Omnipresencia, una facultad de las empresas exitosas

Para conquistar a un consumidor hace falta más que un buen producto o servicio; lo importante es contar con soluciones especialmente diseñadas para responder a todas las necesidades de comunicación entre las organizaciones y sus clientes.

En tan sólo unos meses, el concepto Web 2.0 dejó de ser una novedad para convertirse en el día a día de las empresas. Ahora ya encontramos los nombres de grandes firmas en espacios como Facebook, MySpace, Twitter y Wikipedia, entre otros. Hoy, los más altos directivos están abiertos al diálogo a través de blogs empresariales y cada vez son más los canales de comunicación que unen a una empresa con sus clientes. La pregunta es: ¿qué está esperando su negocio para formar parte de este grupo?

En 2008, la Unidad de Inteligencia de The Economist publicó un estudio acerca del porqué las compañias se centran cada vez más en las necesidades de los clientes a partir de la llegada del fenómeno Web 2.0. La conclusión fue que las compañías han detectado que ahora los clientes ejercen influencia sobre ellas mediante contenido generado por ellos mismos a través de redes sociales, wikis, blogs y folks.

No obstante, el estudio reveló otros datos por demás interesantes. Casi todos los encuestados (92%) manifestaron que tienen una estrategia para centrarse en los clientes, mientras que 69% dijo que planeaba hacerlo. A pesar de esto, menos de 15 % consideró que sus programas centrados en el cliente fueran sumamente exitosos. El motivo: no contaban con las soluciones tecnológicas óptimas.

El cliente ahora está mejor preparado y utilizará todos los medios conocidos para hacerse escuchar no sólo por las empresas, sino por millones de consumidores alrededor del mundo. Por eso, hoy más que nunca es imperante que las organizaciones cuenten con múltiples canales de comunicación para la entera satisfacción de sus clientes.

Las ventajas de estar bien comunicado

Actualmente, las empresas deben enfrentar la fuerte competencia global e incluso están obligadas a competir contra servicios gratuitos y de fácil acceso. Por eso, su ventaja competitiva radicará ahora en la calidad en el servicio pre y pos venta.

La oferta de soluciones especializadas en la gestión de los canales de comunicación que las organizaciones utilizan para estar en contacto con los consumidores hoy en día representa una amplia oportunidad de negocio. Con este tipo de aplicaciones, las compañías podrán atender todas las solicitudes de su cartera de clientes, sin importar el volumen ya que, en automático, éstas se clasificarán de acuerdo con su formato y prioridad.

Asimismo, es importante reconocer que contar con una robusta plataforma, que vincule la telefonía de voz sobre IP y las múltiples capacidades de intercomunicación, permitirá a la empresa brindar una experiencia totalmente satisfactoria, además de la posibilidad de:

• Administrar de manera eficiente múltiples canales de comunicación con el cliente a través de una interfaz

• Brindar soluciones eficientes, coherentes y personalizadas a los clientes, sin importar el medio por el que hayan entrado en contacto con la organización

• Minimizar el costo de implementar una solución especializada e integrada con equipo de telefonía heredado y aplicaciones existentes

• Añadir más canales de comunicación sin afectar antiguas operaciones y sin gastos de mantenimiento

Lograr esta omnipresencia permitiría a las empresas, además del éxito, una máxima flexibilidad y fácil integración con los sistemas existentes. También, mantener una arquitectura única que hace más sencilla la adhesión de otros canales de comunicación que, definitivamente, mejorará la rentabilidad de las estrategias emprendidas.

Cuenta con más de 18 años de experiencia en la industria de TI. En 1997 ingresó a Oracle, primero como director de consultoría, después ascendió a vicepresidente comercial y posteriormente fue el presidente y director general de la subsidiaria mexicana. Actualmente se desempeña como vicepresidente regional de Aplicaciones para Latinoamérica de Oracle. Es licenciado en Sistemas Computacionales e Informática por la Universidad Iberoamericana en México.