manera que el comercio cuente con un inventario en tiempo real y permanente capaz de ubicar cualquier artículo, otorgar mayor visibilidad de las opciones disponibles y permitir que el estado del producto esté garantizado a través de etiquetas inteligentes que realizan un seguimiento y almacenan la “experiencia” del artículo. El cliente siempre tendrá una respuesta pronta de acuerdo a sus necesidades.
4. Validación: las pantallas multimedia e interactivas que proporcionen información para la decisión de compra del cliente, la comparación en tiempo real en sitio con otros comerciantes minoristas serán piezas clave para que el consumidor supere el último tramo de la decisión de compra.
5. Transacción: el punto de venta móvil, el pago seguro, el análisis de video inteligente, y el lector de código de barras móvil serán partes importantes para terminar la venta a través de cómputo móvil.
Para concluir, los resultados de la encuesta sugieren que el sector minorista continuará implementando tecnología con el fin de mejorar la experiencia de compra, de esta manera se prestará mayor atención a las expectativas del comprador omni-canal. Los clientes prefieren que el comerciante utilice la tecnología para mejorar la atención, proporcionándole una experiencia más agradable y humana, tanto en tiendas físicas como en el cumplimiento de órdenes en línea y móviles.
Metodología del estudio
Encuesta anónima en línea a través de una empresa independiente Incluyó 250 respuestas de ejecutivos de comercios minoristas basados en los Estados Unidos, con una combinación de presencia proveniente de los Estados Unidos y Canadá principalmente, aunque también de otras regiones en el mundo.
